在國人不斷適應(yīng)科技改革的今天，隨著越來越開放的國際市場，大眾的生活習(xí)慣也在不斷地受到影響。中國的咖啡市場顯然正在高速發(fā)展，無線的市場潛力背后是越來越大的品牌競爭。在提供多種口味、品質(zhì)卓越的咖啡同時(shí),主動(dòng)為客戶提供貼心的服務(wù)，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是線下咖啡店所必須達(dá)到的要求。線上多渠道為客戶提供便捷、快速的服務(wù)、了解用戶的需求，亦是企業(yè)不斷探索和學(xué)習(xí)的方向。
智能服務(wù)下的創(chuàng)新消費(fèi)場景
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連咖啡成立于2014年，誕生于中國上海。一開始，連咖啡以微信公眾號(hào)為入口打造咖啡外送平臺(tái)，以提供星巴克、Costa等咖啡外送服務(wù)來積累用戶。隨著咖啡市場的不斷增長，連咖啡逐漸創(chuàng)立了自家咖啡品牌Coffee Box。“傳達(dá)情誼，無處不在”是連咖啡倡導(dǎo)的咖啡生活。
2018年3月，連咖啡完成1.58億元B+輪融資，由啟明創(chuàng)投領(lǐng)投。小程序貢獻(xiàn)60%-70%的訂單量，每天配送穩(wěn)定在10萬杯以上，擁有100多萬用戶。與其他線下咖啡門店不同，連咖啡雖然擁有許多家咖啡車間，但主要的訂單流來源于線上消費(fèi)場景。來自微信公眾號(hào)和小程序的顧客源源不斷，工作日的高峰期客服人員不僅需要處理售前點(diǎn)餐、訂單的問題，也要兼顧售后和其他咨詢問題。此類問題的重復(fù)性高、靈活性低，客戶服務(wù)人員反復(fù)應(yīng)答既不利于咨詢效率，也不利于他們的自身成長。除此之外小程序作為微信開發(fā)的新消費(fèi)場景，也逐漸成為年輕一代更加青睞的消費(fèi)方式。因此，微信小程序端的客戶來訪信息如何與微信公眾號(hào)打通，亦是提升服務(wù)質(zhì)量的路上必須面臨的挑戰(zhàn)。
基于此，連咖啡采用網(wǎng)易七魚推出的營銷旗艦版、智能機(jī)器人以及專屬客戶成功團(tuán)隊(duì)的服務(wù)包。網(wǎng)易七魚團(tuán)隊(duì)幫助客戶搭建并豐富知識(shí)庫，使服務(wù)流程更加便捷順暢。在微信場景下，智能機(jī)器人輔助人工客服接待用戶，通過邏輯識(shí)別、服務(wù)先知等能力有效將服務(wù)化繁為簡，先一步解決用戶問題。“一觸即達(dá)”式的交互方式不但節(jié)約溝通時(shí)間，同時(shí)也提升了客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)效率及專業(yè)度，給客戶帶來良好的線上消費(fèi)體驗(yàn)。除此之外，網(wǎng)易七魚提供安全穩(wěn)定的在線坐席功能，以保證連咖啡放心應(yīng)對咨詢高峰，從而更好的為消費(fèi)者服務(wù)。
攜手連咖啡探索新服務(wù)未來
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從專業(yè)的咖啡外送平臺(tái)到自立門戶成立“coffee-box”,連咖啡的商業(yè)邏輯是“咖啡”+“社交”。通過“咖啡找人”而不是“人找咖啡”來構(gòu)建新消費(fèi)場景，打造用戶的私人咖啡館，從而讓咖啡流動(dòng)起來。對社交屬性進(jìn)行深度挖掘和開發(fā)，使得連咖啡在激烈競爭的咖啡市場中不斷成長。而快速成長下的用戶服務(wù)升級(jí)，則是包括連咖啡在內(nèi)的眾多企業(yè)不容忽視的決定性因素。網(wǎng)易七魚一直以來以服務(wù)為基礎(chǔ)，不斷拓寬服務(wù)的邊界，用更完整的服務(wù)理念幫助眾多企業(yè)構(gòu)建良好、長久的用戶關(guān)系。在七魚的支持下，客服團(tuán)隊(duì)與企業(yè)一同進(jìn)步成長，通過將數(shù)據(jù)與消費(fèi)場景深度結(jié)合，回歸服務(wù)需求的本質(zhì)。連咖啡連接的不止是咖啡和人，也是服務(wù)和需求，更是企業(yè)與服務(wù)。不斷探索服務(wù)與營銷的未來，是七魚和連咖啡共同努力的方向。
