11月28日，由經(jīng)濟觀察報社與現(xiàn)代廣告雜志社聯(lián)合舉辦的主題為“硬核新青年 創(chuàng)意狂歡節(jié)”的第十七屆杰出品牌營銷年會在京舉行，中國營銷界最具權(quán)威的理論和實戰(zhàn)專家歡聚一堂會上。用技術賦能服務的國美北斗項目榮獲2018-2019年度杰出品牌營銷獎，此前國美北斗項目還曾獲得2018年度中國家電服務業(yè)服務創(chuàng)新榮譽獎。
獎項評選委員會在評價中稱：“國美北斗項目針對零售行業(yè)在服務環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的用戶痛點，通過技術及業(yè)務的升級，全面提升了服務的效率和品質(zhì)，踐行了用科技賦能服務的企業(yè)戰(zhàn)略目標，對服務效能的轉(zhuǎn)化效果格外亮眼。”
國美北斗項目獲此殊榮，再次展現(xiàn)了國美以技術創(chuàng)新賦能服務體驗的能力，也意味著北斗項目將成為零售行業(yè)服務升級的新標桿。
據(jù)悉，國美啟動北斗項主要針對“送貨和安裝多次打擾顧客、上門服務流程不統(tǒng)一、師傅缺乏服務意識、隨意叫價”等服務痛點，并通過技術賦能服務，在物流和服務兩個環(huán)節(jié)，全方位提升用戶體驗。北斗項目本質(zhì)上是對服務品質(zhì)、用戶體驗的全面升級，也是國美向“家·生活”服務解決商全面轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。國美零售副總裁、家服務板塊CTO于斌平表示：“北斗項目接連獲獎，是業(yè)界對我們的肯定，更是對團隊的極大鼓舞，未來，基于北斗項目的成功范本，國美將持續(xù)推動技術創(chuàng)新，以用戶需求為核心，以解決用戶痛點為目的，不斷升級和完善用戶體驗，讓服務成為用戶選擇國美的理由。”
具體來說，國美北斗項目全面實現(xiàn)了七項星級服務，具體包括對售前、售中、售后服務自動分析監(jiān)控，績效考核、評價、獎懲自動智能化;推行送貨安裝同行模式，無需多次打擾客戶，減少客戶反復等待;展示服務人員的行為軌跡、頭像、評價等信息，實現(xiàn)服務可視化;統(tǒng)一的售后服務收費標準，全系統(tǒng)化操作避免人為原因造成的亂收費;師傅形象標配統(tǒng)一，作業(yè)流程標準規(guī)范，提升專業(yè)能力;以舊換新可實現(xiàn)自動估價，構(gòu)建消費新場景，將用戶舊物價值最大化;適應消費升級趨勢，創(chuàng)造超越客戶期待的服務體驗，將用戶利益最大化。
業(yè)內(nèi)人士表示，國美北斗項目能夠從眾多提報案例中脫穎而出，是國美將先進技術賦能服務體驗創(chuàng)新的成功實踐，也是國美向“家·生活”服務解決商轉(zhuǎn)型的一大創(chuàng)舉。通過對七個星級服務目標進行創(chuàng)新完善，使國美管家、安迅物流、九諾客服等整個國美家服務體系在平臺管理、倉儲服務、配送物流、客服管理等方面有了統(tǒng)一化的品質(zhì)提升。通過北斗項目為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗和用戶需求解決方案。當下的消費者越來越重視服務，零售行業(yè)的服務升級對于推進未來零售業(yè)發(fā)展具有重要意義。
