滴滴出行在其微信公眾號上發(fā)布消息，昨天(10月6日)下午，在剛剛參加完司機意見征求會之后，滴滴CEO程維、總裁柳青、CTO張博、產(chǎn)品高級副總裁俞軍、快捷事業(yè)群總經(jīng)理陳汀、戰(zhàn)略副總裁朱景士、安全事務(wù)高級副總裁王欣以及各部門負責(zé)人與十多位滴滴乘客代表進行了一場意見征求會，現(xiàn)場傾聽乘客們的聲音，收集各種批評和建議，并就一些困惑的問題進行了坦誠、深度的溝通與討論。
乘客意見征求會現(xiàn)場在長假期間大家能夠抽出寶貴時間來參會，程維表示“既榮幸又感恩”，希望大家知無不言言無不盡，一切意見和批評都會認真傾聽。柳青表示，今天到場的滴滴人員包括自己和程維要“少說多聽”，各部門負責(zé)人都要認真記筆記領(lǐng)任務(wù)，希望大家直言不諱。
乘客代表反饋客服解決問題能力有待加強
乘客代表建議滴滴應(yīng)加強與用戶溝通來到現(xiàn)場的乘客代表中，有使用了滴滴5年的老用戶，有其他領(lǐng)域安全產(chǎn)品負責(zé)人和專家，還有既是乘客又是司機家屬雙重身份的用戶。會上，乘客代表們暢所欲言，結(jié)合各自的工作領(lǐng)域和親身經(jīng)歷，圍繞出行安全、服務(wù)體驗、產(chǎn)品功能、客服處置、司機管理等方面提出了諸多建議和批評，同時也在例如如何對待醉酒乘客、是否應(yīng)該專門設(shè)置女性專車、如何提升客服的處置能力等具體問題上展開了熱烈的討論，主要內(nèi)容如下：
1、安全功能還需進一步優(yōu)化。例如，一鍵報警按鈕不夠醒目、但也要盡量避免誤碰;夜間行車應(yīng)在現(xiàn)有安全提醒的基礎(chǔ)上換成男士語音播報，加強警示以震懾犯罪，進一步加強與緊急聯(lián)系人和警方的協(xié)同;
2、細化客服分級制度，完善客訴分級標(biāo)準(zhǔn)和處置流程。加強安全專業(yè)客服能力培訓(xùn)，給予一線客服更多處置權(quán)限，加強客服團隊與產(chǎn)品、技術(shù)團隊的聯(lián)動。投訴反饋周期長、客服解決問題周期長、一線客服處置權(quán)限低、解決問題能力差，是乘客為滴滴把脈提出的主要問題;
3、作為公共服務(wù)平臺，滴滴應(yīng)系統(tǒng)梳理平臺規(guī)則，平衡司機、乘客生態(tài)，逐漸培養(yǎng)更加成熟的服務(wù)體系和更加和諧的司乘關(guān)系。司機和乘客都是滴滴的用戶，平臺不能傾向于乘客或者司機任何一端。也有乘客提出，建議與主管部門和第三方信用體系合作，建設(shè)出行行業(yè)的信用體系;
4、加強司機教育和司機服務(wù)管控體系，尤其是三四線城市的司機管理。目前三四線城市仍會有很多違規(guī)拼車、線下交易的行為，司機服務(wù)態(tài)度也較一二線城市有所差別，造成不良乘車體驗;
5、持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品體驗，打磨產(chǎn)品細節(jié)。比如在行程中存在定位、導(dǎo)航和路線規(guī)劃不準(zhǔn)確等體驗層面的“老問題”;建議滴滴持續(xù)運用技術(shù)創(chuàng)新推進改善。對于乘客提出的增加路線選擇功能的建議，滴滴也已形成方案并展開小范圍測試;
6、乘客醉酒狀況下單獨乘車為自身和司機都帶來較大風(fēng)險。在場乘客代表和滴滴團隊探討了保障醉酒場景下出行安全的替代方案，如限制醉酒乘客單獨乘車、增加醉酒標(biāo)簽和特殊報備、設(shè)置醉酒保護金、只允許有攝像功能的車輛接醉酒乘客等;
7、針對一些探索中的安全方案進行了討論和評估，如乘客實名制、行程中攝像等，本場多數(shù)乘客代表對引入實名制和行程中攝像表示支持。
乘客代表問順風(fēng)車何時上線對于乘客非常關(guān)心的順風(fēng)車何時能夠重新上線的問題，滴滴內(nèi)部還在仔細思考順風(fēng)車背后的復(fù)雜性，目前順風(fēng)車還是持續(xù)無限期下線。除此之外，還有很多細節(jié)的問題，滴滴各業(yè)務(wù)線負責(zé)人都虛心傾聽并逐一記錄，后續(xù)將陸續(xù)向公眾反饋整改進展。
滴滴各業(yè)務(wù)線負責(zé)人傾聽意見并逐一記錄程維在會上坦言，作為帶有公共服務(wù)屬性的平臺，滴滴還有很多不足，還有很多地方可以完善。大家提到的問題很多都很深刻，原來滴滴發(fā)展太快，在這方面沉淀不夠。未來滴滴會在產(chǎn)品、技術(shù)、規(guī)則等各方面一起努力進步，意見征求會也會在更多地方、更加頻繁地與大家面對面交流，希望大家用最嚴(yán)苛的眼光監(jiān)督和幫助滴滴。
