5月10日上午，百度董事長李彥宏發(fā)表《勿忘初心 不負(fù)夢(mèng)想》內(nèi)部郵件，對(duì)貼吧和魏則西兩個(gè)事件后引發(fā)的網(wǎng)友批評(píng)做出深刻反思，坦言百度正與用戶及創(chuàng)業(yè)初期堅(jiān)守的使命和價(jià)值觀漸行漸遠(yuǎn)，提出將集中力量為用戶做好“三件事”，真正做到“要與時(shí)俱進(jìn)，為用戶負(fù)責(zé)”。
在這封內(nèi)部郵件中，李彥宏直言：“如果失去了用戶的支持，失去了對(duì)價(jià)值觀的堅(jiān)守，百度離破產(chǎn)就真的只有30天!”
針對(duì)用戶利益，李彥宏重點(diǎn)提及將集中力量的辦好的“三件事”包括：建立用戶體驗(yàn)審核的一票否決制、完善用戶反饋機(jī)制和現(xiàn)有的網(wǎng)民權(quán)益保障機(jī)制，并增設(shè)10億元保障基金。
事實(shí)上，在BAT和互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品和商業(yè)模式發(fā)展歷程中，一票否決制非常鮮見，這一次，百度提出重新審視公司所有產(chǎn)品和商業(yè)模式的出發(fā)點(diǎn)，正是基于是否因變現(xiàn)而影響用戶體驗(yàn)。同時(shí)，百度將成立專門的監(jiān)督部門，李彥宏特別強(qiáng)調(diào)，“一票否決，任何人都不許干涉”。
據(jù)了解，在建立用戶反饋機(jī)制上，百度搜索已上線“評(píng)價(jià)體系”(百度口碑)，該產(chǎn)品旨在引導(dǎo)網(wǎng)民對(duì)其消費(fèi)、交流過的企業(yè)商家進(jìn)行主觀評(píng)論，同時(shí)匯聚全網(wǎng)對(duì)熱點(diǎn)商家的網(wǎng)民評(píng)論和媒體報(bào)道的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，為信用體系輸送主觀評(píng)論和媒體輿情數(shù)據(jù)。
在百度口碑的運(yùn)行過程中，已有不少無良商家被大家揪了出來。 恒信貴金屬有限公司在口碑中被曝光黑平臺(tái)、一戶多開、涉嫌欺詐、問題后，客戶馬上投訴至總部，甚至發(fā)送律師函要求法務(wù)刪除相關(guān)評(píng)論。百度內(nèi)部的銷售監(jiān)察和法務(wù)等多部門立刻對(duì)網(wǎng)民評(píng)論進(jìn)行評(píng)估，認(rèn)定網(wǎng)民部分評(píng)論符合目前口碑審核標(biāo)準(zhǔn)，拒絕了客戶的刪除處理。
值得注意的是，這一次，用戶反饋機(jī)制在李彥宏的郵件中被再次談及，已不僅局限于百度推廣一條產(chǎn)品線，而是針對(duì)百度全產(chǎn)品矩陣，傾聽用戶的聲音，讓用戶的意見能快速反映到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和更新中，同時(shí)，強(qiáng)調(diào)要“讓用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)成為搜索排名的關(guān)鍵因素”。
在第三件為網(wǎng)民辦實(shí)事上，2013年百度即已上線的網(wǎng)民權(quán)益保障計(jì)劃也再次被提及。據(jù)了解，過去三年間，隨著保障計(jì)劃不斷升級(jí)完善，保障覆蓋行業(yè)范圍也隨之拓寬，保障金額度上限也在逐年提升。2013年最初上線時(shí)，百度保障的行業(yè)為僅限生活消費(fèi)類，單筆最高5000元限額保障;2014年保障計(jì)劃進(jìn)一步拓寬保障范圍，將投資理財(cái)行業(yè)納入保障。到了2015年，保障計(jì)劃已覆蓋行業(yè)范圍擴(kuò)大至全行業(yè)，包括票務(wù)、團(tuán)購、生活服務(wù)、寵物、充值、電商、營銷推廣等多個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域。其中生活消費(fèi)類行業(yè)實(shí)行全額保障，非生活消費(fèi)類行業(yè)實(shí)行單筆最高5000元全年最高80000元的保障策略。
無疑，這一次，增設(shè)10億元保障基金，和內(nèi)部郵件中談及的“與時(shí)俱進(jìn)”，在切實(shí)有效幫助更多網(wǎng)民挽回經(jīng)濟(jì)損失和保障權(quán)益上，李彥宏對(duì)團(tuán)隊(duì)提出了更高的要求。
此前一天，就“魏則西事件”，根據(jù)“國家網(wǎng)信辦會(huì)同國家工商總局、國家衛(wèi)生計(jì)生委的聯(lián)合調(diào)查結(jié)果”，百度也已披露六大全面整改措施。百度搜索公司總裁向海龍表示，百度堅(jiān)決擁護(hù)調(diào)查組的整改要求，深刻反思自身問題，絕不打一絲折扣。“則西同學(xué)不幸離世，在社會(huì)上引起了巨大反響，也給百度帶來極大觸動(dòng)，引發(fā)百度全員重新審視作為一家搜索引擎公司的責(zé)任。我們著眼的絕不僅僅是每天處理的海量信息，而更應(yīng)該將每次點(diǎn)擊都視為一次托付和信賴。百度將以這次事件為契機(jī)，全面落實(shí)整改要求。”向海龍說。
業(yè)內(nèi)人士表示，如一枚硬幣的兩面，貼吧和魏則西事件中，網(wǎng)民憤怒的集中爆發(fā)是“責(zé)之深”的表達(dá)，也是“情之切”的期許，作為全球最大的中文搜索引擎，百度已經(jīng)陪伴網(wǎng)友16年，李彥宏的誠懇反思以及公司犧牲短期收入“壯士斷腕”的行動(dòng)，將對(duì)重拾用戶信心、重塑品牌美譽(yù)度起到關(guān)鍵作用。
以下為李彥宏內(nèi)部郵件全文：
勿忘初心 不負(fù)夢(mèng)想
各位百度同學(xué)：
一月份的貼吧事件、四月份的魏則西事件引起了網(wǎng)民對(duì)百度的廣泛批評(píng)和質(zhì)疑。其憤怒之情，超過了以往百度經(jīng)歷的任何危機(jī)。
這些天，每當(dāng)夜深人靜的時(shí)候，我就會(huì)想：為什么很多每天都在使用百度的用戶不再熱愛我們?為什么我們不再為自己的產(chǎn)品感到驕傲了?問題到底出在哪里?
還記得創(chuàng)業(yè)初期的百度，那時(shí)我們主要在跟谷歌等競爭對(duì)手搶用戶，但我更怕的是它去高價(jià)挖我們的人才，谷歌完全有實(shí)力給百度的工程師們開出三倍以上的工資待遇來。后來他們進(jìn)來了，卻幾乎沒有挖動(dòng)我們什么人。細(xì)想起來，那個(gè)時(shí)候大家都憋著一股氣，要做最好的中文搜索引擎。我們每個(gè)人每天都為自己做的事情感到特別自豪。那時(shí)候我們的招聘海報(bào)經(jīng)常用一個(gè)名人的頭像，在下面配一句簡練的文字。比如用魯迅的頭像，下面配的文字就是：“是翻譯，還是用創(chuàng)作尋找中國意義?”用錢學(xué)森，文字就是：“是在海外住別墅還是回中國做導(dǎo)彈之父?”用毛澤東，文字就是“是投降，還是比敵人更強(qiáng)”……一直到今天，每當(dāng)我把這些詞句說給后來人聽時(shí)，都會(huì)幾近哽咽。在這些夢(mèng)想的感召下，我們?nèi)A聽用戶的聲音，去了解用戶的需求，在實(shí)力相差極為懸殊的情況下，一點(diǎn)點(diǎn)地贏得了中國市場。是我們堅(jiān)守用戶至上的價(jià)值觀為我們贏得了用戶，也正是這些用戶在貼吧里蓋樓、在知道里回答問題、在百科里編寫詞條，他們創(chuàng)造的內(nèi)容、貢獻(xiàn)的信息，讓我們區(qū)別于競爭對(duì)手，成就了百度的輝煌。
然而今天呢?我更多地會(huì)聽到不同部門為了KPI分配而爭吵不休，會(huì)看到一些高級(jí)工程師在平衡商業(yè)利益和用戶體驗(yàn)之間糾結(jié)甚至妥協(xié)。用戶也因此開始質(zhì)疑我們商業(yè)推廣的公平性和客觀性，吐槽我們產(chǎn)品的安裝策略，反對(duì)我們貼吧、百科等產(chǎn)品的過度商業(yè)化……因?yàn)閺墓芾韺拥絾T工對(duì)短期KPI的追逐，我們的價(jià)值觀被擠壓變形了，業(yè)績?cè)鲩L凌駕于用戶體驗(yàn)，簡單經(jīng)營替代了簡單可依賴，我們與用戶漸行漸遠(yuǎn)，我們與創(chuàng)業(yè)初期堅(jiān)守的使命和價(jià)值觀漸行漸遠(yuǎn)。如果失去了用戶的支持，失去了對(duì)價(jià)值觀的堅(jiān)守，百度離破產(chǎn)就真的只有30天!
今天，百度能影響的人比以往任何時(shí)候都更多，信息的流動(dòng)比以往任何時(shí)候都更快，市場的環(huán)境比以往任何時(shí)候都更復(fù)雜，好的，壞的，美的，丑的，真的，假的，在網(wǎng)上都有。每天有無數(shù)的人會(huì)根據(jù)在百度搜到的結(jié)果去做決策，這也對(duì)我們的產(chǎn)品理念，行為準(zhǔn)則提出了更高的要求。我們要與時(shí)俱進(jìn)，為用戶負(fù)責(zé)!
網(wǎng)民希望我們做的事兒，我們要順應(yīng)民心和民意，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。哪些錢可以賺，怎么賺，關(guān)鍵時(shí)刻高管和員工如何選擇，這些問題時(shí)刻考驗(yàn)著我們的商業(yè)道德和行為規(guī)范。我們?cè)诮酉聛淼臅r(shí)間必須集中力量做好幾件事：
首先，是重新審視公司所有產(chǎn)品的商業(yè)模式，是否因變現(xiàn)而影響用戶體驗(yàn)，對(duì)于不尊重用戶體驗(yàn)的行為要徹底整改。我們要建立起用戶體驗(yàn)審核的一票否決制度，由專門的部門負(fù)責(zé)監(jiān)督，違背用戶體驗(yàn)原則的做法，一票否決，任何人都不許干涉。
其次，要完善我們的用戶反饋機(jī)制，傾聽用戶的聲音，讓用戶的意見能快速反映到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和更新中，讓用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)成為搜索排名的關(guān)鍵因素。
最后，要繼續(xù)完善現(xiàn)有的先行賠付等網(wǎng)民權(quán)益保障機(jī)制，增設(shè)10億元保障基金，充分保障網(wǎng)民權(quán)益。
這些個(gè)措施，也許對(duì)公司的收入有負(fù)面影響，但我們有壯士斷腕的決心，因?yàn)槲蚁嘈?，這是正確的做法!是長遠(yuǎn)的做法!是順天應(yīng)時(shí)的做法!
十年前，我們以搜索為基礎(chǔ)，創(chuàng)立了貼吧、知道、百科等新產(chǎn)品;今天，我希望我們以人工智能為基礎(chǔ)，把語音搜索、自動(dòng)翻譯、無人車做成影響人們?nèi)粘Ｉ畹男庐a(chǎn)品。百度要跑完從大企業(yè)到偉大企業(yè)的長距離，要有拓展業(yè)務(wù)的“體力”，更要有堅(jiān)守簡單可依賴文化的“意志”。讓我們堅(jiān)守用戶至上的價(jià)值觀，為實(shí)現(xiàn)讓人們平等便捷獲取信息找到所求的使命努力拼搏，讓我們的后人為我們所做的事情感到驕傲和自豪!
