數(shù)日前披露將投入2億元 “惡補”售后服務的小米手機，昨日(3月7日)獨家向《每日經(jīng)濟新聞》透露，這一金額或漲至4億~5億元，其中僅小米之家的投入就在2400萬~3000萬元。
此前，小米手機曾因售后速度過慢、售后客服電話難以接通等原因，受到用戶質(zhì)疑。隨后，小米以上述“2億元售后方案”向市場作出回應，“3月底之前將全部建成30家小米之家;到2012年底，將會達到在全國180個城市的400家網(wǎng)點的目標。”
現(xiàn)在看來，這一數(shù)字很可能成倍增加。小米手機公關總監(jiān)劉飛對記者透露，之前公布的2億元是最保守的估計，涵蓋的不止是售后投入，還包括倉儲、物流、人員等方面的運營配合投入。“估計今年投入會達到4億~5億元，屆時將自建30家小米之家，其他都是加盟維修點。”不僅如此，劉飛還透露，小米之家還將承擔對加盟維修點的管理職責，并在日后小米手機的物流中扮演地區(qū)倉儲發(fā)貨中心的作用。
不過，記者近日走訪了小米位于上海的幾家自建和加盟維修點，發(fā)現(xiàn)二者建設“冷熱不均”。
加盟維修點投入“占小頭”
通過電商平臺交易，并通過快遞向全國各地發(fā)貨，這一方式給小米這家國產(chǎn)手機后起之秀帶來了 “成長陣痛”。發(fā)貨配送和售后服務壓力便是目前飽受詬病的一環(huán)。
根據(jù)小米方面的介紹，占小米全部售后網(wǎng)點不到一成的小米之家由其自建。而數(shù)量更廣泛的加盟維修點則是派駐小米方面的手機工程師對加盟維修點工作人員進行前期培訓。“這都是授權的，網(wǎng)點主要集中在二三線城市和一些手機賣場和電腦城中。”“今年這些加盟維修點的投入基本在五六千萬，主要覆蓋所需的勞務成本、物流成本以及管理成本。”劉飛說。
以小米公布的加盟店數(shù)字來看，年底基本能夠建成370家左右，6000萬元的年投入，意味著單店的年投入在16.2萬元左右。“小米之家的單店投入則在80萬元左右”，劉飛表示。
記者在小米官方網(wǎng)站上看到，小米手機在上海的授權網(wǎng)點只有1個，為“上海金強通訊設備有限公司”，地址在普陀區(qū)曹楊路。記者按照網(wǎng)站標明的地址找到了該維修點，該維修點大門的招牌上只有“天語授權服務中心”、“華為授權服務中心”的標示，以及“手機售后服務維修中心”的字樣。
走進店內(nèi)，記者發(fā)現(xiàn)，店里掛有天語手機和華為手機的巨幅標志，只在角落里有個“小米手機授權維修點”牌子，標注的授權時間為2011年12月20日~2012年12月20日。據(jù)了解，此維修網(wǎng)點有3名維修人員，維修的手機品牌包括天語、華為、中興、酷派等。
店里一名維修人員告訴 《每日經(jīng)濟新聞》記者，他們從年前就接受小米手機的維修，只需用戶出示在保修期內(nèi)的發(fā)票就可維修，目前一天可修十幾臺小米手機。至于維修費用，工作人員表示，會根據(jù)廠家的報價收費，公司會支付勞務費，“我們會適當收一些手工費。”手工費多少?另外一個工作人員說，“要根據(jù)工程師的檢測決定。”
對于加盟維修點的設置以及管理風險問題，劉飛表示，單品維修的配件等不算復雜，維修環(huán)節(jié)較好控制，不會發(fā)生惡意加價或更換成山寨零件。如果遇到難以解決的問題，公司自己的維修人員可幫助解決。“只收取材料成本價和檢測環(huán)節(jié)所需的20~30元手工費。”劉飛說。
劉飛強調(diào)，對維修人員有統(tǒng)一的培訓體系，每周，小米之家的工作人員會進行抽查走動。
小米之家急救售后短板
《每日經(jīng)濟新聞》記者從小米方面獲悉，年底前，小米之家的建設或擴至50家。
“小米投入的增加中，倉儲建設就占到了幾千萬元。這也是為以后小米手機從現(xiàn)在的百萬余臺上升之后準備的，這樣的體系就不需要我們到時才大力去做。為了讓用戶更快拿到手機，我們希望貨物出廠后不用先北京走一圈，而是直接發(fā)到各地。這也是為了解決現(xiàn)在用戶投訴最多的送貨慢、維修時間長的問題。也可以說，都是圍繞售后服務這一塊的。”劉飛指出，“四五億元里，投入到小米之家為大頭。”
記者來到坐落在閘北區(qū)天目山路的上海小米之家探訪發(fā)現(xiàn)，目前這個服務站的業(yè)務人員只有一名站長、一名質(zhì)檢人員和兩名維修人員。人員配備似乎未如小米公司所言的投入巨大。
剛剛拿下15萬臺電信版小米手機訂單、下半年將推出第二代小米手機的背景下，要滿足更大的售后需求，小米之家的建設進展越發(fā)關鍵。
對于返修率一事，前述小米之家質(zhì)檢人員告訴記者：“現(xiàn)在的返修率是2%”。這一數(shù)字與之前小米方面明確向記者表示的“小米返修率僅1.5%”的說法有出入。
