3.15才過去沒多久，未被曝光的各大企業(yè)緊張的神經(jīng)開始松弛，對于產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的把控又跌落谷底。今年手機(jī)行業(yè)集體“逃過一劫”，但是關(guān)于如何打造一流的手機(jī)售后服務(wù)體系的思考卻不應(yīng)該停止。
樂視超級手機(jī)推出近一年，快速度過了服務(wù)能力較為薄弱，對大規(guī)模服務(wù)訴求承載能力不足的起步階段，而今整個售后服務(wù)體系已經(jīng)逐步完善，漸漸走在了行業(yè)的前列。
樂視控股高級副總裁、樂視移動公司總裁馮幸曾在接受采訪時表示，他個人微博會收到一些消費(fèi)者的私信，因?yàn)槭酆髥栴}向他訴苦，正因?yàn)槿绱?，樂視手機(jī)始終對售后服務(wù)保持高度的重視。在售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋廣度、上門取送或寄送、提升維修速度、多維售后服務(wù)渠道等基礎(chǔ)服務(wù)上投入了大力氣，同時，維修超時換新、定期回訪等超預(yù)期增值服務(wù)的開展也在積極的籌備中。
馮幸表示，樂視手機(jī)的目標(biāo)是建行業(yè)一流服務(wù)體系、打造超預(yù)期服務(wù)、實(shí)現(xiàn)銷服一體化運(yùn)作。而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的方法則是將服務(wù)前置，設(shè)身處地為用戶著想，實(shí)現(xiàn)維修+寄修+銷售的全生態(tài)體驗(yàn)服務(wù)。
據(jù)了解，目前手機(jī)行業(yè)的售后服務(wù)競爭的關(guān)鍵在于快速拓展覆蓋面，而服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化則更加考驗(yàn)廠商管控能力。據(jù)悉，樂視今年的目標(biāo)是四線以上城市售后網(wǎng)絡(luò)覆蓋率提升至95%以上。樂視手機(jī)在快速覆蓋的同時對售后網(wǎng)點(diǎn)提出了高于行業(yè)的嚴(yán)格要求，樂視手機(jī)的售后服務(wù)在行業(yè)里樹立了一支標(biāo)桿，經(jīng)常有消費(fèi)者被細(xì)致周到的服務(wù)所打動。售后服務(wù)形成的良好的口碑又反作用于銷售，形成了正向的循環(huán)，這應(yīng)該是每個手機(jī)廠商都應(yīng)該努力的方向。
