“去年1月份在京東商城買了個(gè)華碩上網(wǎng)本，京東發(fā)回來(lái)的電腦保修單的序列號(hào)與電腦序列號(hào)不一致，春節(jié)用了幾天突然就花屏，拿到華碩維修中心，對(duì)方檢測(cè)人員推斷結(jié)論為：人為致使屏碎，不予保修，后不了了之。”一位謝女士憤憤不平地講述著她的經(jīng)歷。
保修卡和機(jī)身序列號(hào)對(duì)不上?是京東在銷售過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，還是華碩本身存在疏忽?中間到底哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題?是否印證此前消費(fèi)者對(duì)京東商城出現(xiàn)翻新機(jī)情況的猜測(cè)。懷著疑問(wèn)，記者對(duì)事件進(jìn)行了調(diào)查。
包裝盒里號(hào)兩異
“當(dāng)初選京東就是圖個(gè)省心，聽(tīng)說(shuō)京東有翻新機(jī)的說(shuō)法，這樣一來(lái)京東和華碩都讓人有不靠譜印象，花兩千塊買的機(jī)子，換個(gè)屏八百塊，用了兩回就莫名其妙需要再添買機(jī)器一半的錢。”謝女士非常氣憤地告訴記者。
記者致電京東商城，一位工作人員表示：“京東承諾符合售后退換貨規(guī)則的商品，售出時(shí)間起7日內(nèi)可以退貨，15日內(nèi)可以換貨，如果確實(shí)存在問(wèn)題，可以將訂單在網(wǎng)上進(jìn)行返修申請(qǐng)，在四十八小時(shí)之內(nèi)給予處理。”
“打客服電話，對(duì)方也查不出原因。由于離購(gòu)機(jī)時(shí)間已超十五天，京東方面不予受理。”謝女士無(wú)奈表示。
據(jù)謝女士描述道，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器有問(wèn)題，致電客服，根據(jù)序列號(hào)對(duì)方也未查到相關(guān)機(jī)型，記錄下來(lái)后，再未致電回訪。無(wú)奈，她就將機(jī)器拿到中關(guān)村華碩維修中心。
令她奇怪的是：“在維修點(diǎn)，客服查了電腦底部的型號(hào)，也與保修單對(duì)不上。又在保修單上重新抄寫(xiě)了一份型號(hào)。”
“保修手冊(cè)與機(jī)身序列號(hào)不一致，保修手冊(cè)有可能相關(guān)序列號(hào)貼錯(cuò)。機(jī)器保修是全國(guó)聯(lián)保，根據(jù)機(jī)器上的序列號(hào)碼查看保修，只要有購(gòu)機(jī)發(fā)票也可以維修。”華碩相關(guān)人員說(shuō)出問(wèn)題發(fā)生的一種可能性。
業(yè)內(nèi)一位維權(quán)律師指出：“保修序列號(hào)與貨品不一致可能帶來(lái)兩種結(jié)果：一，發(fā)售的產(chǎn)品并不是消費(fèi)者本身想要的;產(chǎn)品一旦出問(wèn)題，廠家可能就產(chǎn)品單號(hào)不一致，而拒絕保修。京東無(wú)疑在這方面負(fù)有一定責(zé)任?？v觀整個(gè)事件，華碩負(fù)有重要責(zé)任，如果責(zé)任明確，消費(fèi)者可以此為要求，換貨退貨，至少免費(fèi)保修。如果事態(tài)嚴(yán)重，甚至涉嫌欺詐消費(fèi)者。”
質(zhì)量之失還是人為因素?
據(jù)謝女士回憶，自上網(wǎng)本買回家，春節(jié)期間就用了兩回，并未進(jìn)行對(duì)電腦有意外傷害。她提出質(zhì)疑：“對(duì)方只是簡(jiǎn)單看了機(jī)器就判斷人為致使產(chǎn)品損害，難道產(chǎn)品如此脆弱，正常使用都能碎屏?”
華碩維修部門(mén)負(fù)責(zé)人告訴記者：“檢測(cè)出屏幕碎裂，如果不是人為損害可以免費(fèi)維修，如果是人為就要付費(fèi)處理。顯示器屏幕屬于硬件，如果不出現(xiàn)外力擠壓，不會(huì)出現(xiàn)屏幕碎裂。”
然而兩年前，同樣一件事在劉先生身上發(fā)生，當(dāng)時(shí)劉先生拿著新買不久的華碩筆記本去維修網(wǎng)站檢測(cè)，判斷屏幕碎裂，對(duì)方很順利得到免費(fèi)更換。同樣的情景，為何時(shí)隔兩年，華碩處理方式卻有天壤之別?
“屏幕出現(xiàn)花屏應(yīng)該拆機(jī)檢測(cè)，出現(xiàn)屏幕碎裂，不排除人為因素和本身屏幕質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，華碩屏幕返修率較高，這不是最近一年的問(wèn)題。”斯遠(yuǎn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)科技公司雷先生告訴記者。
質(zhì)監(jiān)局相關(guān)人士指出：“對(duì)于電腦三包，關(guān)于保修卡和電腦機(jī)器本身型號(hào)不符，沒(méi)有明確的規(guī)定。電腦在保修期內(nèi)，售后應(yīng)登記維修，并出示相關(guān)檢測(cè)單據(jù)。
北京消協(xié)工作人員表示：“廠家對(duì)于產(chǎn)品檢測(cè)的應(yīng)予以出具相關(guān)單據(jù)，登記修理。如果出現(xiàn)花屏，對(duì)于廠家售后維修有異議，消費(fèi)者可在消協(xié)登記，二十個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。”
中央財(cái)經(jīng)大學(xué)金融法中心主任黃震接受記者采訪時(shí)表示：“消費(fèi)者要自己爭(zhēng)取權(quán)益保護(hù)，不能等待商家主動(dòng)放棄利益。政府讓消費(fèi)者有更多渠道維護(hù)權(quán)利，允許消費(fèi)者更多通過(guò)司法途徑解決問(wèn)題。有時(shí)，消費(fèi)者往往看不到最后一條防線起到的保障作用，基于司法保護(hù)不利，遇到糾紛不敢跟強(qiáng)勢(shì)商家斗爭(zhēng)，消協(xié)能力要加強(qiáng)，真正起到保護(hù)作用。”
事業(yè)分家 重量不重質(zhì)?
華碩品牌來(lái)自我國(guó)臺(tái)灣，地區(qū)主營(yíng)產(chǎn)品包括一體機(jī)、顯示器、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、筆記本電腦等多種產(chǎn)品。
相關(guān)政府部門(mén)投訴部一位相關(guān)人員告訴記者：“華碩筆記本的中低端產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題被投訴頻率一直較高。特別是涉及花屏、藍(lán)屏等問(wèn)題。”
業(yè)內(nèi)人士指出：“華碩有一部分產(chǎn)品由子公司做代工。如2002年，華碩的子公司和碩從母公司分離出來(lái)，專門(mén)為華碩公司做低端華碩筆記本主板、電池等代工。然而這部分低端產(chǎn)品在市場(chǎng)上反映并不算太好，質(zhì)量層次不齊，普遍水平不高。”
華碩在大陸有超過(guò)五家公司負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造 “產(chǎn)品增加環(huán)節(jié)越多，出問(wèn)題可能性越大，保量同時(shí)保質(zhì)，出現(xiàn)上述事件，企業(yè)管理體制需要嚴(yán)格把控。監(jiān)管機(jī)構(gòu)需要加強(qiáng)監(jiān)管。”上述業(yè)內(nèi)人士指出。
