1月21日，交通運輸部運輸服務(wù)司副司長王水平表示，春運期間，全國交通運輸系統(tǒng)將圍繞安全和服務(wù)兩條主線，為廣大旅客打造“平安回家路”和“溫馨旅途”。記者獲悉，包括攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)在內(nèi)的多家旅游企業(yè)已于近日著手完善客戶服務(wù)舉措，保障春運旅客順利返鄉(xiāng)。
春運首日鐵路輸送旅客700萬
上周日，春運大幕拉開，有數(shù)據(jù)顯示，僅春運首日鐵路輸送旅客量就較去年同期增長100萬人次，而根據(jù)國家交通運輸部此前公布的數(shù)據(jù)，今年春運40天，預(yù)計全國旅客發(fā)送量將達(dá)到29.1億人次、同比增長3.6%，當(dāng)然客流的增長對于相關(guān)行業(yè)的服務(wù)也將是極大的考驗。
為響應(yīng)交通運輸部號召，攜程已于近日正式啟動春運客服應(yīng)急預(yù)案，調(diào)整相關(guān)客服工作人員的作息時間，將保證7*24、特別是春運高峰時段的無間歇服務(wù)，保障旅客歸途無憂;去哪兒網(wǎng)也已全面對客服處理流程進(jìn)行全面提速，并加大對于機(jī)票等相關(guān)交通票務(wù)出票的監(jiān)管力度。
旅游企業(yè)加強(qiáng)春運機(jī)票監(jiān)管
為給旅客提供更多樣的機(jī)票產(chǎn)品選擇，平臺化后的旅游企業(yè)引入大量供應(yīng)商產(chǎn)品，但由于技術(shù)限制等原因，給一些供應(yīng)商的違規(guī)操作提供可乘之機(jī)，導(dǎo)致一些旅客的權(quán)益受損。在春運來臨之際，包括攜程、去哪兒在內(nèi)的多家旅游企業(yè)宣布將加強(qiáng)機(jī)票出票的監(jiān)管力度，保障春運旅客的放心出行。
攜程在原有的“六重保障”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，推出“訂票無憂”承諾。如旅客在春運期間遇到“到場無票”情況，攜程保證將在20分鐘內(nèi)免費為旅客重新預(yù)訂機(jī)票，保證順利出行;如原航班已無座位，則將盡力在20分鐘內(nèi)提供解決方案，并給予賠付承諾。如查明是人工差錯，攜程向旅客退一賠一，如是供應(yīng)商違規(guī)導(dǎo)致，向旅客退一賠三。
去哪兒網(wǎng)也將原有的提前兩個小時掃描風(fēng)險票的機(jī)制修改為提前一天進(jìn)行風(fēng)險票掃描，還加大了代理商的風(fēng)險金的押款比例，以保證有效出票。此外，去哪兒網(wǎng)承諾，如旅客遇到諸如風(fēng)險票此類問題，會第一時間幫旅客出票，保證消費者順利出行。據(jù)悉，此次為應(yīng)對春運，去哪兒網(wǎng)將賠付儲備金的預(yù)算增加了40%。
加強(qiáng)鐵、汽票務(wù)及服務(wù)信息推送
鐵路、公路方面，為更好地解決旅客購票方面的問題，攜程已對“云搶票”中的余票監(jiān)控及撿漏票的相關(guān)功能進(jìn)行了相應(yīng)的優(yōu)化，將通過官網(wǎng)及攜程旅行App同步更新增加臨客情況及相關(guān)內(nèi)容，幫助旅客第一時間了解意向車次的余票情況;攜程汽車票也已新增預(yù)約購票、搶票功能。
同時，為保障旅客出行，攜程火車票將通過官網(wǎng)頻道內(nèi)的公告欄滾動發(fā)布諸如“提醒用戶身份核驗”、“告知用戶撿漏高峰期”等春運相關(guān)注意事項;汽車票頻道服務(wù)欄也將實時滾動顯示班次停班，多開等服務(wù)信息供旅客查詢。
