7月17日消息，北京家電售后服務(wù)市場(chǎng)將規(guī)范升級(jí)。近日，北京市工商局宣布，即日起將開展北京家電維修市場(chǎng)規(guī)范行動(dòng)，特別強(qiáng)調(diào)推行持證上崗，明碼標(biāo)價(jià)制度。專家分析，此次行動(dòng)成功試水后，將有力推動(dòng)北京售后服務(wù)市場(chǎng)日趨規(guī)范。
其實(shí)，力創(chuàng)服務(wù)品牌，已成為業(yè)界共識(shí)。以LG電子為代表的優(yōu)秀跨國企業(yè)在售后服務(wù)方面已經(jīng)走在了行業(yè)的前列，而這類企業(yè)的很多售后服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn)，很多已經(jīng)成為售后服務(wù)的指南與規(guī)范。
開設(shè)售后直營店，布局服務(wù)戰(zhàn)場(chǎng)
在銷售競爭日益激烈的中國電子市場(chǎng)，LG電子始終將售后服務(wù)競爭力放在其發(fā)展戰(zhàn)略的重要位置，并建立正規(guī)完善的售后服務(wù)體系。繼成功開設(shè)售后服務(wù)形象店后，近日LG電子率先在北京設(shè)立了其全國首家售后服務(wù)直營店，LG電子(中國)售后服務(wù)總部總經(jīng)理金起男表示將在全國范圍內(nèi)陸續(xù)布局，打造成為LG售后體系中的“服務(wù)尖兵”。
對(duì)此，專家分析，中國家電售后服務(wù)戰(zhàn)略競爭才剛剛開始。尤其在當(dāng)下市場(chǎng)需求不旺，家電企業(yè)在逆境中尋求突破轉(zhuǎn)型，售后服務(wù)成為眾多家電企業(yè)轉(zhuǎn)型的競爭利器。LG售后直營店的建立無疑將是LG電子關(guān)注客戶體驗(yàn)、提高服務(wù)水準(zhǔn)的又一戰(zhàn)略舉措，也必將引發(fā)其他廠商的關(guān)注與效仿，從而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的服務(wù)升級(jí)。
設(shè)立售后服務(wù)直營店，對(duì)于已擁有趨于完善售后服務(wù)體系的LG電子而言，其更多的意義在于升級(jí)售后體系。對(duì)此，LG電子負(fù)責(zé)人表示，目前，LG已覆蓋東北、華北、華東、華南、華西5大區(qū),形成了運(yùn)營5個(gè)技術(shù)服務(wù)中心，31個(gè)顧客信息處理中心以及3個(gè)呼叫中心的立體網(wǎng)絡(luò)。1200多家特約維修站將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大覆蓋到中小縣級(jí)市，從根本上保障了維修速度。而直營店具有與生俱來的優(yōu)勢(shì)——充分了解產(chǎn)品特性和技術(shù)，可控性強(qiáng)，能夠完全貫徹LG的品牌服務(wù)理念。LG直營店一方面承接能力可控范圍內(nèi)的售后服務(wù)，另一方面協(xié)調(diào)管理當(dāng)?shù)氐奶丶s服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)?？梢姡琇G自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不僅是企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上提綱挈領(lǐng)的節(jié)點(diǎn)，更是精明強(qiáng)干的優(yōu)秀服務(wù)者。
此外，豐富多彩的智能手機(jī)講座、路演促銷等活動(dòng)也為廣大顧客提供了切實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)。金起男表示：“公司開展了從關(guān)注客戶感受、關(guān)注客戶體驗(yàn)，到加強(qiáng)自身服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一系列服務(wù)活動(dòng)。LG售后服務(wù)形象店的成功，更加激勵(lì)LG人要將售后服務(wù)打造成精品工程。”
細(xì)微之處見真情
據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)收費(fèi)投訴居高不下，占投訴量的50%以上，已經(jīng)成為售后行業(yè)的頑疾。專家介紹，暴利驅(qū)使，能夠?qū)崿F(xiàn)“價(jià)格透明”的企業(yè)屈指可數(shù)。據(jù)了解，LG堅(jiān)持實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)制度，并在官方網(wǎng)站公布了收費(fèi)明細(xì)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供消費(fèi)者參考，實(shí)現(xiàn)“透明消費(fèi)”。
以細(xì)節(jié)凸顯品質(zhì)，是LG服務(wù)一貫的追求，并將與客戶的每一次接觸都視作踐行“心服務(wù)，新感動(dòng)”服務(wù)理念的實(shí)踐。據(jù)了解，LG規(guī)定一線服務(wù)工程師要穿著統(tǒng)一的工作服裝，佩戴工作證。從上門前與顧客電話預(yù)約時(shí)那親切的問候語，到登門時(shí)禮貌地做自我介紹并遞送名片，進(jìn)入顧客家中主動(dòng)穿戴鞋套，再到告別時(shí)不忘對(duì)客戶真誠的建議，都將消費(fèi)者的心拉得更近。
即使用戶身處遠(yuǎn)方，也盡可能讓其感受到親切、有效的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“放心，貼心。”據(jù)了解，LG售后服務(wù)呼叫中心與其他品牌不同，沒有冗長的系統(tǒng)錄音。一鍵通服務(wù)，不僅接入速度快，同時(shí)還加入了人性化的開始和結(jié)束語。不僅如此，呼叫中心在熱線服務(wù)的基礎(chǔ)上，還提供了LG官網(wǎng)的網(wǎng)上報(bào)修、在線答疑、在線實(shí)時(shí)溝通、E-mail、傳真等多種方式接收消費(fèi)者反饋的信息，并實(shí)行報(bào)修報(bào)裝消費(fèi)者100%回訪、高端產(chǎn)品回訪、投訴用戶回訪、商場(chǎng)促銷員為用戶報(bào)單后信息反饋等多種舉措，及時(shí)調(diào)查消費(fèi)者的滿意度。
金起男接受采訪時(shí)表示：“LG力求將國際化的先進(jìn)售后管理經(jīng)驗(yàn)與中國的本土特色相結(jié)合，打造立體高效的售后服務(wù)體系。隨著產(chǎn)品升級(jí)，LG電子的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)同LG電子的高端產(chǎn)品一樣，努力成為中國消費(fèi)者心中的品質(zhì)之選。”
