3月16日，網(wǎng)易舉辦的易創(chuàng)課堂分享會(huì)走進(jìn)深圳，網(wǎng)易七魚云客服產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚在主題演講《SaaS業(yè)務(wù)如何面對(duì)定制化需求》中提出，在日趨激烈的SaaS競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，可以用平臺(tái)化來應(yīng)對(duì)不同的個(gè)性化需求。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等的成熟，SaaS領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。據(jù)易觀報(bào)告顯示，2015年國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)SaaS市場(chǎng)規(guī)模達(dá)199.3億元人民幣，增長(zhǎng)率高達(dá)69.7%，預(yù)計(jì)2016年市場(chǎng)規(guī)模將超過300億元人民幣。
段毓錚認(rèn)為，SaaS產(chǎn)品到了一個(gè)相對(duì)成熟的階段后，大家在競(jìng)爭(zhēng)的已不是功能層面的東西，因?yàn)樗械墓δ軐②呌谕歉?jìng)爭(zhēng)就在于定制化，ToB領(lǐng)域這種定制化需求尤甚。
針對(duì)不可避免的定制需求，SaaS產(chǎn)品該如何面對(duì)？
就云客服產(chǎn)品而言，他認(rèn)為平臺(tái)化很重要。針對(duì)“平臺(tái)化”他提出三點(diǎn)：內(nèi)部開發(fā)平臺(tái);功能定制平臺(tái);開放的開發(fā)平臺(tái)。其中，內(nèi)部開發(fā)平臺(tái)是整個(gè)平臺(tái)化的基礎(chǔ)。以網(wǎng)易七魚云客服為例，七魚現(xiàn)有一套成熟完整的平臺(tái)體系，“所以我們有信心讓客戶非?？斓亟尤胛覀兊南到y(tǒng)，而且可以滿足定制化的需求。”
另外，段毓錚介紹，七魚從服務(wù)方式、客服運(yùn)營(yíng)和客服定位三大維度“改變客服”：通過在線溝通、渠道匯集、統(tǒng)一工作臺(tái)等產(chǎn)品功能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的改變;通過智能機(jī)器人、工單工作流、智能考核等功能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服運(yùn)營(yíng)的改變;通過精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)客服定位的改變。
據(jù)介紹，網(wǎng)易七魚云客服是網(wǎng)易旗下一款專注于解決企業(yè)與客戶直接溝通的SaaS客服系統(tǒng)產(chǎn)品，致力于為企業(yè)客戶提升客服工作效率、提高客戶滿意度，通過智能化和大數(shù)據(jù)的方式降低企業(yè)的管理成本。目前，其推出的智能機(jī)器人能幫助企業(yè)節(jié)省超80%的人力成本。
