2016年5月10日上午，在國家部委就魏則西事件公布針對(duì)百度的調(diào)查結(jié)果后，百度公司創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官李彥宏通過內(nèi)部信的方式，就近期網(wǎng)民對(duì)百度廣泛批評(píng)質(zhì)疑表達(dá)了深刻的反思。
在此次的郵件中，李彥宏重新審視商業(yè)價(jià)值觀，指出要找回初心，重新回到簡單可依賴，發(fā)布對(duì)用戶負(fù)責(zé)的三大措施并坦言，即使公司收入有短期負(fù)面影響，也有“壯士斷腕”的決心。
李彥宏特別回顧了百度在早期所秉持的商業(yè)價(jià)值觀，指出在公司發(fā)展初期，“谷歌用三倍工資挖百度人才未遂，彼時(shí)大家會(huì)有夢想感召”，然而時(shí)至今日，“不同部門為了KPI分配而爭吵不休，一些高級(jí)工程師在平衡商業(yè)利益和用戶體驗(yàn)之間糾結(jié)甚至妥協(xié)。用戶也因此開始質(zhì)疑我們商業(yè)推廣的公平性和客觀性，吐槽我們產(chǎn)品的安裝策略，反對(duì)我們貼吧、百科等產(chǎn)品的過度商業(yè)化……因?yàn)閺墓芾韺拥絾T工對(duì)短期KPI的追逐，我們的價(jià)值觀被擠壓變形了，業(yè)績增長凌駕于用戶體驗(yàn)，簡單經(jīng)營替代了簡單可依賴，我們與用戶漸行漸遠(yuǎn)，我們與創(chuàng)業(yè)初期堅(jiān)守的使命和價(jià)值觀漸行漸遠(yuǎn)。”
顯然，李彥宏對(duì)于百度自身問題的反思相當(dāng)中肯。過往多年，從最初堅(jiān)持所有事情以用戶利益為根本出發(fā)點(diǎn)，到因?yàn)樯虡I(yè)訴求而逐漸妥協(xié)甚至背離用戶利益，伴隨自身不斷發(fā)展壯大，作為數(shù)億人每天都會(huì)使用其產(chǎn)品和服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，百度在商業(yè)利益和用戶體驗(yàn)之間的任何一次輾轉(zhuǎn)騰挪和進(jìn)退取舍，均不斷引發(fā)外界關(guān)注、質(zhì)疑甚至反感。正所謂冰凍三尺非一日之寒，此前貼吧事件和此次魏則西事件引發(fā)的輿論大火，更像是這種平衡取舍，過度失衡后引發(fā)的猛烈反彈。
據(jù)悉，伴隨此次百度自上而下的反思和整改，圍繞重塑商業(yè)價(jià)值觀，百度將重點(diǎn)針對(duì)捍衛(wèi)用戶體驗(yàn)超過商業(yè)訴求展開努力，這其中包括：
首先，是重新審視公司所有產(chǎn)品的商業(yè)模式，是否因變現(xiàn)而影響用戶體驗(yàn)，對(duì)于不尊重用戶體驗(yàn)的行為要徹底整改。我們要建立起用戶體驗(yàn)審核的一票否決制度，由專門的部門負(fù)責(zé)監(jiān)督，違背用戶體驗(yàn)原則的做法，一票否決，任何人都不許干涉。
其次，要完善我們的用戶反饋機(jī)制，傾聽用戶的聲音，讓用戶的意見能快速反映到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和更新中，讓用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)成為搜索排名的關(guān)鍵因素。
最后，要繼續(xù)完善現(xiàn)有的先行賠付等網(wǎng)民權(quán)益保障機(jī)制，增設(shè)10億元保障基金，充分保障網(wǎng)民權(quán)益。
同時(shí)“網(wǎng)民權(quán)益保障計(jì)劃(http://baozhang.baidu.com/)，百度口碑評(píng)價(jià)體系(http://koubei.baidu.com/)以及針對(duì)網(wǎng)民監(jiān)督、投訴等設(shè)立的百度用戶服務(wù)中心(http://help.baidu.com/)等多個(gè)線上互動(dòng)平臺(tái)一如既往在第一時(shí)間解決網(wǎng)民在搜索時(shí)候遇到的各式問題。
業(yè)內(nèi)專家指出，盡管百度一直在努力嘗試積極設(shè)計(jì)產(chǎn)品激發(fā)網(wǎng)民參與，讓網(wǎng)民都可以對(duì)虛假信息、不誠信企業(yè)曝光和舉報(bào)，但是，這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要政府監(jiān)管部門、更多社會(huì)力量的參與。任何事情都不可能“一個(gè)人戰(zhàn)斗”，在越來越多政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)、社會(huì)組織和個(gè)人的“協(xié)同作戰(zhàn)”下，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境才能真正擁有一片藍(lán)天。
對(duì)此，李彥宏特別在公開信中所寫道，這些個(gè)措施，也許對(duì)公司的收入有負(fù)面影響，但我們有壯士斷腕的決心，因?yàn)槲蚁嘈?，這是正確的做法!是長遠(yuǎn)的做法!是順天應(yīng)時(shí)的做法!
以下為李彥宏內(nèi)部郵件全文：
勿忘初心 不負(fù)夢想
各位百度同學(xué)：
一月份的貼吧事件、四月份的魏則西事件引起了網(wǎng)民對(duì)百度的廣泛批評(píng)和質(zhì)疑。其憤怒之情，超過了以往百度經(jīng)歷的任何危機(jī)。
這些天，每當(dāng)夜深人靜的時(shí)候，我就會(huì)想：為什么很多每天都在使用百度的用戶不再熱愛我們?為什么我們不再為自己的產(chǎn)品感到驕傲了?問題到底出在哪里?
還記得創(chuàng)業(yè)初期的百度，那時(shí)我們主要在跟谷歌等競爭對(duì)手搶用戶，但我更怕的是它去高價(jià)挖我們的人才，谷歌完全有實(shí)力給百度的工程師們開出三倍以上的工資待遇來。后來他們進(jìn)來了，卻幾乎沒有挖動(dòng)我們什么人。細(xì)想起來，那個(gè)時(shí)候大家都憋著一股氣，要做最好的中文搜索引擎。我們每個(gè)人每天都為自己做的事情感到特別自豪。那時(shí)候我們的招聘海報(bào)經(jīng)常用一個(gè)名人的頭像，在下面配一句簡練的文字。比如用魯迅的頭像，下面配的文字就是：“是翻譯，還是用創(chuàng)作尋找中國意義?”用錢學(xué)森，文字就是：“是在海外住別墅還是回中國做導(dǎo)彈之父?”用毛澤東，文字就是“是投降，還是比敵人更強(qiáng)”……一直到今天，每當(dāng)我把這些詞句說給后來人聽時(shí)，都會(huì)幾近哽咽。在這些夢想的感召下，我們?nèi)A聽用戶的聲音，去了解用戶的需求，在實(shí)力相差極為懸殊的情況下，一點(diǎn)點(diǎn)地贏得了中國市場。是我們堅(jiān)守用戶至上的價(jià)值觀為我們贏得了用戶，也正是這些用戶在貼吧里蓋樓、在知道里回答問題、在百科里編寫詞條，他們創(chuàng)造的內(nèi)容、貢獻(xiàn)的信息，讓我們區(qū)別于競爭對(duì)手，成就了百度的輝煌。
然而今天呢?我更多地會(huì)聽到不同部門為了KPI分配而爭吵不休，會(huì)看到一些高級(jí)工程師在平衡商業(yè)利益和用戶體驗(yàn)之間糾結(jié)甚至妥協(xié)。用戶也因此開始質(zhì)疑我們商業(yè)推廣的公平性和客觀性，吐槽我們產(chǎn)品的安裝策略，反對(duì)我們貼吧、百科等產(chǎn)品的過度商業(yè)化……因?yàn)閺墓芾韺拥絾T工對(duì)短期KPI的追逐，我們的價(jià)值觀被擠壓變形了，業(yè)績增長凌駕于用戶體驗(yàn)，簡單經(jīng)營替代了簡單可依賴，我們與用戶漸行漸遠(yuǎn)，我們與創(chuàng)業(yè)初期堅(jiān)守的使命和價(jià)值觀漸行漸遠(yuǎn)。如果失去了用戶的支持，失去了對(duì)價(jià)值觀的堅(jiān)守，百度離破產(chǎn)就真的只有30天!
今天，百度能影響的人比以往任何時(shí)候都更多，信息的流動(dòng)比以往任何時(shí)候都更快，市場的環(huán)境比以往任何時(shí)候都更復(fù)雜，好的，壞的，美的，丑的，真的，假的，在網(wǎng)上都有。每天有無數(shù)的人會(huì)根據(jù)在百度搜到的結(jié)果去做決策，這也對(duì)我們的產(chǎn)品理念，行為準(zhǔn)則提出了更高的要求。我們要與時(shí)俱進(jìn)，為用戶負(fù)責(zé)!
網(wǎng)民希望我們做的事兒，我們要順應(yīng)民心和民意，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。哪些錢可以賺，怎么賺，關(guān)鍵時(shí)刻高管和員工如何選擇，這些問題時(shí)刻考驗(yàn)著我們的商業(yè)道德和行為規(guī)范。我們在接下來的時(shí)間必須集中力量做好幾件事：
首先，是重新審視公司所有產(chǎn)品的商業(yè)模式，是否因變現(xiàn)而影響用戶體驗(yàn)，對(duì)于不尊重用戶體驗(yàn)的行為要徹底整改。我們要建立起用戶體驗(yàn)審核的一票否決制度，由專門的部門負(fù)責(zé)監(jiān)督，違背用戶體驗(yàn)原則的做法，一票否決，任何人都不許干涉。
其次，要完善我們的用戶反饋機(jī)制，傾聽用戶的聲音，讓用戶的意見能快速反映到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和更新中，讓用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)成為搜索排名的關(guān)鍵因素。
最后，要繼續(xù)完善現(xiàn)有的先行賠付等網(wǎng)民權(quán)益保障機(jī)制，增設(shè)10億元保障基金，充分保障網(wǎng)民權(quán)益。
這些個(gè)措施，也許對(duì)公司的收入有負(fù)面影響，但我們有壯士斷腕的決心，因?yàn)槲蚁嘈牛@是正確的做法!是長遠(yuǎn)的做法!是順天應(yīng)時(shí)的做法!
十年前，我們以搜索為基礎(chǔ)，創(chuàng)立了貼吧、知道、百科等新產(chǎn)品;今天，我希望我們以人工智能為基礎(chǔ)，把語音搜索、自動(dòng)翻譯、無人車做成影響人們?nèi)粘Ｉ畹男庐a(chǎn)品。百度要跑完從大企業(yè)到偉大企業(yè)的長距離，要有拓展業(yè)務(wù)的“體力”，更要有堅(jiān)守簡單可依賴文化的“意志”。讓我們堅(jiān)守用戶至上的價(jià)值觀，為實(shí)現(xiàn)讓人們平等便捷獲取信息找到所求的使命努力拼搏，讓我們的后人為我們所做的事情感到驕傲和自豪!
Robin
2016-5-10
