珍愛網(wǎng)作為中國最大的相親網(wǎng)站之一，獨創(chuàng)“網(wǎng)絡(luò)征選+人工紅娘+線下直營店”的婚配服務(wù)模式，自2005年成立后，經(jīng)過十余年的經(jīng)營，目前注冊用戶已突破1億。珍愛網(wǎng)傳統(tǒng)語音質(zhì)檢業(yè)務(wù)通常采用人工收聽電話錄音并打分的方式，海量的電話錄音需要檢測，工作量頗為棘手。由騰訊云技術(shù)團隊聯(lián)合微信AI團隊，共同推出的騰訊云智能語音服務(wù)上線后，語音識別功能被快速應(yīng)用到其語音質(zhì)檢業(yè)務(wù)中，帶來了巨大的改變。本次有幸采訪到了珍愛網(wǎng)技術(shù)副總裁范成濤先生，為大家揭秘珍愛網(wǎng)與騰訊云背后的故事，及騰訊云智能語音在婚戀場景下的具體應(yīng)用。
圖：珍愛網(wǎng)技術(shù)副總裁范成濤
需求高漲，傳統(tǒng)語音質(zhì)檢已無法滿足
范成濤出身計算機專業(yè)，曾在阿里巴巴和騰訊負責(zé)數(shù)據(jù)平臺和營銷平臺，是一名非典型技術(shù)男，因為對高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)感興趣，來到了珍愛網(wǎng)。在珍愛網(wǎng)，他開始更多地思考、溝通、架構(gòu)設(shè)計，這些工作對他的全局思考和溝通能力要求更高，同時自我價值體現(xiàn)也更大了。“一直以來，珍愛網(wǎng)保持著高度的社會責(zé)任感，秉承 '成就天下姻緣'的宗旨，希望能盡一己之力及企業(yè)之責(zé)，運用大數(shù)據(jù)精準匹配原則幫助和指導(dǎo)會員建立積極、健康的戀愛婚姻觀念，助力和諧家庭的建立。”范成濤表示。正因為這份企業(yè)的社會責(zé)任感，珍愛網(wǎng)培養(yǎng)了近3000位擁有國家婚戀咨詢師職業(yè)資質(zhì)的專業(yè)紅娘，為客戶提供標(biāo)準化、流程化的規(guī)范服務(wù)。
基于“網(wǎng)絡(luò)征選+人工紅娘+線下直營店”的婚配服務(wù)模式，珍愛網(wǎng)的紅娘通過電話提供服務(wù)為主要模式之一：給注冊用戶打電話，邀請用戶來線下門店;不定期電話溝通，為用戶推薦合適人選或者提供婚戀咨詢。如此多的電話溝通中，紅娘的服務(wù)態(tài)度對于維持用戶關(guān)系是至關(guān)重要的，這時就需要開展語音質(zhì)檢業(yè)務(wù)進行電話語音的監(jiān)管。
從2006年100萬注冊會員，到現(xiàn)今近1億的用戶，珍愛網(wǎng)每天的語音質(zhì)檢量已超過6000小時。傳統(tǒng)的語音質(zhì)檢靠人抽查，聽語音，發(fā)現(xiàn)異常再處理的方式已經(jīng)無法滿足如此龐大的業(yè)務(wù)需求。按照其業(yè)務(wù)規(guī)模，如果全覆蓋，每天得需要1000多名質(zhì)檢人員，成本很高;隨著質(zhì)檢人員經(jīng)驗、心情、判斷標(biāo)準的不同，質(zhì)檢結(jié)果差異也很大。這些傳統(tǒng)語音質(zhì)檢弊端接二連三的出現(xiàn)，對珍愛網(wǎng)的發(fā)展產(chǎn)生了極大影響，范成濤也表示，“為了提高效率，我們以前做過語音質(zhì)檢，但是服務(wù)器投入大、成本高、語音識別精細不夠等都成為了公司的負累。”
騰訊云智能語音助航，業(yè)務(wù)快速升級
珍愛網(wǎng)與騰訊云達成合作，為之提供語音識別、文件儲存、電話和短信通知等功能。騰訊云語音識別技術(shù)，識別精度高，能夠?qū)⒄Z音轉(zhuǎn)成文本，還可以識別情緒，成功解決了傳統(tǒng)語音質(zhì)檢存在的覆蓋面窄、標(biāo)準不一的弊端。同時，智能語音識別還能將電話語音做AB路分離識別，快速區(qū)分紅娘和用戶說話，提高了工作效率。
使用騰訊云智能語音服務(wù)后，在不增加質(zhì)檢人員的前提下，珍愛網(wǎng)語音質(zhì)檢業(yè)務(wù)的覆蓋率從3%提升到了100%，質(zhì)檢效率提升31倍。與傳統(tǒng)人工方式相比，同樣數(shù)量的通話錄音，質(zhì)檢成本僅原來的10%。隨著質(zhì)檢語音時長增加，有效規(guī)范了電話邀約行為，服務(wù)滿意度提升了23%。
“省心、省成本，個性化定制，讓我們以低價格獲得了行業(yè)頂尖服務(wù)” 范成濤這樣評價。他認為，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)垂直領(lǐng)域深挖，創(chuàng)業(yè)者將不需要把時間和成本放在做網(wǎng)絡(luò)、存儲、計算這些基礎(chǔ)的工作上。“造車輪”的事情交給專業(yè)的公司去做，讓企業(yè)更專注于服務(wù)，隨著業(yè)務(wù)體系的轉(zhuǎn)型，云計算服務(wù)帶給企業(yè)的創(chuàng)新價值也越來越多。
作為國內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，騰訊在海量數(shù)據(jù)管理、服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)運維、組件服務(wù)上都有豐富的經(jīng)驗，特別是全國容災(zāi)、異地部署、性能優(yōu)化能力，在行業(yè)中已達頂尖水平。騰訊云智能語音服務(wù)開放后，珍愛網(wǎng)積極與騰訊云展開合作，提供了在婚戀專業(yè)領(lǐng)域下的定制化服務(wù)，不斷推進企業(yè)模式轉(zhuǎn)型升級。在對話中，范成濤說：“讓我們能站在巨人肩膀上做業(yè)務(wù)更省心、更放心，我非常看好騰訊云的未來，在多家對比后，珍愛毅然選擇了騰訊云，希望和騰訊云一起成長。”
在這個快速變革的時代下，很多傳統(tǒng)的工作模式，已無法適應(yīng)公司業(yè)務(wù)和服務(wù)群體，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級成為企業(yè)節(jié)約資源、降低成本的最佳選擇。騰訊云智能語音服務(wù)強大的技術(shù)優(yōu)勢和云端+嵌入式模式，不僅能夠為婚戀場景提供個性化定制服務(wù)，還可覆蓋更多應(yīng)用場景，為企業(yè)創(chuàng)造更多產(chǎn)能，一同成長。
【范成濤介紹】：珍愛網(wǎng)技術(shù)副總裁，曾就職于騰訊和阿里巴巴。加入珍愛網(wǎng)后，負責(zé)數(shù)據(jù)分析和挖掘平臺、線下CRM系統(tǒng)、運維平臺等體系，為珍愛的基礎(chǔ)平臺穩(wěn)健、提升珍愛系統(tǒng)安全性穩(wěn)定性、提升公司運營效率等打下了堅實基礎(chǔ)。
