智能手機(jī)行業(yè)發(fā)展至今，不同企業(yè)之間除了產(chǎn)品、技術(shù)外，售后服務(wù)也成為了眾多消費(fèi)者高度關(guān)注的點(diǎn)。注重用戶體驗(yàn)，不斷優(yōu)化服務(wù)，才能在當(dāng)今各品牌競爭的白熱化賽道中脫穎而出。
服務(wù)獲雙重獎(jiǎng)項(xiàng)
近日，專注于智能終端產(chǎn)品、軟件和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的品牌——OPPO，榮獲中國信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)“2019 年度客戶口碑獎(jiǎng)”、百度知道平臺2019年用戶體驗(yàn)獎(jiǎng)兩大獎(jiǎng)項(xiàng)，作為始終以用戶為導(dǎo)向的品牌，OPPO再次以貼心服務(wù)和用戶口碑獲得行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)的肯定和認(rèn)可。
一直以來，圍繞產(chǎn)品生命周期的官方服務(wù)響應(yīng)是否及時(shí)、服務(wù)通道是否便捷，是用戶最為關(guān)心的問題。2019年，OPPO不斷優(yōu)化線上服務(wù)入口布局，在官網(wǎng)、服務(wù)APP、微信、微博、頭條等渠道，新增在線智能客服端口，并提供7*24小時(shí)人工服務(wù)，及時(shí)解答用戶咨詢，貼心服務(wù)永不掉線。
除了官方線上服務(wù)，眾所周知，百度一直是用戶自主搜索答疑的首選渠道。為了幫助用戶更快更有效地解決問題，OPPO客服團(tuán)隊(duì)也一直聚焦百度平臺精準(zhǔn)用戶群體，優(yōu)化官方服務(wù)入口搜索呈現(xiàn)效果，豐富專業(yè)知識問答體系，致力于在百度平臺打造一個(gè)精準(zhǔn)、高效、實(shí)用的“OPPO用戶移動(dòng)知識庫”，給更多用戶提供專業(yè)、便捷、貼心的線上服務(wù)。截至目前，OPPO在百度平臺已累計(jì)創(chuàng)建35.7萬條專業(yè)知識問答內(nèi)容，其中31.2萬專業(yè)問答在首位呈現(xiàn)，并獲得用戶55.3萬個(gè)贊。只要用戶有需要，隨時(shí)隨地打開PC端或移動(dòng)端，就能快速找到OPPO官方客服給出的解決辦法。
做用戶的貼心朋友
回歸到OPPO服務(wù)理念——“讓貼心服務(wù)成為與用戶友誼的起點(diǎn)”，首次面向行業(yè)內(nèi)外公開是在2019年10月的OPPO Reno Ace發(fā)布會(huì)上，OPPO副總裁沈義人用一句話貼切詮釋：“在OPPO的服務(wù)理念之中，我們并不覺得用戶是“上帝”，我們更希望能和用戶做好朋友。”
所謂“好朋友”，就是想你之所想，急你之所急，始終陪伴在你身邊的那個(gè)人。這也和OPPO想要傳遞的“貼心”服務(wù)理念相契合;服務(wù)，不僅是一個(gè)服務(wù)動(dòng)作或場景，更是一種附加在產(chǎn)品之上的溫度感知。
持續(xù)發(fā)力 服務(wù)體驗(yàn)閉環(huán)
作為OPPO服務(wù)理念的核心關(guān)鍵詞，“貼心”，也被呈現(xiàn)在更多個(gè)不同場景維度。
例如，把復(fù)雜留給自己，把簡單留給用戶?？v觀OPPO近幾年來的服務(wù)提升點(diǎn)，從線上服務(wù)入口優(yōu)化、到網(wǎng)點(diǎn)易尋性的提升，都不難看出，OPPO服務(wù)在用戶便捷體驗(yàn)背后踏出的堅(jiān)實(shí)步伐，一個(gè)看似簡單的用戶查詢過程，實(shí)則有一群人在不懈努力與持續(xù)優(yōu)化。
而作為售后服務(wù)的重要一環(huán)，提供讓用戶更放心的維修體驗(yàn)，也是OPPO繼續(xù)發(fā)力的方向。
一直以來，OPPO都強(qiáng)調(diào)“維修服務(wù)透明化”，即面向有維修需求的用戶，通過透明可視的技術(shù)手段和場景工具，讓用戶更有安全感。如用戶到店維修，就可“面對面”看到工程師給愛機(jī)維修的實(shí)況;如使用寄修服務(wù)，用戶也可隨時(shí)通過線上服務(wù)入口，實(shí)時(shí)查看當(dāng)前手機(jī)維修進(jìn)度和維修過程實(shí)拍照片。而用戶最關(guān)心的價(jià)格層面，也無需擔(dān)憂，所有備件價(jià)格可通過OPPO官網(wǎng)/服務(wù) APP/微信公眾號等多渠道進(jìn)行查詢，并且官方維修不收取任何手工附加費(fèi)，保證無任何隱形費(fèi)用，讓用戶省心又省錢。
無論是開放式的現(xiàn)場維修、還是隨時(shí)可查的維修實(shí)況、以及公開透明的維修價(jià)格，無一不對維修服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求，相信這樣的官方維修服務(wù)，也更能讓用戶放心。
無論是線上還是線下，OPPO都始終堅(jiān)持以用戶為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新和升級服務(wù)模式，通過多維度場景構(gòu)建起優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)的生態(tài)閉環(huán)，為OPPO用戶提供更專業(yè)、更便捷、更貼心的服務(wù)。期待未來的OPPO，創(chuàng)造更多驚喜，為用戶帶來更不一樣的極致服務(wù)體驗(yàn)。
