小米手機(jī)公關(guān)總監(jiān)劉飛在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)明確指出：“截至今日，已建成7個(gè)小米之家，另有23家正在裝修中。小米公司方面表示，在前期銷售的售后環(huán)節(jié)上小米手機(jī)確實(shí)存在一些問(wèn)題，這點(diǎn)必須承認(rèn)，包括消費(fèi)者投訴的返修快遞耗時(shí)較長(zhǎng)等。
一波未平一波又起。繼供貨滯緩后，市場(chǎng)對(duì)小米手機(jī)的售后服務(wù)質(zhì)疑仍在發(fā)酵。
2月29日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道了多位消費(fèi)者對(duì)于小米手機(jī)售后服務(wù)電話難以打通、網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少、維修費(fèi)偏高以及快遞返修的時(shí)間成本過(guò)高等投訴，僅一日之后，小米手機(jī)隨即公布“將在年內(nèi)投入2億元，用于加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)體系的搭建，涉及物流、倉(cāng)儲(chǔ)及維修等多個(gè)環(huán)節(jié)”，重金鋪展維修點(diǎn)以“補(bǔ)課”售后服務(wù)現(xiàn)狀的意圖十分明顯。
小米手機(jī)公關(guān)總監(jiān)劉飛在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)明確指出：“截至今日，已建成7個(gè)小米之家，另有23家正在裝修中。3月底之前將全部建成30家。此外，小米的特約維修點(diǎn)將覆蓋26個(gè)省的163個(gè)城市，屆時(shí)二者加起來(lái)網(wǎng)點(diǎn)能達(dá)到233個(gè)。”
劉飛透露，在上述三月份的短期目標(biāo)之外，到2012年底將會(huì)達(dá)到在全國(guó)180個(gè)城市的400家網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)。“對(duì)于這些小米通過(guò)電商渠道銷售而伴隨而來(lái)的一些實(shí)際情況，希望消費(fèi)者能夠理解。”
承認(rèn)售后存在一些問(wèn)題
在經(jīng)歷了手機(jī)配置爭(zhēng)議、供貨屢遭延遲的磨難后，小米終于成功與運(yùn)營(yíng)商簽訂合約計(jì)劃，與HTC、摩托羅拉等大型手機(jī)商真正的銷售戰(zhàn)方才打響。
就在近日，小米方面宣布，15萬(wàn)臺(tái)電信版小米手機(jī)在短短半小時(shí)內(nèi)被“秒殺”。而在這大批量的供貨壓力之外，小米作為新創(chuàng)品牌的售后服務(wù)能力也正遭遇新一輪的拷問(wèn)。
記者在小米的官網(wǎng)用戶交流區(qū)看到，不少購(gòu)買了小米手機(jī)的消費(fèi)者紛紛留言，對(duì)其機(jī)器使用后不久產(chǎn)生的自動(dòng)重啟、黑屏等故障進(jìn)行了詢問(wèn)。對(duì)于返修率一事，小米方面認(rèn)為，仍在正常范圍內(nèi)。“目前業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)是2%之下，2~5%之間是可以接受的，而超過(guò)5%以上就過(guò)高了。而現(xiàn)在小米的返修率是1.5%。”劉飛透露。
小米公司方面表示，在前期銷售的售后環(huán)節(jié)上小米手機(jī)確實(shí)存在一些問(wèn)題，這點(diǎn)必須承認(rèn)，包括消費(fèi)者投訴的返修快遞耗時(shí)較長(zhǎng)等。而小米手機(jī)通過(guò)電商渠道進(jìn)行主要銷售，渠道成本一般占整個(gè)手機(jī)成本的30%，公司是希望把中間環(huán)節(jié)節(jié)省下來(lái)以降低手機(jī)的售價(jià)。
維修網(wǎng)點(diǎn)快速擴(kuò)張考驗(yàn)資金鏈
記者發(fā)現(xiàn)，相比其他成熟品牌而言，小米目前的維修點(diǎn)布局明顯偏少，而在維修點(diǎn)輻射之外的地區(qū)就不得不通過(guò)快遞的方式進(jìn)行機(jī)器的運(yùn)送，加之檢測(cè)和維修所需的時(shí)間，令這一過(guò)程很可能就超過(guò)十天半月。而相比此前小米公司客服人員告訴記者“在正常情況下，退、換貨只需要3~5個(gè)工作日”的說(shuō)法，小米公關(guān)部給出的最新說(shuō)法已改口為 “7~15個(gè)工作日之內(nèi)”。
“小米的維修點(diǎn)建設(shè)和其他手機(jī)品牌有所不同的是，除了建立時(shí)間相對(duì)比較短之外，傳統(tǒng)的手機(jī)商還是以門店銷售為主，這樣維修點(diǎn)的鋪開(kāi)相對(duì)較快”，劉飛表示，“以后小米的策略會(huì)是考慮不通過(guò)維修來(lái)賺錢，把省下來(lái)的錢做營(yíng)銷和產(chǎn)品。”
有業(yè)內(nèi)人士向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》指出，在推出伊始就主打“高配置，低價(jià)格”模式的小米，在元器件的選擇上成本不低，且不具備蘋果、聯(lián)想等大廠商生產(chǎn)的規(guī)模效應(yīng)，僅靠第一桶金能否扛住成本壓力，還很值得關(guān)注。
不過(guò)，劉飛對(duì)于市場(chǎng)的這一擔(dān)憂做出了明確的否定，他指出：“小米手機(jī)的團(tuán)隊(duì)第一輪就獲得了1.3億美元的投資，并且在目前終端推出之后會(huì)通過(guò)‘軟件加服務(wù)’的模式進(jìn)行營(yíng)利，因此暫時(shí)沒(méi)有這樣的問(wèn)題。”劉飛同時(shí)透露，目前仍有不少風(fēng)投公司方在和小米方面接洽，“有些還被我們拒了，所以暫時(shí)不必?fù)?dān)心這樣的問(wèn)題。”
而就在雷軍及小米團(tuán)隊(duì)多番撇清資金鏈緊繃的傳言之時(shí)，關(guān)于小米物流、研發(fā)成本強(qiáng)壓以及高管團(tuán)隊(duì)薪資成本高企等諸多因素卻仍舊不絕于耳。前述業(yè)內(nèi)人士向記者指出，靠單純的募資風(fēng)投也許不是長(zhǎng)久的辦法，如何找到一個(gè)長(zhǎng)效穩(wěn)定的利潤(rùn)模式才是現(xiàn)在小米團(tuán)隊(duì)最亟需思考的。
“很顯然，希望復(fù)制再造蘋果模式的小米手機(jī)目前也遠(yuǎn)未達(dá)到專業(yè)的效果，米聊這樣的拳頭軟件現(xiàn)在也優(yōu)勢(shì)不再，生態(tài)環(huán)境的建設(shè)更是費(fèi)時(shí)費(fèi)錢，可以說(shuō)，小米需要‘補(bǔ)課’的地方還有不少”，上述業(yè)內(nèi)人士指出，“中興、華為這樣的大型廠商近期推出的中高端產(chǎn)品就是小米的直接競(jìng)爭(zhēng)者，而這兩者目前在國(guó)內(nèi)的銷售情況異常兇猛。”
