在接連經(jīng)歷了“血友病吧”和“魏則西事件”兩起重大危機(jī)之后，百度公司董事長李彥宏在今日上午發(fā)布了一封言辭懇切、反思沉痛的內(nèi)部信。李彥宏在內(nèi)部信中，表達(dá)了對百度公司價(jià)值觀被扭曲變形的擔(dān)憂，以及壯士斷腕的決心。李彥宏表示將“重新審視公司所有產(chǎn)品的商業(yè)模式，是否因變現(xiàn)而影響用戶體驗(yàn)，對于不尊重用戶體驗(yàn)的行為要徹底整改。我們要建立起用戶體驗(yàn)審核的一票否決制度，由專門的部門負(fù)責(zé)監(jiān)督，違背用戶體驗(yàn)原則的做法，一票否決，任何人都不許干涉。“
百度以搜索起家，目前旗下?lián)碛械貓D、貼吧、百科、知道等十余款活躍用戶過億的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。長期以來，百度一直以搜索推廣為主要商業(yè)模式，其它的用戶產(chǎn)品都是免費(fèi)為網(wǎng)民服務(wù)。但是從去年開始，百度貼吧也開始了商業(yè)化探索。
根據(jù)百度最新一季財(cái)報(bào)，百度公司網(wǎng)絡(luò)營銷收入占比為94%。由此可見，百度其它產(chǎn)品的商業(yè)變現(xiàn)，對整體公司的營收貢獻(xiàn)是極少的。今年年初，百度貼吧事業(yè)部總經(jīng)理陸復(fù)斌在接受《財(cái)經(jīng)》記者獨(dú)家采訪時(shí)披露，百度有超過1900萬個(gè)貼吧，商業(yè)化的貼吧只有不到2000個(gè)，只是其中的萬分之一，而其對百度的營收貢獻(xiàn)幾乎忽略不計(jì)。但是，由于貼吧作為知識類產(chǎn)品的特殊性，其商業(yè)化與用戶利益之間產(chǎn)生了激烈的沖突，從而引發(fā)諸多批評和質(zhì)疑。
“是我們堅(jiān)守用戶至上的價(jià)值觀為我們贏得了用戶，也正是這些用戶在貼吧里蓋樓、在知道里回答問題、在百科里編寫詞條，他們創(chuàng)造的內(nèi)容、貢獻(xiàn)的信息，讓我們區(qū)別于競爭對手，成就了百度的輝煌。“李彥宏在內(nèi)部信中表示，” 然而今天呢?“我更多地會聽到不同部門為了KPI分配而爭吵不休，會看到一些高級工程師在平衡商業(yè)利益和用戶體驗(yàn)之間糾結(jié)甚至妥協(xié)。用戶也因此開始質(zhì)疑我們商業(yè)推廣的公平性和客觀性，吐槽我們產(chǎn)品的安裝策略，反對我們貼吧、百科等產(chǎn)品的過度商業(yè)化……”李彥宏在內(nèi)部信中坦言，因?yàn)閺墓芾韺拥絾T工對短期KPI的追逐，百度的價(jià)值觀被擠壓變形，業(yè)績增長凌駕于用戶體驗(yàn)，我們與用戶漸行漸遠(yuǎn)，我們與創(chuàng)業(yè)初期堅(jiān)守的使命和價(jià)值觀漸行漸遠(yuǎn)。
李彥宏強(qiáng)調(diào)：“我們要建立起用戶體驗(yàn)審核的一票否決制度，由專門的部門負(fù)責(zé)監(jiān)督，違背用戶體驗(yàn)原則的做法，一票否決，任何人都不許干涉。要完善我們的用戶反饋機(jī)制，傾聽用戶的聲音，讓用戶的意見能快速反映到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和更新中，讓用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)成為搜索排名的關(guān)鍵因素。”李彥宏將用戶利益置于前所未有的高度，商業(yè)化將無條件為用戶體驗(yàn)讓道。
事實(shí)上，李彥宏此前也曾多次對外表達(dá)對“用戶體驗(yàn)”的高度重視。今年2月，在解讀二季度財(cái)報(bào)時(shí)，李彥宏就曾說過，“要衡量O2O服務(wù)的成功程度，并不在于市場份額，而在于用戶體驗(yàn)”，更早些時(shí)候，今年年初的“血友病吧事件”中，李彥宏用“用戶體驗(yàn)是百度第一信條”、“我們會因?yàn)橐粋€(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)不好而解散一個(gè)團(tuán)隊(duì)”這樣的話，表達(dá)了相似的觀點(diǎn)。但是，這一次“重新審視百度產(chǎn)品”“一票否決”的表態(tài)，進(jìn)一步體現(xiàn)了百度掌門人“去沉疴、療痼疾”的堅(jiān)定決心。
業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，李彥宏“重新審視百度產(chǎn)品、建立一票否決制”的表態(tài)，以及一系列的改變措施，將使百度重歸“用戶利益高于一切”的初心，以更好地口碑及更高的產(chǎn)品美譽(yù)度贏得用戶青睞，讓百度真正成為一家偉大的互聯(lián)網(wǎng)公司。
以下為李彥宏內(nèi)部郵件全文：
勿忘初心 不負(fù)夢想
各位百度同學(xué)：
一月份的貼吧事件、四月份的魏則西事件引起了網(wǎng)民對百度的廣泛批評和質(zhì)疑。其憤怒之情，超過了以往百度經(jīng)歷的任何危機(jī)。
這些天，每當(dāng)夜深人靜的時(shí)候，我就會想：為什么很多每天都在使用百度的用戶不再熱愛我們?為什么我們不再為自己的產(chǎn)品感到驕傲了?問題到底出在哪里?
還記得創(chuàng)業(yè)初期的百度，那時(shí)我們主要在跟谷歌等競爭對手搶用戶，但我更怕的是它去高價(jià)挖我們的人才，谷歌完全有實(shí)力給百度的工程師們開出三倍以上的工資待遇來。后來他們進(jìn)來了，卻幾乎沒有挖動我們什么人。細(xì)想起來，那個(gè)時(shí)候大家都憋著一股氣，要做最好的中文搜索引擎。我們每個(gè)人每天都為自己做的事情感到特別自豪。那時(shí)候我們的招聘海報(bào)經(jīng)常用一個(gè)名人的頭像，在下面配一句簡練的文字。比如用魯迅的頭像，下面配的文字就是：“是翻譯，還是用創(chuàng)作尋找中國意義?”用錢學(xué)森，文字就是：“是在海外住別墅還是回中國做導(dǎo)彈之父?”用毛澤東，文字就是“是投降，還是比敵人更強(qiáng)”……一直到今天，每當(dāng)我把這些詞句說給后來人聽時(shí)，都會幾近哽咽。在這些夢想的感召下，我們?nèi)A聽用戶的聲音，去了解用戶的需求，在實(shí)力相差極為懸殊的情況下，一點(diǎn)點(diǎn)地贏得了中國市場。是我們堅(jiān)守用戶至上的價(jià)值觀為我們贏得了用戶，也正是這些用戶在貼吧里蓋樓、在知道里回答問題、在百科里編寫詞條，他們創(chuàng)造的內(nèi)容、貢獻(xiàn)的信息，讓我們區(qū)別于競爭對手，成就了百度的輝煌。
然而今天呢?我更多地會聽到不同部門為了KPI分配而爭吵不休，會看到一些高級工程師在平衡商業(yè)利益和用戶體驗(yàn)之間糾結(jié)甚至妥協(xié)。用戶也因此開始質(zhì)疑我們商業(yè)推廣的公平性和客觀性，吐槽我們產(chǎn)品的安裝策略，反對我們貼吧、百科等產(chǎn)品的過度商業(yè)化……因?yàn)閺墓芾韺拥絾T工對短期KPI的追逐，我們的價(jià)值觀被擠壓變形了，業(yè)績增長凌駕于用戶體驗(yàn)，簡單經(jīng)營替代了簡單可依賴，我們與用戶漸行漸遠(yuǎn)，我們與創(chuàng)業(yè)初期堅(jiān)守的使命和價(jià)值觀漸行漸遠(yuǎn)。如果失去了用戶的支持，失去了對價(jià)值觀的堅(jiān)守，百度離破產(chǎn)就真的只有30天!
今天，百度能影響的人比以往任何時(shí)候都更多，信息的流動比以往任何時(shí)候都更快，市場的環(huán)境比以往任何時(shí)候都更復(fù)雜，好的，壞的，美的，丑的，真的，假的，在網(wǎng)上都有。每天有無數(shù)的人會根據(jù)在百度搜到的結(jié)果去做決策，這也對我們的產(chǎn)品理念，行為準(zhǔn)則提出了更高的要求。我們要與時(shí)俱進(jìn)，為用戶負(fù)責(zé)!
網(wǎng)民希望我們做的事兒，我們要順應(yīng)民心和民意，積極承擔(dān)社會責(zé)任。哪些錢可以賺，怎么賺，關(guān)鍵時(shí)刻高管和員工如何選擇，這些問題時(shí)刻考驗(yàn)著我們的商業(yè)道德和行為規(guī)范。我們在接下來的時(shí)間必須集中力量做好幾件事：
首先，是重新審視公司所有產(chǎn)品的商業(yè)模式，是否因變現(xiàn)而影響用戶體驗(yàn)，對于不尊重用戶體驗(yàn)的行為要徹底整改。我們要建立起用戶體驗(yàn)審核的一票否決制度，由專門的部門負(fù)責(zé)監(jiān)督，違背用戶體驗(yàn)原則的做法，一票否決，任何人都不許干涉。
其次，要完善我們的用戶反饋機(jī)制，傾聽用戶的聲音，讓用戶的意見能快速反映到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和更新中，讓用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)成為搜索排名的關(guān)鍵因素。
最后，要繼續(xù)完善現(xiàn)有的先行賠付等網(wǎng)民權(quán)益保障機(jī)制，增設(shè)10億元保障基金，充分保障網(wǎng)民權(quán)益。
這些個(gè)措施，也許對公司的收入有負(fù)面影響，但我們有壯士斷腕的決心，因?yàn)槲蚁嘈牛@是正確的做法!是長遠(yuǎn)的做法!是順天應(yīng)時(shí)的做法!
十年前，我們以搜索為基礎(chǔ)，創(chuàng)立了貼吧、知道、百科等新產(chǎn)品;今天，我希望我們以人工智能為基礎(chǔ)，把語音搜索、自動翻譯、無人車做成影響人們?nèi)粘Ｉ畹男庐a(chǎn)品。百度要跑完從大企業(yè)到偉大企業(yè)的長距離，要有拓展業(yè)務(wù)的“體力”，更要有堅(jiān)守簡單可依賴文化的“意志”。讓我們堅(jiān)守用戶至上的價(jià)值觀，為實(shí)現(xiàn)讓人們平等便捷獲取信息找到所求的使命努力拼搏，讓我們的后人為我們所做的事情感到驕傲和自豪!
Robin
2016-5-10
