2016年5月10日上午，在國家部委就魏則西事件公布針對百度的調查結果后，百度公司創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官李彥宏通過內部信的方式，就近期網民對百度廣泛批評質疑表達了深刻的反思。
在此次的郵件中，李彥宏重新審視商業(yè)價值觀，指出要找回初心，重新回到簡單可依賴，發(fā)布對用戶負責的三大措施并坦言，即使公司收入有短期負面影響，也有“壯士斷腕”的決心。
李彥宏特別回顧了百度在早期所秉持的商業(yè)價值觀，指出在公司發(fā)展初期，“谷歌用三倍工資挖百度人才未遂，彼時大家會有夢想感召”，然而時至今日，“不同部門為了KPI分配而爭吵不休，一些高級工程師在平衡商業(yè)利益和用戶體驗之間糾結甚至妥協(xié)。用戶也因此開始質疑我們商業(yè)推廣的公平性和客觀性，吐槽我們產品的安裝策略，反對我們貼吧、百科等產品的過度商業(yè)化……因為從管理層到員工對短期KPI的追逐，我們的價值觀被擠壓變形了，業(yè)績增長凌駕于用戶體驗，簡單經營替代了簡單可依賴，我們與用戶漸行漸遠，我們與創(chuàng)業(yè)初期堅守的使命和價值觀漸行漸遠。”
顯然，李彥宏對于百度自身問題的反思相當中肯。過往多年，從最初堅持所有事情以用戶利益為根本出發(fā)點，到因為商業(yè)訴求而逐漸妥協(xié)甚至背離用戶利益，伴隨自身不斷發(fā)展壯大，作為數億人每天都會使用其產品和服務的互聯網企業(yè)，百度在商業(yè)利益和用戶體驗之間的任何一次輾轉騰挪和進退取舍，均不斷引發(fā)外界關注、質疑甚至反感。正所謂冰凍三尺非一日之寒，此前貼吧事件和此次魏則西事件引發(fā)的輿論大火，更像是這種平衡取舍，過度失衡后引發(fā)的猛烈反彈。
據悉，伴隨此次百度自上而下的反思和整改，圍繞重塑商業(yè)價值觀，百度將重點針對捍衛(wèi)用戶體驗超過商業(yè)訴求展開努力，這其中包括：
首先，是重新審視公司所有產品的商業(yè)模式，是否因變現而影響用戶體驗，對于不尊重用戶體驗的行為要徹底整改。我們要建立起用戶體驗審核的一票否決制度，由專門的部門負責監(jiān)督，違背用戶體驗原則的做法，一票否決，任何人都不許干涉。
其次，要完善我們的用戶反饋機制，傾聽用戶的聲音，讓用戶的意見能快速反映到產品的設計和更新中，讓用戶對產品和服務的評價成為搜索排名的關鍵因素。
最后，要繼續(xù)完善現有的先行賠付等網民權益保障機制，增設10億元保障基金，充分保障網民權益。
同時“網民權益保障計劃(http://baozhang.baidu.com/)，百度口碑評價體系(http://koubei.baidu.com/)以及針對網民監(jiān)督、投訴等設立的百度用戶服務中心(http://help.baidu.com/)等多個線上互動平臺一如既往在第一時間解決網民在搜索時候遇到的各式問題。
業(yè)內專家指出，盡管百度一直在努力嘗試積極設計產品激發(fā)網民參與，讓網民都可以對虛假信息、不誠信企業(yè)曝光和舉報，但是，這些還遠遠不夠，還需要政府監(jiān)管部門、更多社會力量的參與。任何事情都不可能“一個人戰(zhàn)斗”，在越來越多政府機構、企業(yè)、社會組織和個人的“協(xié)同作戰(zhàn)”下，互聯網環(huán)境才能真正擁有一片藍天。
對此，李彥宏特別在公開信中所寫道，這些個措施，也許對公司的收入有負面影響，但我們有壯士斷腕的決心，因為我相信，這是正確的做法!是長遠的做法!是順天應時的做法!
以下為李彥宏內部郵件全文：
勿忘初心 不負夢想
各位百度同學：
一月份的貼吧事件、四月份的魏則西事件引起了網民對百度的廣泛批評和質疑。其憤怒之情，超過了以往百度經歷的任何危機。
這些天，每當夜深人靜的時候，我就會想：為什么很多每天都在使用百度的用戶不再熱愛我們?為什么我們不再為自己的產品感到驕傲了?問題到底出在哪里?
還記得創(chuàng)業(yè)初期的百度，那時我們主要在跟谷歌等競爭對手搶用戶，但我更怕的是它去高價挖我們的人才，谷歌完全有實力給百度的工程師們開出三倍以上的工資待遇來。后來他們進來了，卻幾乎沒有挖動我們什么人。細想起來，那個時候大家都憋著一股氣，要做最好的中文搜索引擎。我們每個人每天都為自己做的事情感到特別自豪。那時候我們的招聘海報經常用一個名人的頭像，在下面配一句簡練的文字。比如用魯迅的頭像，下面配的文字就是：“是翻譯，還是用創(chuàng)作尋找中國意義?”用錢學森，文字就是：“是在海外住別墅還是回中國做導彈之父?”用毛澤東，文字就是“是投降，還是比敵人更強”……一直到今天，每當我把這些詞句說給后來人聽時，都會幾近哽咽。在這些夢想的感召下，我們去傾聽用戶的聲音，去了解用戶的需求，在實力相差極為懸殊的情況下，一點點地贏得了中國市場。是我們堅守用戶至上的價值觀為我們贏得了用戶，也正是這些用戶在貼吧里蓋樓、在知道里回答問題、在百科里編寫詞條，他們創(chuàng)造的內容、貢獻的信息，讓我們區(qū)別于競爭對手，成就了百度的輝煌。
然而今天呢?我更多地會聽到不同部門為了KPI分配而爭吵不休，會看到一些高級工程師在平衡商業(yè)利益和用戶體驗之間糾結甚至妥協(xié)。用戶也因此開始質疑我們商業(yè)推廣的公平性和客觀性，吐槽我們產品的安裝策略，反對我們貼吧、百科等產品的過度商業(yè)化……因為從管理層到員工對短期KPI的追逐，我們的價值觀被擠壓變形了，業(yè)績增長凌駕于用戶體驗，簡單經營替代了簡單可依賴，我們與用戶漸行漸遠，我們與創(chuàng)業(yè)初期堅守的使命和價值觀漸行漸遠。如果失去了用戶的支持，失去了對價值觀的堅守，百度離破產就真的只有30天!
今天，百度能影響的人比以往任何時候都更多，信息的流動比以往任何時候都更快，市場的環(huán)境比以往任何時候都更復雜，好的，壞的，美的，丑的，真的，假的，在網上都有。每天有無數的人會根據在百度搜到的結果去做決策，這也對我們的產品理念，行為準則提出了更高的要求。我們要與時俱進，為用戶負責!
網民希望我們做的事兒，我們要順應民心和民意，積極承擔社會責任。哪些錢可以賺，怎么賺，關鍵時刻高管和員工如何選擇，這些問題時刻考驗著我們的商業(yè)道德和行為規(guī)范。我們在接下來的時間必須集中力量做好幾件事：
首先，是重新審視公司所有產品的商業(yè)模式，是否因變現而影響用戶體驗，對于不尊重用戶體驗的行為要徹底整改。我們要建立起用戶體驗審核的一票否決制度，由專門的部門負責監(jiān)督，違背用戶體驗原則的做法，一票否決，任何人都不許干涉。
其次，要完善我們的用戶反饋機制，傾聽用戶的聲音，讓用戶的意見能快速反映到產品的設計和更新中，讓用戶對產品和服務的評價成為搜索排名的關鍵因素。
最后，要繼續(xù)完善現有的先行賠付等網民權益保障機制，增設10億元保障基金，充分保障網民權益。
這些個措施，也許對公司的收入有負面影響，但我們有壯士斷腕的決心，因為我相信，這是正確的做法!是長遠的做法!是順天應時的做法!
十年前，我們以搜索為基礎，創(chuàng)立了貼吧、知道、百科等新產品;今天，我希望我們以人工智能為基礎，把語音搜索、自動翻譯、無人車做成影響人們日常生活的新產品。百度要跑完從大企業(yè)到偉大企業(yè)的長距離，要有拓展業(yè)務的“體力”，更要有堅守簡單可依賴文化的“意志”。讓我們堅守用戶至上的價值觀，為實現讓人們平等便捷獲取信息找到所求的使命努力拼搏，讓我們的后人為我們所做的事情感到驕傲和自豪!
Robin
2016-5-10
