當(dāng)下手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，已然變成一片血海之勢(shì)，各家品牌廠商為了能夠不掉隊(duì)，在殘酷的市場(chǎng)中占有一席之地，各種“黑科技”和噱頭充斥在自己的產(chǎn)品宣傳上。據(jù)瑞銀金融分析師預(yù)計(jì)，智能手機(jī)制造商今年將創(chuàng)造超過(guò)3230億美元的收入，不過(guò)較去年下降1.4%，因此為了更好的在競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)，各家手機(jī)品牌必須在創(chuàng)新上投入更多的精力。
自從蘋果推出iPhone已有近十年的時(shí)間，每年推出的新一代iPhone都會(huì)成為其他各家廠商尤其是國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌爭(zhēng)相模仿的對(duì)象。不過(guò)，通過(guò)觀察近兩年蘋果推出的iPhone產(chǎn)品以及市面上的大部分手機(jī)，我們可以看出，手機(jī)外觀和技術(shù)上的創(chuàng)新似乎遇到了瓶頸，能夠吸引消費(fèi)者購(gòu)買欲望的點(diǎn)也不如以前強(qiáng)烈。有業(yè)內(nèi)專業(yè)人士指出，未來(lái)的創(chuàng)新將是手機(jī)在軟件和服務(wù)上的創(chuàng)新，尤其是在硬件和性能相差不大的時(shí)代，手機(jī)品牌的服務(wù)便顯得尤為重要，尤其是在售后服務(wù)上。
LG作為韓國(guó)第二大手機(jī)廠商，雖然規(guī)模僅此于三星，但是無(wú)論是在銷量上還是在影響力上與老大哥三星都有很大的差距。根據(jù)LG電子公布的2016年業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，2015年全年LG智能手機(jī)出貨量為5970萬(wàn)臺(tái)，相較前一年僅多了100萬(wàn)臺(tái)。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為1.1923萬(wàn)億韓元，同比減少34.8%。其中移動(dòng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)緩慢已經(jīng)成為影響LG營(yíng)收的一大問(wèn)題。
此外，不僅僅是手機(jī)產(chǎn)品吸引力小，影響整體業(yè)務(wù)營(yíng)收，在售后服務(wù)上，LG也存在諸多亂象，維修價(jià)格不規(guī)范，誤導(dǎo)消費(fèi)者，而這也在一定程度對(duì)其未來(lái)的發(fā)展埋下了隱患。
不同售后點(diǎn)維修價(jià)格不一，均高于官方標(biāo)價(jià)
日前，一名LG G3手機(jī)用戶杜先生便在維修手機(jī)的過(guò)程中遇到了煩心事。據(jù)杜先生透露，自己曾在2015年11月8日在京東購(gòu)買了一臺(tái)LG G3手機(jī)，不過(guò)由于某種原因，發(fā)票并沒(méi)有開(kāi)手機(jī)產(chǎn)品明細(xì)，而是辦公用品。前段時(shí)間，杜先生的手機(jī)經(jīng)常重啟，運(yùn)行不穩(wěn)定，于是杜先生便到了LG官方指定的售后維修店—北京市中關(guān)村西區(qū)售后點(diǎn)維修。經(jīng)售后維修人員檢測(cè)之后發(fā)現(xiàn)，是手機(jī)電池出現(xiàn)了問(wèn)題，需要更換電池。不過(guò)，售后維修人員表示，由于杜先生所開(kāi)具的發(fā)票抬頭并不是LG G3手機(jī)的型號(hào)，因此并不承認(rèn)該手機(jī)在保修期內(nèi)，需要杜先生自費(fèi)進(jìn)行修理。
對(duì)此，杜先生特地咨詢了當(dāng)時(shí)購(gòu)買手機(jī)的電商平臺(tái)和LG官方客服，得到的答復(fù)確實(shí)如該售后人員所說(shuō)，必須得開(kāi)具產(chǎn)品明細(xì)發(fā)票才可以享受保修。由于是自己的原因，杜先生便接受了自費(fèi)維修的條件。不過(guò)，在談到維修價(jià)格時(shí)，杜先生與售后人員產(chǎn)生了分歧。該網(wǎng)點(diǎn)的售后維修人員表示，若要修好手機(jī)，需要更換一塊全新的電池，杜先生需要為此支付188元。聽(tīng)到這，杜先生心里有疑問(wèn)了，因?yàn)樽约涸诨ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)工作多年，對(duì)手機(jī)等都有一點(diǎn)了解，一塊電池根本不可能那么貴。而此時(shí)，售后維修人員依舊堅(jiān)持自己并沒(méi)有漫天要價(jià)，甚至說(shuō)可以打官方客服來(lái)驗(yàn)證。
另售后維修人員萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到的是，杜先生當(dāng)著自己的面打通了官方客服電話。當(dāng)被問(wèn)到LG G3電池的價(jià)格時(shí)，官方客服表示僅需要85元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于中關(guān)村西區(qū)售后點(diǎn)的價(jià)格。而在聽(tīng)到官方客服的回答后，該售后維修人員臉上面露尷尬之情，但仍宣稱更換一塊電池需要支付188元。
在與售后人員談不攏之后，杜先生便來(lái)到了另一家LG官方指定的公主墳維修店進(jìn)行咨詢。不過(guò)，公主墳維修店給出的維修價(jià)格雖然低于中關(guān)村西區(qū)的報(bào)價(jià)，但是128元的價(jià)格也仍高于官方給出的價(jià)格。杜先生表示，當(dāng)初自己選擇線下進(jìn)行售后維修，就是希望能夠在最短的時(shí)間內(nèi)維修好手機(jī)，但是售后人員的漫天要價(jià)自己確實(shí)接受不了。
高仿價(jià)格竟高于原裝電池?
對(duì)于線下售后維修網(wǎng)點(diǎn)“強(qiáng)盜”式的行為，杜先生采取了零容忍的態(tài)度，將其投訴到LG售后總服務(wù)處。一段時(shí)間后，LG售后客服人員致電杜先生稱，對(duì)于杜先生的投訴，她們已經(jīng)致電當(dāng)事中關(guān)村西區(qū)的維修網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)時(shí)給杜先生推薦的是高仿電池，并不是原裝電池，因此價(jià)格不一樣。
對(duì)于這個(gè)回答，杜先生表示非常無(wú)奈，作為官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)，就應(yīng)該提供官方配件。而且，高仿電池的容量和官方標(biāo)配一模一樣，并且在安全性等都不如官方標(biāo)配，為何定價(jià)還要貴上兩倍多呢?對(duì)于杜先生一系列的疑問(wèn)，LG官方客服人員并沒(méi)有給出一個(gè)明確的答復(fù)。
此外，根據(jù)杜先生的表述，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，那就是在線下實(shí)體維修店內(nèi)，對(duì)于各種配件的價(jià)格并沒(méi)有一個(gè)明確的公示，并且有的售后網(wǎng)點(diǎn)就只有一個(gè)人，從接待到維修，中間可操作性極大。
售后亂象誰(shuí)之過(guò)?
再優(yōu)秀的產(chǎn)品也有可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，一個(gè)品牌不僅要能推出能過(guò)一眼吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品，而且要保證自己有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的后防線，在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠給用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。縱觀當(dāng)下手機(jī)售后維修市場(chǎng)，諸如杜先生遇到的情況并不在少數(shù)，而維修亂象與授權(quán)店盈利壓力有一定的關(guān)系。
通常情況下，線下手機(jī)維修店通過(guò)加盟品牌廠商獲得授權(quán)，可以提升自己的品牌知名度和可靠性，以此來(lái)吸引用戶。同時(shí)，這些維修店需要自負(fù)盈虧，因此，一些維修店為了能夠保證不賠本，會(huì)盡可能讓用戶自己掏錢。而在一些小的城市，或者類似于LG這樣在國(guó)內(nèi)只擁有小眾用戶市場(chǎng)的品牌來(lái)說(shuō)，管理起來(lái)更加的困難，售后維修店的可操作空間更大。
對(duì)于手機(jī)品牌來(lái)說(shuō)，一旦對(duì)線下售后店進(jìn)行來(lái)授權(quán)，就應(yīng)該做到監(jiān)管的責(zé)任，保證自己用戶的權(quán)益不受損害。過(guò)去的2015年，由于手機(jī)銷量不佳，LG移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)收僅增長(zhǎng)了0.3%，極為緩慢，更是成為整個(gè)LG集團(tuán)的“累贅”。LG G4產(chǎn)品的失敗，使得其將更多的精力壓在了今年的旗艦機(jī)G5上，采用模塊化設(shè)計(jì)，以此希望能過(guò)吸引更多的消費(fèi)者購(gòu)買，扭轉(zhuǎn)過(guò)去一年的頹勢(shì)。只是，后防線還沒(méi)鋪設(shè)好，只是一直進(jìn)攻，往前沖，如何又能夠保證用戶的體驗(yàn)，留住自己的用戶呢?
