盯住服務(wù)數(shù)據(jù)，這是侯治軍思考服務(wù)價(jià)值最多的一個(gè)春節(jié)。
作為長(zhǎng)虹·美菱中國(guó)區(qū)電商服務(wù)負(fù)責(zé)人，侯治軍日常工作重點(diǎn)集中在物流、營(yíng)銷等環(huán)節(jié)。然而從除夕開始，侯治軍緊緊盯起了服務(wù)數(shù)據(jù)。
“一切正常時(shí)，營(yíng)銷排第一位，服務(wù)在后端支撐。沒(méi)有服務(wù)，營(yíng)銷端什么都動(dòng)不了。突發(fā)特殊情況下，服務(wù)儼然成了第一位。”侯治軍說(shuō)，每當(dāng)有異常訂單，貨發(fā)不出去時(shí)，焦慮感就開始在電商團(tuán)隊(duì)里蔓延。
每一筆線上訂單背后都是一位真實(shí)消費(fèi)者，每一次服務(wù)體驗(yàn)都關(guān)系著品牌形象。甚至，侯治軍只能寄希望于服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
新冠肺炎突襲，給了企業(yè)很多方面的考驗(yàn)。
盯住服務(wù)數(shù)據(jù)
特殊時(shí)期，線下零售門可羅雀，快遞幾乎停擺。對(duì)于有線上業(yè)務(wù)的生產(chǎn)制造型企業(yè)而言，最迫切的還是讓他們意識(shí)到，服務(wù)和體驗(yàn)已經(jīng)成為考驗(yàn)商家和消費(fèi)者關(guān)系的核心指標(biāo)，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
盯住服務(wù)數(shù)據(jù)，和侯治軍一樣，水星家紡電商總經(jīng)理王彥會(huì)對(duì)此有同樣體會(huì)。
春節(jié)期間，水星家紡受委托臨時(shí)調(diào)整了生產(chǎn)線，調(diào)配了所有能調(diào)配的員工，生產(chǎn)防護(hù)服供一線醫(yī)護(hù)人員使用。然而，正因?yàn)榇蟛糠志Χ纪度敕雷o(hù)服制作，加之交通管制快遞停運(yùn)，倉(cāng)庫(kù)里有許多訂單無(wú)法發(fā)出。
消費(fèi)者的咨詢?nèi)缪┢泔w來(lái)，熱線電話響不停。沒(méi)辦法，王彥會(huì)找到了阿里客服。阿里客服建議他啟動(dòng)主動(dòng)外呼服務(wù)。
這一個(gè)服務(wù)工具的使用帶給了王彥會(huì)很不一樣的體驗(yàn)。“大部分用戶理解了商家進(jìn)退維艱的境況。有消費(fèi)者還主動(dòng)下單加購(gòu)。消費(fèi)者說(shuō)水星家紡是一家有責(zé)任感的企業(yè)，要支持。”這讓王彥會(huì)動(dòng)容。
主動(dòng)外呼服務(wù)是阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡(jiǎn)稱：阿里CCO)智能服務(wù)OS系統(tǒng)的具體應(yīng)用之一。智能服務(wù)系統(tǒng)以電話、短信形式主動(dòng)和用戶溝通，向用戶解釋當(dāng)前快遞情況，用戶可以選擇等待，也可以退款。智能服務(wù)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)劃分用戶人群，提供差異化、精準(zhǔn)服務(wù)。
經(jīng)此一役，王彥會(huì)更確信，服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)成為商業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
寶潔資深服務(wù)總監(jiān)盧敏，也有同感：“特殊時(shí)期，不確定的不只是物流，還有各地消費(fèi)者情緒。因此主動(dòng)外呼服務(wù)不僅傳遞了信息，也起到了安撫消費(fèi)者情緒的作用。品牌和消費(fèi)者之間建立了更深的信任。”
中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展帶動(dòng)了全民消費(fèi)意識(shí)覺(jué)醒，千禧一代購(gòu)買力旺盛，消費(fèi)需求多元細(xì)分，在產(chǎn)品品類極大豐富的時(shí)代，服務(wù)會(huì)成為品牌的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。服務(wù)越好，消費(fèi)者更愿意買單，用戶忠誠(chéng)度也更高。
阿里CCO數(shù)據(jù)顯示，截止2月21日FBT團(tuán)隊(duì)共為商家主動(dòng)外呼了近100萬(wàn)筆訂單。其中，為水星家紡承接了15萬(wàn)次服務(wù)，智能解決率提升超20%;長(zhǎng)虹官方旗艦店服務(wù)量同比增長(zhǎng)129%，咨詢量翻倍，保證了長(zhǎng)虹在疫情期間依然保持在五星店鋪標(biāo)準(zhǔn)。得益于對(duì)服務(wù)的重視，雖然寶潔服務(wù)量同比上漲275%，但消費(fèi)者對(duì)寶潔的售后服務(wù)滿意度反而逆勢(shì)提升。
服務(wù)不再是兜底的角色
在很長(zhǎng)時(shí)間的認(rèn)知里，服務(wù)是一個(gè)企業(yè)兜底的角色。這種認(rèn)知在新零售的浪潮里已然落伍。新服務(wù)和新零售一起，正在成為新零售增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力之一。
數(shù)字化服務(wù)背后，商家和平臺(tái)都希望借力服務(wù)盤活存量，尋找新增量。
阿里CCO負(fù)責(zé)海爾業(yè)務(wù)的店長(zhǎng)婉楓透露，智能服務(wù)可為商家節(jié)省3——5人的人力成本?？头藬?shù)的減少不影響服務(wù)質(zhì)量，精準(zhǔn)的智能服務(wù)反而能提升消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)可度，增加用戶粘性。
實(shí)際上，消費(fèi)者發(fā)起的大量退款并不是“不想要產(chǎn)品”，而是受物流、時(shí)間等因素影響，服務(wù)體驗(yàn)不佳。如果服務(wù)團(tuán)隊(duì)能及時(shí)和消費(fèi)者溝通，挽回訂單，則可彌補(bǔ)商家不必要的損失。
郁美凈B2C業(yè)務(wù)主管經(jīng)理馬維鋼覺(jué)得，阿里CCO的FBT團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)提供了實(shí)時(shí)服務(wù)數(shù)據(jù)看板，客服響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、處理時(shí)間、訂單數(shù)量、商品損壞率都實(shí)時(shí)反饋在數(shù)據(jù)看板上?；诜?wù)數(shù)據(jù)，商家能及時(shí)改善物流包裝環(huán)節(jié)，向前端產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門反饋情況，通過(guò)服務(wù)提升來(lái)提升整體成交量。
新零售時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)增長(zhǎng)的新的驅(qū)動(dòng)力。
服務(wù)成就大公司品牌
2003年非典，阿里巴巴600名員工把公司臺(tái)式機(jī)搬回家，齊心協(xié)力渡過(guò)難關(guān)，從此一躍躋身成為全球市值最高的互聯(lián)網(wǎng)公司之一。這個(gè)眾所周知的故事背后，有個(gè)細(xì)節(jié)耐人尋味。
阿里服務(wù)沒(méi)有一天中斷，服務(wù)熱線悉數(shù)接入員工家中。阿里員工告訴家屬，無(wú)論何時(shí)，接到電話的第一句一定是：“你好，這里是阿里巴巴”。商家對(duì)阿里的信任就在這一通通電話里建立起來(lái)。
2019年年初，阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇宣布推出阿里商業(yè)操作系統(tǒng)，為品牌提供數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施。阿里商業(yè)操作系統(tǒng)涵蓋新零售、分銷、營(yíng)銷、供應(yīng)鏈、產(chǎn)品創(chuàng)新、新制造、新服務(wù)等環(huán)節(jié)。將“服務(wù)”列為商業(yè)操作系統(tǒng)里的必要環(huán)節(jié)。
至今，阿里CCO已積累了20多年服務(wù)數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)沉淀，2019年上半年，阿里CCO推出服務(wù)商業(yè)操作系統(tǒng)，助力品牌全鏈路數(shù)字化服務(wù)。
以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新為例?；诜?wù)數(shù)據(jù)沉淀，阿里CCO可幫助品牌分析用戶人群畫像。當(dāng)品牌在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上研發(fā)新品后，服務(wù)端也會(huì)幫助品牌進(jìn)行小規(guī)模市場(chǎng)測(cè)試，收集反饋，繼而改善新品。
隨著新零售持續(xù)深入，服務(wù)也走向線上線下一體化。例如，越來(lái)越多的商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員做起了線上直播。銀泰百貨數(shù)據(jù)顯示，2月13日一名導(dǎo)購(gòu)服務(wù)人員在線上直播3小時(shí)后，完成了一周銷售額。
新零售時(shí)代，服務(wù)早已打通了線上線下，成為企業(yè)系統(tǒng)循環(huán)里的重要環(huán)節(jié)。
