【ITBEAR】近期，一位邁巴赫GLS SUV車(chē)主的維權(quán)事件在網(wǎng)絡(luò)上引起了廣泛關(guān)注。這位車(chē)主在江蘇花費(fèi)215萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一輛全新邁巴赫GLS480越野車(chē)，然而提車(chē)僅兩天后就遭遇了中控異響和A柱內(nèi)飾漏水的問(wèn)題。盡管4S店進(jìn)行了檢查，但未能找出故障原因。車(chē)主提出貼錢(qián)換車(chē)，卻被告知估價(jià)僅為135-150萬(wàn)元，這讓車(chē)主難以接受。
為了維權(quán)，車(chē)主在車(chē)頂上粘貼了三色雨棚，并在短視頻平臺(tái)上發(fā)聲，聲稱(chēng)“漏水10天折損80萬(wàn)元”。這一舉動(dòng)迅速吸引了網(wǎng)友的關(guān)注，車(chē)主的賬號(hào)在短時(shí)間內(nèi)漲粉20多萬(wàn)。同時(shí)，這一事件也引發(fā)了大量網(wǎng)友的模仿，用三色雨布給車(chē)頂做鋪蓋，有人聲援車(chē)主，也有人純粹為了流量。
甚至車(chē)主使用的防水膠帶、雨棚等商品也因此熱銷(xiāo)，有網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上求購(gòu)，淘寶賣(mài)家們迅速走紅。車(chē)企友商們也不忘來(lái)湊熱鬧，借此機(jī)會(huì)賺取流量。
在隨后的采訪中，車(chē)主表示只希望奔馳可以退款退貨，并賠償80元作為精神損失費(fèi)。他愿意將所有退款拿出來(lái)，去幫助那些值得幫助的人。然而，奔馳方面的回應(yīng)卻遭到了網(wǎng)友的口誅筆伐。奔馳廠家至今沒(méi)有對(duì)此事給予任何官方的回復(fù)，而涉事車(chē)輛經(jīng)銷(xiāo)商的聲明也被認(rèn)為是在推卸責(zé)任。
從商業(yè)視角來(lái)看，這場(chǎng)本應(yīng)該在經(jīng)銷(xiāo)商層面就予以解決的風(fēng)波，正在逐漸演變成一場(chǎng)廠家品牌層面的公關(guān)危機(jī)。海外品牌，特別是豪華品牌在公關(guān)層面往往比較刻板，這往往會(huì)造成在一些公關(guān)事件上，豪華品牌的態(tài)度和做法，總會(huì)被國(guó)人認(rèn)為是傲慢、高高在上。
如今的市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了變化，自媒體時(shí)代使得車(chē)主維權(quán)的成本降低，收效卻顯著提升。更重要的是，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的風(fēng)向已經(jīng)由國(guó)產(chǎn)新能源主導(dǎo)。新能源滲透率突破50%，傳統(tǒng)豪華品牌面臨國(guó)產(chǎn)豪華車(chē)在價(jià)格和產(chǎn)品力上的對(duì)標(biāo)和沖擊。國(guó)人不再迷信海外豪華品牌，國(guó)產(chǎn)車(chē)企正在用全新的技術(shù)和強(qiáng)大的研發(fā)制造實(shí)力重新定義豪華。
在與用戶(hù)的溝通、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)銷(xiāo)策略上，國(guó)產(chǎn)品牌也做得更加極致。如果這件事發(fā)生在國(guó)產(chǎn)新能源車(chē)企身上，可能廠家官方和高管個(gè)人早就已經(jīng)第一時(shí)間主動(dòng)發(fā)聲，誠(chéng)懇道歉，并表示一定負(fù)責(zé)到底。
互聯(lián)網(wǎng)要的就是一個(gè)態(tài)度，其實(shí)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有多少人會(huì)去真正關(guān)心。這個(gè)道理，邁巴赫似乎并不理解。至今為止，敢于硬剛流量并成功的只有特斯拉一家。但邁巴赫畢竟不是特斯拉，即使事件最終反轉(zhuǎn)，贏家依舊不是邁巴赫。
這場(chǎng)維權(quán)事件不僅讓車(chē)主和邁巴赫成為了焦點(diǎn)，也引發(fā)了社會(huì)對(duì)豪華品牌服務(wù)態(tài)度和公關(guān)策略的廣泛討論。在國(guó)產(chǎn)新能源品牌日益崛起的今天，海外豪華品牌需要更加重視與消費(fèi)者的溝通和服務(wù)，以避免類(lèi)似的公關(guān)危機(jī)。
