近日，網(wǎng)易正式宣布上線最新的云服務(wù)產(chǎn)品——網(wǎng)易七魚，進(jìn)軍在線客服領(lǐng)域，負(fù)責(zé)人阮良向媒體表示，云服務(wù)是網(wǎng)易2016年最重要的戰(zhàn)略布局之一，今年網(wǎng)易七魚將重點(diǎn)布局在金融領(lǐng)域。
網(wǎng)易的云服務(wù)布局雖然不如阿里和騰訊一般聲勢(shì)壯大，但也默默的做了一些事情，而且目標(biāo)更為垂直，瞄準(zhǔn)的是企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。
根據(jù)艾媒的報(bào)告顯示，2015年中國整個(gè)客服市場(chǎng)規(guī)模超過千億，但不同于美國市場(chǎng)的是，國內(nèi)仍以傳統(tǒng)的PC客服和電話客服為主。隨著電商、游戲、O2O、金融、社交等應(yīng)用逐漸轉(zhuǎn)移到智能手機(jī)上，400電話、網(wǎng)頁、App、微信、微博、郵件等分散的渠道讓客服、以及企業(yè)收集用戶反饋?zhàn)兊帽容^麻煩。
網(wǎng)易七魚主要通過建立在云計(jì)算之上的SaaS軟件服務(wù)幫助企業(yè)搭建多渠道接入的客服體系，致力于改變傳統(tǒng)客服行業(yè)。加上正在公測(cè)推廣的網(wǎng)易視頻云、網(wǎng)易蜂巢(容器云)、易盾(反垃圾云服務(wù))、云捕(App質(zhì)量跟蹤平臺(tái))等云產(chǎn)品。
雖然智能客服機(jī)器人完全取代人工客服為時(shí)尚早，但業(yè)內(nèi)眾多人士都認(rèn)為像‘在嗎’、‘發(fā)貨了嗎’、‘多少錢’之類的簡單、重復(fù)、常見的問題已經(jīng)不再需要人工客服。
“其他巨頭的技術(shù)還沒有完全公開，有些云產(chǎn)品只是兼顧客服需求，”阮良認(rèn)為，國內(nèi)整體對(duì)垂直細(xì)分領(lǐng)域的反應(yīng)較慢。他說網(wǎng)易七魚的第四代智能機(jī)器人最重要的特點(diǎn)就是擁有深度學(xué)習(xí)技術(shù)，可以打破人工配置的規(guī)則，擁有更好的自主學(xué)習(xí)能力和語義理解能力，包括可以處理更加口語化的問法。
“目前通過測(cè)試，網(wǎng)易七魚可以為企業(yè)節(jié)省超過85%人力客服成本”，阮良表示。誕生在杭州研究院的網(wǎng)易云計(jì)算，此前一直支撐著網(wǎng)易系的業(yè)務(wù)群，此后能否讓網(wǎng)易擺脫游戲公司的身份，在云計(jì)算領(lǐng)域搶到份額，值得關(guān)注。(Cloud)
