當(dāng)前，客服質(zhì)檢主要以人工抽查為主，由于質(zhì)檢方式耗力、質(zhì)檢規(guī)則繁瑣、質(zhì)檢流程不完善等原因使得質(zhì)檢工作效率低、培訓(xùn)成本大、人力成本高，從而導(dǎo)致質(zhì)檢覆蓋率較低，行業(yè)抽檢比例僅為1-2%。同時(shí)，這還會(huì)造成潛在風(fēng)險(xiǎn)難規(guī)避、數(shù)據(jù)價(jià)值利用率低等問題，影響企業(yè)的發(fā)展。
針對(duì)當(dāng)前客服質(zhì)檢普遍存在的問題，網(wǎng)易七魚近日推出智能質(zhì)檢系統(tǒng)，通過ASR的能力基于智能規(guī)則從錄音和文本中分析對(duì)話內(nèi)容，以人機(jī)配合方式對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次校驗(yàn)，挖掘?qū)υ捴写嬖诘膯栴}和機(jī)會(huì)，從而提升企業(yè)的質(zhì)檢效率和結(jié)果準(zhǔn)確性。
錄音文本雙重支持，提高質(zhì)檢準(zhǔn)確率
網(wǎng)易七魚智能質(zhì)檢系統(tǒng)采用先進(jìn)的ASR引擎能力和雙通道分離能力，通過語音轉(zhuǎn)文本和雙通道錄音，將錄音直接轉(zhuǎn)為文字，分角色展示，可對(duì)呼叫客服的錄音和在線客服的會(huì)話記錄進(jìn)行質(zhì)檢，能夠提升5-6倍的工作效率。
全量自動(dòng)化，告別抽檢盲區(qū)
網(wǎng)易七魚支持規(guī)則靈活配置，規(guī)則涵蓋了智能分析的核心，通過多模板、豐富的質(zhì)檢點(diǎn)進(jìn)行配置。企業(yè)按需設(shè)置自動(dòng)質(zhì)檢，制定規(guī)則先由機(jī)器全量打分，全量數(shù)據(jù)根據(jù)規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)分析后，可以根據(jù)質(zhì)檢目的快速高效地進(jìn)行人機(jī)配合的專項(xiàng)質(zhì)檢和常規(guī)質(zhì)檢，二次提升效果準(zhǔn)確性，并依此進(jìn)行模板調(diào)優(yōu)。網(wǎng)易七魚通過質(zhì)檢流程線上化實(shí)現(xiàn)全面覆蓋分析數(shù)據(jù)，可有效避免傳統(tǒng)抽樣帶來的分析盲區(qū)問題，提高復(fù)核校驗(yàn)速度和效率。
管理多維化，助力洞察數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
七魚智能質(zhì)檢系統(tǒng)擁有完整的質(zhì)檢流程，管理控制臺(tái)權(quán)限分明，任務(wù)條目分配清晰。從客服和質(zhì)檢員維度出發(fā)，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，呈現(xiàn)隱藏在龐雜數(shù)據(jù)背后的業(yè)務(wù)洞察，確保企業(yè)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)和診斷業(yè)務(wù)問題，根據(jù)觸發(fā)的規(guī)則報(bào)告，針對(duì)性幫助員工成長(zhǎng)。
網(wǎng)易七魚此次將智能化能力應(yīng)用于客服質(zhì)檢工作，是助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服全面智能化的一次新嘗試，可為更多企業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)帶來便利，一方面可有效節(jié)省質(zhì)檢人力和成本，另一方面可有效提高質(zhì)檢的準(zhǔn)確率，減少潛在風(fēng)險(xiǎn)的遺漏。
未來，網(wǎng)易七魚將繼續(xù)開拓創(chuàng)新，致力提升質(zhì)檢智能感，拓展業(yè)務(wù)適用性、增加質(zhì)檢時(shí)效性，開拓新的渠道以支持外部數(shù)據(jù)接入，使得客服質(zhì)檢更加智能便捷，從而提升企業(yè)價(jià)值。
