2020春節(jié)，一場(chǎng)突如其來(lái)的新型冠狀肺炎牽動(dòng)著全國(guó)人民的心。各大互聯(lián)網(wǎng)科技公司也紛紛利用自身的技術(shù)與產(chǎn)品積極參與疫情防控工作。為避免因疫情影響導(dǎo)致的人力不足問(wèn)題，AI賦能的智能語(yǔ)音機(jī)器人走上了前臺(tái)。
智能語(yǔ)音機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景，助力疫情防控在線(xiàn)工作
“你好，我是支付寶反欺詐中心客服醒醒，系統(tǒng)檢測(cè)到您剛剛在支付寶上有一筆交易存在被騙風(fēng)險(xiǎn)?？梢愿鶕?jù)實(shí)際情況核對(duì)下交易嗎?”“你好，我是支付寶客服中心機(jī)器人，因春節(jié)假期延長(zhǎng)，貨幣基金交易日延后至2月3日……”
疫情期間，為了保障7*24小時(shí)不間斷服務(wù)客戶(hù)，支付寶通過(guò)智能語(yǔ)音機(jī)器人與客戶(hù)完成對(duì)話(huà)溝通，每日呼出電話(huà)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)覆蓋了10%至60%原有人工外呼，并根據(jù)當(dāng)前情況迅速擴(kuò)展新的覆蓋場(chǎng)景。
智能語(yǔ)音機(jī)器人來(lái)源于支付寶的智能客服熱線(xiàn)技術(shù)。隨著業(yè)務(wù)的持續(xù)深入發(fā)展，支付寶技術(shù)團(tuán)隊(duì)研發(fā)出了AI語(yǔ)音機(jī)器人，在真人客服之前全面覆蓋問(wèn)題、厘清環(huán)節(jié)，并將近五成的簡(jiǎn)單問(wèn)題通過(guò)機(jī)器人回答的形式進(jìn)行解決，大量節(jié)約了客服小二的寶貴時(shí)間，用來(lái)解決復(fù)雜的問(wèn)題，安撫客戶(hù)的情緒。
據(jù)了解，在疫情防控期間，支付寶智能語(yǔ)音機(jī)器人完成了支付寶業(yè)務(wù)變更提醒、大安全防欺詐喚醒熱線(xiàn)等多個(gè)業(yè)務(wù)，日呼出量增漲至之前近3倍。同時(shí)，面對(duì)疫情，支付寶積極對(duì)外合作，緊急完成疫情防控訪查及宣講機(jī)器人，結(jié)合大數(shù)據(jù)，走上防疫的第一線(xiàn)。電話(huà)溝通自然流暢的交互方式及實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)收集能力，配合后臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析，可以快速勾畫(huà)社區(qū)疫情圖，及時(shí)識(shí)別潛在疫情點(diǎn)，為疫情的防控提供更加精確的支持，保證寶貴的人力資源使用在更為重要的地方。在有效降低人員接觸的基礎(chǔ)上，將防疫重點(diǎn)快速精準(zhǔn)進(jìn)行宣傳，在特殊時(shí)期將春天的希望帶到千家萬(wàn)戶(hù)。
支付寶智能語(yǔ)音機(jī)器人技術(shù)開(kāi)放
通過(guò)半年多的外呼平臺(tái)搭建，基于部門(mén)團(tuán)隊(duì)在熱線(xiàn)客服、在線(xiàn)客服AI機(jī)器人領(lǐng)域的技術(shù)沉淀，針對(duì)電話(huà)交互的特殊業(yè)務(wù)需求，支付寶逐步沉淀了較完善的外呼智能交互技術(shù)解決方案。同時(shí)也將技術(shù)能力開(kāi)放，積極與各行各業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士探索，如何基于各自獨(dú)特的應(yīng)用場(chǎng)景，訓(xùn)練個(gè)性化的智能機(jī)器人。
(外呼整體鏈路)
針對(duì)于外呼智能交互機(jī)器人核心的自然語(yǔ)言理解及對(duì)話(huà)狀態(tài)跟蹤技術(shù)，支付寶發(fā)揮算法專(zhuān)長(zhǎng)，深入探索。形成了一整套核心算法組件：
1.無(wú)流程外呼對(duì)話(huà)：基于模仿學(xué)習(xí)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)技術(shù)，從歷史對(duì)話(huà)數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)當(dāng)前狀態(tài)下合適的對(duì)話(huà)策略、選擇合適的外呼話(huà)術(shù)，自然、流暢地跟用戶(hù)完成交互，高效達(dá)成呼叫的目標(biāo);
2.基于小樣本學(xué)習(xí)的意圖識(shí)別：減少用戶(hù)語(yǔ)料配置的復(fù)雜性。同時(shí)配合語(yǔ)料糾錯(cuò)、語(yǔ)料擴(kuò)充、新意圖發(fā)現(xiàn)等技術(shù)，幫助運(yùn)營(yíng)快速、準(zhǔn)確地完成意圖或流程配置;
3.基于檢索和生成模型的用戶(hù)模擬：可以產(chǎn)生符合一定用戶(hù)目標(biāo)和人設(shè)的用戶(hù)回答，模仿真實(shí)用戶(hù)，完成對(duì)意圖配置、流程和對(duì)話(huà)模型的自動(dòng)評(píng)估。
4.獨(dú)有的算法數(shù)據(jù)標(biāo)注平臺(tái)體系。運(yùn)營(yíng)可以通過(guò)平臺(tái)直接進(jìn)行算法模型的標(biāo)注、訓(xùn)練，同時(shí)模型從線(xiàn)上運(yùn)行數(shù)據(jù)中提取“標(biāo)注未覆蓋”、“標(biāo)注錯(cuò)誤”等，輔助業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)同學(xué)快速進(jìn)行語(yǔ)義理解模型迭代。
完整的算法閉環(huán)體系，將AI交互技術(shù)應(yīng)用門(mén)檻大幅降低，不僅可以讓運(yùn)營(yíng)同學(xué)直接上手使用，還能對(duì)他們的使用過(guò)程進(jìn)行引導(dǎo)及反饋，對(duì)模型配置中的疏忽、錯(cuò)誤快速糾正。業(yè)務(wù)在極少的運(yùn)營(yíng)投入的情況下就能夠獲得完整的外呼語(yǔ)義理解能力。
同時(shí)，支付寶與網(wǎng)商、保險(xiǎn)、商家、大安全等多個(gè)業(yè)務(wù)方密切合作，形成了一整套的外呼業(yè)務(wù)流程及意圖等通用技術(shù)資產(chǎn)沉淀。并基于業(yè)務(wù)打磨的技術(shù)資產(chǎn)沉淀進(jìn)一步降低了新業(yè)務(wù)接入的運(yùn)營(yíng)成本。新的業(yè)務(wù)接入可以借鑒或者直接使用已有的相關(guān)流程，將主要精力集中在業(yè)務(wù)主交互鏈路打磨上，快速達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。
事實(shí)上，以上的技術(shù)沉淀結(jié)合達(dá)摩院的語(yǔ)音識(shí)別和合成技術(shù)，形成了自然流暢的交互機(jī)器人，大部分交互的用戶(hù)認(rèn)為在與真實(shí)客服進(jìn)行交互(主要業(yè)務(wù)對(duì)話(huà)完成率達(dá)到80%以上，抽樣回訪調(diào)查，對(duì)話(huà)滿(mǎn)意度達(dá)到95%以上)，保障了交互的完整性和業(yè)務(wù)效果。
人工智能時(shí)代，隨著數(shù)據(jù)的不斷積累，技術(shù)的不斷完善，智能語(yǔ)音機(jī)器人的智能程度也將不斷提高。在實(shí)現(xiàn)模仿真人人聲與客戶(hù)進(jìn)行多輪溝通對(duì)話(huà)之后，智能語(yǔ)音機(jī)器人有望改變現(xiàn)有電話(huà)業(yè)務(wù)的工作性質(zhì)。
我們?cè)?jīng)拒絕客服機(jī)器人，是因?yàn)樗鼈兪抢浔?，并且無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題，但將來(lái)，智能語(yǔ)音客服將會(huì)和真人一樣有溫度，甚至比真人提供更好的服務(wù)，成為科技改變世界的下一個(gè)絕佳案例。
