昨日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2018年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告，上半年全國消協(xié)組織共受理投訴354588件，接待消費(fèi)者來訪咨詢近53萬人次。其中，商品和服務(wù)投訴量均有變化。
另外，上半年消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出新的投訴熱點(diǎn)。比如利用微信等社交平臺，發(fā)布虛假優(yōu)惠促銷信息套取參與活動的消費(fèi)者個人信息;網(wǎng)絡(luò)購物投訴持續(xù)走高等。
服務(wù)類投訴較去年同期比重增長5.0%
2018年上半年，商品類投訴有158643件，同比增加16.7%，占到投訴總量的44.7%，較2017年同期比重下降了2.8%。服務(wù)類投訴有183334件，同比增加13.7%，占投訴總量的51.7%，較2017年同期比重增長了5.0%。其他類投訴有12611件，占投訴總量的3.6%。
其中，服務(wù)類投訴中，投訴量居前五位的分別為：遠(yuǎn)程購物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動電話服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)。服務(wù)類投訴中整體變化幅度較大，房屋裝修類投訴達(dá)到2017年同期兩倍以上，快遞服務(wù)同比增長75.1%，餐飲服務(wù)類同比增長41.4%。店面銷售與2017年同期相比下降了64.7%，與遠(yuǎn)程購物上漲近30%形成了較大反差。
朋友圈集贊、轉(zhuǎn)發(fā)促銷存風(fēng)險(xiǎn)
“轉(zhuǎn)發(fā)此信息到微信朋友圈好友送禮物，轉(zhuǎn)發(fā)即送不限量，是真的，我領(lǐng)到了……”“點(diǎn)贊68次，可獲得本店××優(yōu)惠”等類似信息，成為很多消費(fèi)者微信朋友圈、聊天群里常見的刷屏消息。然而，在其后卻隱藏著風(fēng)險(xiǎn)。
今年6月，一個名為“蓮都旅行社”的微信公眾號就發(fā)布了一則貴州省貴陽市某酒店邀請免費(fèi)試住信息，稱消費(fèi)者在填寫電話號碼并分享朋友圈后就有機(jī)會免費(fèi)入住該酒店，一時間，不少貴陽市民的朋友圈都被這條信息刷屏。然后，該酒店聲明，這一微信公眾號為私人賬號，發(fā)布的消息為虛假信息，酒店沒有接到微信文中所說的免費(fèi)的10間房以及餐點(diǎn)的預(yù)訂。
貴州省消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為，蓮都旅行社公眾號涉嫌存在通過虛假宣傳欺騙消費(fèi)者、非法收集消費(fèi)者個人信息等違法行為，侵害了眾多不特定消費(fèi)者的合法權(quán)益，引發(fā)投訴，造成惡劣的社會影響。目前，貴州省消費(fèi)者協(xié)會已經(jīng)向騰訊科技有限公司發(fā)出查詢函，調(diào)查蓮都旅行社公眾號的注冊登記情況。有關(guān)此案件的處理，已經(jīng)引起了社會各界的關(guān)注。
中消協(xié)表示，現(xiàn)在微信朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)、分享有機(jī)會抽獎、集贊等行為很難界定消息的真實(shí)性，其中隱藏著諸多陷阱，比如附加消費(fèi)、非法套取用戶個人信息等。由于個人信息被非法收集，消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全存在嚴(yán)重隱患。此類侵權(quán)事件發(fā)生的主要原因，一是部分經(jīng)營者利用消費(fèi)者個人信息牟利。二是經(jīng)營者沒有采取有效措施保障消費(fèi)者信息安全。消費(fèi)者由于技術(shù)上的弱勢地位，即使發(fā)現(xiàn)個人信息被非法收集或?yàn)E用，也存在取證難、維權(quán)難問題。
網(wǎng)絡(luò)購物投訴同比增長49.2%
今年上半年，全國消協(xié)組織共受理銷售服務(wù)投訴38583件，與去年同期相比下降10.2%，但網(wǎng)絡(luò)購物投訴24417件，同比增長49.2%。上半年中，各大電商平臺推出的“6·18”、“年中慶”等促銷活動推動了遠(yuǎn)程購物銷量大漲，與此同時，也帶來了相關(guān)投訴量的增多。
今年1月，天津消費(fèi)者張先生通過淘寶平臺在安徽省滁州市天長市的某店鋪購買了一款電動車充電器。賣家網(wǎng)店的頁面上承諾一年出現(xiàn)問題免費(fèi)換新，可使用不到兩個月，電動車充電器就無法充電。張先生與商家售后溝通，售后置之不理并將張先生拉黑。當(dāng)?shù)叵Ｎ槿牒?，網(wǎng)店仍堅(jiān)稱公司換貨有規(guī)定，必須收到消費(fèi)者寄回充電器完成檢測后，確認(rèn)是充電器自身故障才予以換貨，這個過程需要20天左右。經(jīng)過溝通，商家才同意當(dāng)天給張先生郵寄一款新的同型號充電器。
中消協(xié)介紹，遠(yuǎn)程購物的消費(fèi)問題主要有4大類，首先是虛假宣傳，存在經(jīng)營者修改實(shí)物圖片、虛假宣傳產(chǎn)品質(zhì)量和性能，以及虛假認(rèn)證、刷單炒信和“水軍”做好評問題。其次為未按約定履行合同，一些商家不能按照約定時間發(fā)貨，甚至有些打折產(chǎn)品，消費(fèi)者下單付款后，商家稱沒有庫存不予發(fā)貨。商品售后服務(wù)也較難保障，商家、廠家、網(wǎng)絡(luò)(媒體)平臺之間互相推諉，以各種方式不兌現(xiàn)廣告宣傳的承諾，不履行售后“三包”責(zé)任，退換貨責(zé)任難落實(shí)。還有一些商品質(zhì)量難以保證，以次充好、以假充真。
