3月16日，網(wǎng)易舉辦的易創(chuàng)課堂分享會走進深圳，網(wǎng)易七魚云客服產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚在主題演講《SaaS業(yè)務如何面對定制化需求》中提出，在日趨激烈的SaaS競爭環(huán)境下，可以用平臺化來應對不同的個性化需求。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等的成熟，SaaS領域的競爭也日趨激烈。據(jù)易觀報告顯示，2015年國內(nèi)企業(yè)級SaaS市場規(guī)模達199.3億元人民幣，增長率高達69.7%，預計2016年市場規(guī)模將超過300億元人民幣。
段毓錚認為，SaaS產(chǎn)品到了一個相對成熟的階段后，大家在競爭的已不是功能層面的東西，因為所有的功能將趨于同化，那競爭就在于定制化，ToB領域這種定制化需求尤甚。
針對不可避免的定制需求，SaaS產(chǎn)品該如何面對？
就云客服產(chǎn)品而言，他認為平臺化很重要。針對“平臺化”他提出三點：內(nèi)部開發(fā)平臺;功能定制平臺;開放的開發(fā)平臺。其中，內(nèi)部開發(fā)平臺是整個平臺化的基礎。以網(wǎng)易七魚云客服為例，七魚現(xiàn)有一套成熟完整的平臺體系，“所以我們有信心讓客戶非?？斓亟尤胛覀兊南到y(tǒng)，而且可以滿足定制化的需求。”
另外，段毓錚介紹，七魚從服務方式、客服運營和客服定位三大維度“改變客服”：通過在線溝通、渠道匯集、統(tǒng)一工作臺等產(chǎn)品功能幫助企業(yè)實現(xiàn)服務方式的改變;通過智能機器人、工單工作流、智能考核等功能幫助企業(yè)實現(xiàn)客服運營的改變;通過精細化運營、從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變實現(xiàn)客服定位的改變。
據(jù)介紹，網(wǎng)易七魚云客服是網(wǎng)易旗下一款專注于解決企業(yè)與客戶直接溝通的SaaS客服系統(tǒng)產(chǎn)品，致力于為企業(yè)客戶提升客服工作效率、提高客戶滿意度，通過智能化和大數(shù)據(jù)的方式降低企業(yè)的管理成本。目前，其推出的智能機器人能幫助企業(yè)節(jié)省超80%的人力成本。
