不少企業(yè)一到“3·15”就如臨大敵，在這個(gè)一年一度的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日里，他們的客戶服務(wù)中心接到的投訴不斷、應(yīng)接不暇。
格力電器卻顯然從容，因?yàn)楦窳Π衙恳惶於籍?dāng)做消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，用好產(chǎn)品、有服務(wù)對待消費(fèi)者，一貫注重“平時(shí)就燒香”，所以就不必搞“臨時(shí)抱佛腳”的表面功夫。
“好空調(diào)是造出來，不是修出來的”
“好空調(diào)從來都是造出來，而不是修出來的!我家空調(diào)已經(jīng)用了18年，如今還在正常‘服役’，質(zhì)量確實(shí)信得過。”家住武漢的黃先生是“格力空調(diào)20年品質(zhì)見證大使”，談起那臺全家老小都很有感情的KF-25型號的格力空調(diào)，他贊不絕口。
事實(shí)上，一直以來，格力對產(chǎn)品品質(zhì)的要求幾乎到了“苛刻”的程度。格力電器總裁董明珠有這樣一個(gè)觀點(diǎn)：每年一億臺空調(diào)中哪怕返修率只有1%，也意味著有100萬用戶會遇到問題，為什么不努力提高產(chǎn)品質(zhì)量將故障率降到最低，這不是消費(fèi)者和企業(yè)雙方共同希望的嗎?
正是在這種理念指引下，格力造出的每一臺空調(diào)，在出廠前都?xì)v經(jīng)千萬次風(fēng)吹、日曬、雨淋、霜凍、高溫、嚴(yán)寒等檢測，品質(zhì)千錘百煉。
據(jù)介紹，格力電器2011年在國內(nèi)銷了856萬臺的變頻空調(diào)，但是售后服務(wù)維修只有563臺，也就是說格力變頻空調(diào)的維修率低于萬分之一，只有萬分之零點(diǎn)六五，大大低于行業(yè)平均水平。
從“一年免費(fèi)包換”到“兩年免費(fèi)包換”
今年2月，在格力變頻空調(diào)關(guān)鍵技術(shù)獲得今年空調(diào)行業(yè)唯一的國家科技進(jìn)步獎二等獎之后，格力電器在珠海正式宣布：今年起消費(fèi)者凡購買格力i系列、U系列以及睡夢寶-Ⅱ等六大系列變頻空調(diào)，因產(chǎn)品本身任何質(zhì)量問題，實(shí)行兩年免費(fèi)包換政策。這是格力繼2005年率先推出6年包修和2011年推出一年免費(fèi)包換之后，又一服務(wù)消費(fèi)者重大舉措。
格力變頻空調(diào)兩年免費(fèi)包換政策，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國家規(guī)定的“三包”標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，此舉將把進(jìn)入空調(diào)領(lǐng)域的市場門檻大大提高。中國消協(xié)商品與服務(wù)評價(jià)委員會主任呂金波認(rèn)為，該政策的推出將加快節(jié)能環(huán)?？照{(diào)的推廣，催生行業(yè)新一輪的產(chǎn)業(yè)升級。
董明珠表示，推出變頻空調(diào)兩年免費(fèi)包換政策，是公司經(jīng)過慎重研討和周密的論證做出的決策，并不是簡單的一個(gè)策略上的變化，而是我們希望在行業(yè)里面號召家電企業(yè)，真誠注重消費(fèi)者的感受，真正用我們真誠的技術(shù)感動消費(fèi)者。
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕對不搞城鄉(xiāng)差異
有不少企業(yè)，在服務(wù)消費(fèi)者上面，搞兩套標(biāo)準(zhǔn)，對城市消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量高，對農(nóng)村消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量差，有的甚至把低劣產(chǎn)品弄到農(nóng)村市場傾銷。
格力對消費(fèi)者，唯誠以待，不分城鄉(xiāng)，一視同仁，用最好的產(chǎn)品和最優(yōu)的服務(wù)待之。
在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，運(yùn)用各項(xiàng)核心技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，以適應(yīng)農(nóng)村市場的需求。如“超強(qiáng)”功能設(shè)計(jì)，可實(shí)現(xiàn)快速制冷或制熱，適合農(nóng)村房間大、房間高的特點(diǎn);寬電壓運(yùn)行設(shè)計(jì)，保證空調(diào)在165伏到275伏電壓之間正常運(yùn)轉(zhuǎn)，適合農(nóng)村電壓不穩(wěn)的特點(diǎn)。
為適應(yīng)農(nóng)村道路運(yùn)輸條件的復(fù)雜性和不確定性，格力所有產(chǎn)品在出廠前都經(jīng)歷了“殘酷的”跌落實(shí)驗(yàn)和包裝運(yùn)輸實(shí)驗(yàn)，從4米多高的試驗(yàn)臺上任意跌落能做到“毫發(fā)無傷”。而且，3萬多個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)、5萬多名專業(yè)售后服務(wù)人員遍布全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，能夠快速服務(wù)農(nóng)村。
正因如此，2011年格力牢牢坐穩(wěn)空調(diào)下鄉(xiāng)市場銷售量和銷售額的雙料冠軍，分別占據(jù)整個(gè)行業(yè)的40.02%和40.75%，遙遙領(lǐng)先。
