技術(shù)正在成為電商巨頭與線下零售企業(yè)互相攻伐的新武器，亞馬遜推出了 Amazon Go，顧客不需要結(jié)賬，直接拿了商品離開超市就可以自動(dòng)結(jié)賬。京東在無人機(jī)、無人車、無人倉上也頻發(fā)大招，無人機(jī)不僅實(shí)現(xiàn)了多地送貨，無人車也在雙11送出了首單等等。7-Eleven在美國內(nèi)華達(dá)州里諾市首次使用無人機(jī)將貨物送到訂購者家中。
這些在技術(shù)上的嘗試和突破吸引住了人們的眼球，但不管手法如何變化，追本溯源，最終都是將實(shí)現(xiàn)“觸手可及”這一零售遵循的原理運(yùn)用到極致。就如同，人們討論的話題，也從線上電商如何秒殺線下零售轉(zhuǎn)為線上線下融合的新電商模式。
在近代商業(yè)的發(fā)展史上，有兩種模式主宰了零售業(yè)的發(fā)展方向。一種是以美國的沃爾瑪為代表的超級(jí)大賣場(chǎng)模式，沃爾瑪在財(cái)富500強(qiáng)中排名第一，2015年收入達(dá)到4821億美元，其核心優(yōu)勢(shì)在于低價(jià)和無所不包的商品;另一種恰恰相反，是以日本的711為代表的便利店模式，店面只有80-100平方米，商品品種不多，每種商品只有兩三個(gè)品牌，卻幾乎能夠完全滿足人們?nèi)粘５纳钏琛?/p>
沃爾瑪和711的兩極之下，中國電商從何起步?
沃爾瑪和711分別將這兩種模式做到了極致，也清晰的驗(yàn)證了零售業(yè)最樸素的真理：優(yōu)質(zhì)、低價(jià)、讓購物觸手可及。這也是很多零售巨頭得以崛起的秘訣。沃爾瑪就是靠優(yōu)質(zhì)低價(jià)和極其豐富的商品長期雄踞在全球零售業(yè)霸主的位置上;在德國，阿爾迪長期保持競爭優(yōu)勢(shì)的最主要原因是：商品價(jià)格比同類國際競爭對(duì)手低15%-25%，比一般超市低35-40%。通過低成本為中心的“簡單至上”的高效運(yùn)營體系，盡一切可能降低成本、提高效率，從而實(shí)現(xiàn)利潤最大化;在美國，Costco(好市多)讓消費(fèi)變得非常簡單，因?yàn)槊靠钌唐返馁|(zhì)量都非常讓人放心，甚至烤架烤雞這種爆款產(chǎn)品有了自己的Facebook頁面，Costco也是劉強(qiáng)東、雷軍等互聯(lián)網(wǎng)大佬推崇的公司。
而在中國，由于現(xiàn)代化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)起步晚，零售業(yè)還沒有形成全國性巨頭的情況下，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)蓬勃發(fā)展起來，并從某種程度上改變甚至取代了線下零售業(yè)正常的發(fā)展軌跡。中國的零售業(yè)中既沒有產(chǎn)生沃爾瑪，也沒有產(chǎn)生711，而是產(chǎn)生了與兩者極其相似卻又截然不同的第三種模式，即以京東為代表的線上零售。
對(duì)比沃爾瑪和711，可以發(fā)現(xiàn)，即使作為一家線上零售，京東也在遵循著零售業(yè)發(fā)展的真理：優(yōu)質(zhì)、低價(jià)和讓購物觸手可及。低價(jià)和正品行貨是京東賴以起家的殺手锏，通過做到這兩點(diǎn)，京東從3C業(yè)務(wù)逐步擴(kuò)展到家電、服飾、圖書，生鮮、商超等品類，最終成為中國千萬家庭一站式生活購物的首選平臺(tái)。
作為線上零售企業(yè)，做到優(yōu)質(zhì)低價(jià)有著天然的優(yōu)勢(shì)，但是在觸手可及上又有著難以跨越的鴻溝。低價(jià)優(yōu)質(zhì)取決于企業(yè)對(duì)成本的管控和規(guī)模效應(yīng)所帶來的議價(jià)能力，考驗(yàn)的是企業(yè)對(duì)“物”的管理能力，而觸手可及則是企業(yè)與用戶發(fā)生連接的過程，考驗(yàn)的是對(duì)“人”也就是客戶的服務(wù)能力。相對(duì)而言，前者更容易實(shí)現(xiàn)，而后者就比較困難了。
觸手可及，時(shí)間和空間上的局要如何破?
要實(shí)現(xiàn)“觸手可及”這樣的購物體驗(yàn)，線下零售業(yè)是通過開設(shè)星羅棋布的門店實(shí)現(xiàn)的。沃爾瑪?shù)?600多家門店開設(shè)在人們生活的角角落落;而711也很類似，通過56000多家便利店實(shí)現(xiàn)了在全球零售市場(chǎng)的滲透。
而京東作為線上零售公司，必須解決兩個(gè)方面的問題，時(shí)間和空間，而其所采取的解決方案是，建造超大規(guī)模的物流中心和城市前置倉的兩級(jí)倉庫制。
2016年，京東的倉庫面積已經(jīng)達(dá)到了550萬平方米，較2011年增加了11倍，這還不包含分揀中心和配送站點(diǎn)。多年來，京東一直采取兩級(jí)庫存部署的邏輯，在北京、上海、 廣州、 沈陽、 西安、 成都、 武漢七大城市建造超大型的物流中心，這樣的物流中心地處全國性的經(jīng)濟(jì)中心，品類齊全;同時(shí)，京東通過對(duì)于海量消費(fèi)數(shù)據(jù)的分析，將暢銷品部署在離消費(fèi)者最近的前置倉,保持最低的庫存天數(shù)，并向前置倉定期補(bǔ)貨，滿足消費(fèi)者的需求，通過這一點(diǎn)，京東利用3%的庫存空間，拉動(dòng)了13%的單量。物流中心連接的是商家，而配送站則連接的是終端的用戶，其功能類似于沃爾瑪?shù)拈T店。截止到9月30日，京東在全國開設(shè)了6780個(gè)配送站和自提點(diǎn)，覆蓋2646個(gè)區(qū)縣，而到目前為止，我國的區(qū)縣總數(shù)量為2800多個(gè)。
密集的物流倉儲(chǔ)中心和配送站點(diǎn)滿足了生活在全國各個(gè)角落上的人們的網(wǎng)購需求。在過去10年，京東倉儲(chǔ)物流中心周邊100公里之內(nèi)居住的人口占全國人口比例增長了了10倍以上。這意味著京東的商品離越來越多的消費(fèi)者更近，能以更快的速度交付到消費(fèi)者手中。這個(gè)速度即使亞馬遜在美國也是無法比擬的。至今，居住在京東物流中心及配送站點(diǎn)30公里內(nèi)的人口占全國人口總數(shù)的53%，而京東自營配送覆蓋全中國98%的人口。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，2015年全國人口超過13.73億，這意味著，全國將近13.5億人能夠享受到無差別的京東配送服務(wù)，以同樣的價(jià)格購買到一模一樣的商品。
在時(shí)間上，京東通過自建物流，打造了211限時(shí)達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將網(wǎng)購的配送速度從最初的5-7天直接帶入到當(dāng)日達(dá)或次日達(dá)的時(shí)代。目前，京東超過85%的自營訂單可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)，也就是說，不管你是生活在平原還是山區(qū)、沿海還是內(nèi)陸、草原還是沙漠，都能夠在下單的當(dāng)天或者第二天收到商品。在此基礎(chǔ)上，京東還推出了極速達(dá)、京準(zhǔn)達(dá)、長約達(dá)，而“京準(zhǔn)達(dá)”這個(gè)“逆天”產(chǎn)品的推出，再次打破了人們對(duì)電商物流的認(rèn)知。對(duì)于“準(zhǔn)”這一訴求的滿足，無疑又把配送標(biāo)準(zhǔn)拉升了一個(gè)新的高度。
人文與技術(shù)的雙重解決方案
與亞馬遜在美國進(jìn)行物流倉儲(chǔ)建設(shè)的情況相比，京東在中國進(jìn)行物流建設(shè)要困難的多。因?yàn)槊绹且获R平川的大平原為主的地形。而中國的地形復(fù)雜，而京東的配送員要用雙腳和簡易的機(jī)動(dòng)車工具為高山、平原、高原、丘陵盆地等地形上的人們送貨，即使是在北京這種大城市，要把211配送時(shí)效的覆蓋率實(shí)現(xiàn)100%仍然是非常困難的。更何況要將這一時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)覆蓋到廣大的鄉(xiāng)村，于是便出現(xiàn)了這樣不可思議的事情：在北京西部的門頭溝軍莊鎮(zhèn)，一位名叫劉亞寧的配送員每天要開車300公里以上為這個(gè)山區(qū)的用戶送貨。目前，該地區(qū)京東可以做到一日一送，快遞行業(yè)的標(biāo)桿順豐也僅僅能做到隔日送;在云南云南省怒江傈僳族自治州瀘水的配送站，京東配送員朱坤陶每天早上七點(diǎn)要使用滑索在怒江江面上橫穿而過，將商品送到怒江另一端的用戶手中;東極島是地處中國大陸最東端的一個(gè)島嶼，京東的配送員給這里的居民送貨，每次都要經(jīng)歷跨海坐船、驅(qū)車遠(yuǎn)行和徒步送貨等。
通過這些“奇葩”的配送站點(diǎn)和它背后物流網(wǎng)絡(luò)的支撐，京東通過超過3萬配送員的雙腳丈量著中國的每一寸土地。另外，令人驚嘆的是，即使他們都分散在各地，但他們身上的符號(hào)或者標(biāo)簽卻出奇的一致和鮮明，那就是京東快遞小哥都成為當(dāng)?shù)厝藗冏顬樾刨嚨呐渌蛦T。這是線上零售對(duì)“用戶體驗(yàn)”追求極致的另一種解讀，但也成為其他同行難以模仿和跨越的法寶。
“觸手可及”已經(jīng)是傳統(tǒng)的零售行業(yè)和新興的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都在奉行的商業(yè)法則，也是我們這個(gè)時(shí)代用戶體驗(yàn)最核心的體現(xiàn)。技術(shù)是贏得電商下半場(chǎng)的制勝關(guān)鍵，這似乎已經(jīng)成為各位電商大佬的統(tǒng)一認(rèn)知，但尊重這一法則顯然才是根本。
