近日，有消息稱，北京市通信全面邁入“全光網(wǎng)絡(luò)時(shí)代”，家庭平均上網(wǎng)速度列居全國第二位。據(jù)悉，在北京聯(lián)通推出全民100M計(jì)劃之后，又向全社會(huì)公開承諾，即“網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)必賠、裝機(jī)慢必賠”。近期，已有兩位用戶向北京聯(lián)通提出了索賠要求，但深入分析原因，發(fā)現(xiàn)這其中另有隱情。
網(wǎng)線接入導(dǎo)致網(wǎng)速慢
其中一位用戶的家住在崇文區(qū)的某老舊社區(qū)三層小樓，李女士透露，由于工作緣故，經(jīng)常會(huì)與國外公司傳輸較大數(shù)據(jù)，所以選擇了200M寬帶。面對(duì)選擇聯(lián)通寬帶的原因，李女士表示聯(lián)通是寬帶一級(jí)運(yùn)營商，在品質(zhì)上有保障。據(jù)了解，用戶是通過北京聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳自助辦理的寬帶，裝維人員入戶安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)光纖只覆蓋到樓，到用戶家采用的是網(wǎng)線接入，網(wǎng)速最高達(dá)到100M，無法滿足用戶辦理的業(yè)務(wù)速率?？紤]到接入網(wǎng)絡(luò)無法滿足客戶業(yè)務(wù)速率，按照慢必賠承諾標(biāo)準(zhǔn)，北京聯(lián)通為李女士賠付了100元通信費(fèi)，并協(xié)商將寬帶200M產(chǎn)品變更為100M產(chǎn)品。
千兆社區(qū)網(wǎng)絡(luò)接入錯(cuò)誤
另一位對(duì)網(wǎng)速產(chǎn)生質(zhì)疑的用戶徐先生介紹，已經(jīng)用北京聯(lián)通的寬帶很多年了，價(jià)格也優(yōu)惠了不少，網(wǎng)速非常穩(wěn)定。“我喜歡玩游戲，過去玩魔獸，現(xiàn)在玩絕地求生，都是大型的網(wǎng)游。最近我們社區(qū)被評(píng)為千兆社區(qū)，真的如光一般速度，打游戲的時(shí)候一點(diǎn)卡頓都沒有。但有天突然發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速?zèng)]以前用的流暢了，于是打了聯(lián)通客服10010電話，維修師傅上門一看，原來是老人打掃衛(wèi)生時(shí)，網(wǎng)線重新安裝，導(dǎo)致插錯(cuò)網(wǎng)口了。雖然這次是我們家自己的責(zé)任，維修師傅還是非常耐心地解決了問題。不過因?yàn)楸本┞?lián)通寬帶本身沒有出現(xiàn)速率慢的問題，所以沒有給予賠付。”
根據(jù)進(jìn)一步了解，一般師傅維修是否及時(shí)。徐先生回答：“先與維修師傅預(yù)約了時(shí)間，維修師傅是準(zhǔn)時(shí)過來維修的。”為此，記者與聯(lián)通公司證實(shí)了維修時(shí)長(zhǎng)，確認(rèn)過程是，聯(lián)通公司與用戶共同達(dá)成一個(gè)確認(rèn)時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行上門維修，如果在雙方確認(rèn)時(shí)間內(nèi)，由于聯(lián)通公司未能及時(shí)上門進(jìn)行維修，均可按慢必賠進(jìn)行賠付。
在京城“寬帶缺斤短兩”與“服務(wù)推三阻四”的現(xiàn)狀下，北京聯(lián)通得到的良好風(fēng)評(píng)確實(shí)值得推崇。因?yàn)?，如果運(yùn)營商一味逃避責(zé)任、怠慢用戶，用戶的服務(wù)體驗(yàn)感知就會(huì)大打折扣。
北京聯(lián)通作出“慢必賠”承諾無疑是一種標(biāo)桿行為，從上至下激勵(lì)自身做好匠心網(wǎng)絡(luò)，充分保障用戶得到高性價(jià)比的網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)，同時(shí)在行業(yè)中產(chǎn)生“示范效應(yīng)”，讓誠實(shí)經(jīng)營、品質(zhì)生活成為通信服務(wù)行業(yè)的主旋律，切實(shí)履行央企責(zé)任，推動(dòng)寬帶市場(chǎng)在提速降費(fèi)的背景下提供更為優(yōu)質(zhì)的寬帶網(wǎng)絡(luò)。
