10月22日，北京，朝陽公園橋東北角宏城鑫泰大廈，樂視的總部所在地。中午12點(diǎn)即將來臨，賈躍亭、吳亞洲、梁軍、彭鋼、張志偉、趙一成等樂視高管，神經(jīng)緊繃。超級電視S50的搶購即將開始。
9分19秒之后，塵埃落定。但問題也接踵而來。原本1萬臺的現(xiàn)貨搶購，因?yàn)樗矔r流量過大，導(dǎo)致系統(tǒng)一度阻塞，售罄窗口關(guān)閉響應(yīng)嚴(yán)重延遲，致使大量訂單涌入。加之單人購買多臺比例過高、從訂單到支付的轉(zhuǎn)化率遠(yuǎn)超此前預(yù)估，9分19秒內(nèi)，超賣2.1萬臺。而在現(xiàn)貨通道關(guān)閉后，之后的不到6個小時，又涌入8000多個訂單。
近3萬的發(fā)貨缺口，短時間內(nèi)無法完成發(fā)貨，已是必然。
“道歉，必須公開道歉，一定要向樂迷們公開道歉”，賈躍亭連說了三個道歉，并且語氣一次比一次強(qiáng)硬，不容商量。
而在微博、樂迷論壇、微信朋友圈等多方渠道，對于樂視的拷問以及埋怨已經(jīng)呈現(xiàn)刷屏狀態(tài)，甚至演變?yōu)閷芬暤闹櫫R。賈躍亭認(rèn)為，“S50受到熱捧，標(biāo)志著垂直整合的樂視生態(tài)模式，顛覆了傳統(tǒng)，得到消費(fèi)者充分認(rèn)同。這是電視行業(yè)的歷史轉(zhuǎn)折點(diǎn)，是互聯(lián)網(wǎng)CP2C直達(dá)用戶模式的里程碑”。而另一方面，面對如此巨量的超賣，樂視也正面臨一場大考。那在這創(chuàng)造歷史的9分19秒，到底發(fā)生了什么?
搶購進(jìn)行中：喜憂突變
與一臉嚴(yán)肅相對應(yīng)的是，幾個小時之前，樂視高管們同樣在一間會議室內(nèi)，只是那時大家都頗為輕松。
中午11點(diǎn)，連續(xù)忙碌了幾天的彭鋼，張志偉，趙一成在一間小型會議室內(nèi)討論著即將在12點(diǎn)開賣的S50。
負(fù)責(zé)樂視商城的樂視TV副總裁趙一成，近期連續(xù)作戰(zhàn)，每天都忙到晚上12點(diǎn)多。因家離公司較遠(yuǎn)，北京早高峰又嚴(yán)重堵車，他已經(jīng)連續(xù)一個禮拜住在公司附近的快捷酒店。彼時，疲倦寫在他的臉上。對于即將開始的搶購，趙一成已經(jīng)心里有底，相信整個流程一定會讓用戶更便捷，更及時的參與搶購。事實(shí)證明，這方面確實(shí)沒有出現(xiàn)大的問題。
負(fù)責(zé)樂視TV市場營銷的高級副總裁彭鋼看上去則要輕松的多，甚至開了盤口，“一成，你覺得這一萬臺多久會被搶完，要不要賭一把”?
“怎么也得比X60的成績好吧。”
“我們打個賭，我賭在10分鐘內(nèi)肯定會賣完，怎么樣到時你請大家吃一頓唄!”彭鋼的幽默讓氣氛輕松不少。
“我也參加，如果10分鐘內(nèi)售完，我這個月的工資貢獻(xiàn)出來，請大家去唱歌”，張志偉也笑了。
此時的賈躍亭則一個人坐在自己的辦公室內(nèi)，他跟各個業(yè)務(wù)線的負(fù)責(zé)人早已下了“死命令”，必須確保此次搶購順利完成。
平時略顯短暫的60分鐘在賈躍亭以及各位高管們心中開始變得那么漫長，終于墻上時鐘指針即將接近12點(diǎn)。
盡管對S50有著極大的信心，然而此刻各位高管仍舊不自覺的一臉嚴(yán)肅，盯著眼前的電腦屏幕，大家都在等待著搶購時間的到來。
讓我們稍稍把時間提前幾天，可能很多人會別有感觸。這次售賣，集團(tuán)根據(jù)大量的用戶反饋，決定對搶購的流程體系做重要調(diào)整，以提供更好體驗(yàn);雖然這面臨很大風(fēng)險，但是創(chuàng)新必須從當(dāng)下開始，不可以留待下一次。此時只有不到5天的時間，千頭萬緒都需要統(tǒng)合，從用戶體驗(yàn)合理性到技術(shù)流程正確性，乃至軟件架構(gòu)合理性和底層的性能與穩(wěn)定性，都有大量的工作，挑戰(zhàn)之大可想而知。此時集團(tuán)緊急調(diào)集副總裁吳亞洲，他此前負(fù)責(zé)集團(tuán)戰(zhàn)略項(xiàng)目管理和云技術(shù)體系建設(shè)，此次也算臨危受命，作為負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌組織。為了做好此項(xiàng)工作，吳亞洲在幾個小時內(nèi)，發(fā)動整個集團(tuán)的力量，做了一次千人規(guī)模的員工體驗(yàn)內(nèi)部測試，收集反饋約1500個;并在隔天又組織了一次千人測試，最終推動修改了數(shù)十項(xiàng)關(guān)鍵體驗(yàn)。事實(shí)證明，這確實(shí)極大的方便了用戶的購買。與此同時，還針對電商平臺，組織了各個環(huán)節(jié)的壓力測試，以達(dá)到預(yù)設(shè)的并發(fā)訪問量目標(biāo)。截至10月22號中午12點(diǎn)，吳亞洲已經(jīng)帶領(lǐng)樂視網(wǎng)和樂視TV電商組成的聯(lián)合團(tuán)隊連續(xù)通宵奮戰(zhàn)。 “哪怕是預(yù)估壓力的幾倍，我們也能扛住?？上]有后悔藥吃，我們電商方面經(jīng)驗(yàn)還是不夠。”吳亞洲在總結(jié)的時候，感慨說。
指針一分一秒的接近12點(diǎn)，此時整個平臺上都靜的可怕，墻上電子鐘跳動的聲音，在這瞬間，極具穿透力。
搶購正式開始，從曲線圖上觀察，“用戶的熱情像火山驟然噴發(fā)”，負(fù)責(zé)技術(shù)的吳亞洲很快預(yù)感到，這可能大大超過了預(yù)設(shè)的平臺能力。吳亞洲隱約有一絲不好的預(yù)感。果然，訂單超過設(shè)定的關(guān)閉現(xiàn)貨搶購系統(tǒng)的閥值后，并沒有準(zhǔn)時關(guān)閉，原因是并發(fā)量太高，系統(tǒng)擁擠，關(guān)閉指令并未及時響應(yīng)，大量訂單涌入。出現(xiàn)超售!直到12：09：19，訂單系統(tǒng)才顯示關(guān)閉。
而彭鋼、趙一成他們，只是發(fā)覺了系統(tǒng)擁擠，并不知道出現(xiàn)了超賣，9分19秒售罄，這一成績再次刷新紀(jì)錄，掌聲不約而同響起。
而在另一間辦公室內(nèi)，賈躍亭則在新浪微博表達(dá)了對S50熱賣的興奮之情：超級電視現(xiàn)貨銷售再次創(chuàng)造歷史，標(biāo)志了垂直整合的樂視生態(tài)模式，顛覆了傳統(tǒng)，得到了消費(fèi)者充分認(rèn)同。這是電視行業(yè)的歷史轉(zhuǎn)折點(diǎn)，是消費(fèi)者接受互聯(lián)網(wǎng)CP2C直達(dá)用戶模式的里程碑。@超級電視 不是一臺電視，而是一套完整的大屏生態(tài)系統(tǒng)，一直被模仿，不可被超越。感謝樂迷!
棘手的問題——嚴(yán)重超賣
不過，興奮往往是短暫的。
“不對，怎么會有如此巨量的訂單?”趙一成一句話，讓大家都頓時沉寂下來。
趙一成，一個有著多年電商經(jīng)驗(yàn)的年輕人，很快預(yù)感到問題的嚴(yán)重性——訂單量遠(yuǎn)超過現(xiàn)貨備貨量，系統(tǒng)關(guān)閉出現(xiàn)了延遲!這一預(yù)判很快從吳亞洲那里得到了確認(rèn)。
賈躍亭從自己所在的樓層趕到樂視TV的平臺，在張志偉的辦公室召開緊急會議。吳亞洲給出的答案是，“瞬時流量遠(yuǎn)超預(yù)估，系統(tǒng)壓力過大，導(dǎo)致關(guān)閉延遲。”
之后的幾個小時，訂單陸續(xù)轉(zhuǎn)化為付款，并且超賣的問題也更加突出。熟悉電商搶購規(guī)則的人都知道，用戶搶購只是下訂單，但并不是所有的訂單都會最終付款，因而在搶購時，會基于以往的轉(zhuǎn)化率，設(shè)定一個閥值，這個閥值是用現(xiàn)貨的備貨量除以訂單到付款的轉(zhuǎn)化率，此外還要預(yù)估單人購買多臺的量。但這次S50的搶購，單訂單購買多臺的比率和訂單到支付的轉(zhuǎn)化率均遠(yuǎn)超預(yù)期。這些更大大加劇了超賣。
在12點(diǎn)9分19秒之前，現(xiàn)貨模式付款的銷售超過3.1萬臺，遠(yuǎn)超1萬臺的現(xiàn)貨備貨量。在之后的預(yù)售模式下，當(dāng)日18點(diǎn)前消費(fèi)者付款預(yù)購8000多臺，合計銷售近4萬臺。
而負(fù)責(zé)超級電視物流等問題的張志偉開始意識到問題的嚴(yán)重性，第一時間他想到了“備貨、售后、物流”等等問題。
其他的一些問題也陸續(xù)暴露，“支付成功，卻找不到訂單!”、“我提交了一鍵購，老讓我重新登陸”、“問題解決了么?讓我等到什么時候啊”……各種各樣的問題，在論壇，在微博，在微信朋友圈發(fā)布，網(wǎng)友通過這些渠道發(fā)泄自己的不滿，要求樂視TV回復(fù)和解決。
此時的客服中心，已忙做一團(tuán)，客服電話被打爆。30多個座席一直處于占線狀態(tài)。
搶購成功后：首先解決問題
12：51，剛剛發(fā)布了一條微博的賈躍亭再一次通過新浪微博發(fā)聲，只不過這一次是致歉聲明：本次S50銷售瞬時并發(fā)量過大，超出樂視商城訂單支付系統(tǒng)的設(shè)計能力，導(dǎo)致后臺系統(tǒng)出現(xiàn)短時擁堵，請廣大樂迷放心，搶購成功的訂單數(shù)據(jù)不會丟失，未支付成功的樂迷請多次嘗試。給大家造成了不便敬請諒解。
在忙碌了近5個小時候，賈躍亭將幾位高管召集到了會議室內(nèi)，。
各個技術(shù)team相關(guān)負(fù)責(zé)人也一并參加了此次緊急會議。事情已經(jīng)非常明顯，12點(diǎn)開放購買后，樂視商城的瞬時訪問達(dá)到210萬以上，在業(yè)內(nèi)是一個非常高的壓力值。雖然搶購前夜臨時加了很多服務(wù)器，盡量提高系統(tǒng)承載上限，但瞬時流量遠(yuǎn)超預(yù)估，這直接導(dǎo)致瞬時涌入量過大，回寫的訂單非常多，出現(xiàn)了“雪崩”。
聽完這些陳述后，賈躍亭要求所有團(tuán)隊有效思考，從整個流程體系梳理關(guān)鍵措施，最快速度解決問題。時間不等人，每一分鐘都彌足可貴。
梁軍開始聯(lián)系工廠，加緊生產(chǎn)，備足貨源。張志偉負(fù)責(zé)物流，確保1萬臺現(xiàn)貨及時發(fā)出，超賣貨源在備貨后及時發(fā)出。彭鋼組織商城、微博、微信等各個渠道做好安撫用戶工作。吳亞洲和趙一成繼續(xù)解決平臺問題，確保迅速恢復(fù)正常。“這就是我們事業(yè)的意義，雖然大家持續(xù)作戰(zhàn)非常疲勞，但希望同學(xué)們繼續(xù)堅持，因?yàn)橛脩粼诳粗覀儭?rdquo;吳亞洲和趙一成在接下來的緊急團(tuán)隊會議上這樣強(qiáng)調(diào)。
賈躍亭要求，相關(guān)高管必須公開向樂迷致歉，并解釋好發(fā)貨周期問題，同時必須無條件滿足客戶的退款需求。于是，我們后來看到了次日一早，樂視TV五名高管，緊急召開媒體溝通會，公布了發(fā)貨周期變動情況和善后措施，向公眾公開鞠躬道歉。
而這驚心動魄的9分19秒，一方面暴露出樂視在電商經(jīng)驗(yàn)上的不足;另一方面，超級電視的嚴(yán)重超賣，也標(biāo)志著電視行業(yè)進(jìn)入全新的歷史轉(zhuǎn)折點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)公司做電視受熱捧已成為不爭的事實(shí)。這一切，都是因?yàn)闃芬曉谧鲇幸饬x有價值的事業(yè)。而樂視開創(chuàng)的這種現(xiàn)貨銷售+持續(xù)預(yù)售的模式，擺脫了行業(yè)飽受詬病的“饑餓營銷”。但是，對于樂視而言，產(chǎn)能、物流、客服等能否及時跟上，能否把當(dāng)下的火爆局面轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的用戶口碑，這是全新的挑戰(zhàn)和新的大考。
