細心的人可能會發(fā)現(xiàn)，就在最近幾年間，包括曾耳熟能詳?shù)?ldquo;金飛鴻”、“協(xié)亨通訊”等在內(nèi)的全國成百上千家手機專營店和賣場不約而同地開始了“改頭換面”的進程，而所有門頭更是整齊劃一地更新為“樂語通訊”。對整個傳統(tǒng)手機零售行業(yè)的整合與沖擊，似乎頗有當年國美電器崛起階段的“重整中國電器零售產(chǎn)業(yè)山河”之勢。而這股勢不可擋的產(chǎn)業(yè)整合力量的幕后推動者，就是目前國內(nèi)最大的通信零售連鎖企業(yè)——樂語中國。
眾所周知，手機零售業(yè)是伴隨著手機的國民普及而生的終端零售產(chǎn)業(yè)，因此理論上依然屬于新興產(chǎn)業(yè)。但是由于近年來經(jīng)營管理、創(chuàng)新意識、服務(wù)理念等企業(yè)自身方面的滯后以及市場集中度持續(xù)下降、規(guī)模效益難以凸顯、服務(wù)附加值偏低等行業(yè)因素的制約，再加之來自電子商務(wù)等創(chuàng)新營銷平臺的顛覆性沖擊，使這個方興未艾的新興產(chǎn)業(yè)早早地褪去了“朝陽”的光環(huán)，而提前進入了尷尬而糾結(jié)的同質(zhì)化競爭時代。但是挑戰(zhàn)與機遇永遠同時存在，傳統(tǒng)手機零售業(yè)所面臨的內(nèi)憂外患，客觀上恰恰也推動了整個行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級與布局優(yōu)化，或者說為行業(yè)領(lǐng)軍者或產(chǎn)業(yè)整合者提供了千載難逢的時代機遇。樂語中國攜其旗下的樂語通訊，就正在積極嘗試著扮演和融入這個全新的角色，而對樂語來說，這條整合之路沒有任何現(xiàn)成的參照樣本，包括與此前國美電器風起云涌的擴張之路也完全不同。
帶著深度探究的目的，記者走訪了位于北京世貿(mào)天階的樂語中國總部，并通過采訪了解到了許多樂語轟轟烈烈產(chǎn)業(yè)擴張之路背后不為人知的故事。而記者首先要了解的，就是樂語中國為何會如此“鐘情和投身”于被稱為“朝陽褪去”的手機零售產(chǎn)業(yè)?
樂語中國集團助理總裁李軍對此給出了答案：“目前手機零售業(yè)所面臨的問題，事實上都并非無法解決的系統(tǒng)瓶頸，而更多是受制于經(jīng)營者自身對行業(yè)需求的理解、滿足以及自身實力的保障。因此，在這種前提下，樂語中國結(jié)合自身企業(yè)實力、特點以及對市場規(guī)律的把握，積極嘗試推進整個行業(yè)的格局重組與服務(wù)升級。”
當被問及手機零售行業(yè)目前最大的瓶頸是什么以及如何解決時，李軍表示：“當前手機零售行業(yè)面臨的發(fā)展瓶頸主要有三方面，一是如果借助手機終端的普及趨勢和3G時代的換機浪潮，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)規(guī)模的快速擴張;二是如何從以往以貨品零售為核心的傳統(tǒng)模式，升級為以‘服務(wù)’為核心的高附加值模式;三是如何建立以垂直行業(yè)和垂直專業(yè)為核心的上下游資源整合，形成綜合電器連鎖、電子商務(wù)平臺無法替代或超越的獨特優(yōu)勢。而以上三方面瓶頸的突破，對手機零售企業(yè)的品牌感召力、資本保障力、服務(wù)創(chuàng)新力、資源整合力都有著全新的要求，同時也對整個行業(yè)的產(chǎn)業(yè)集中度、規(guī)模效益化提出了更高的期望。在這種背景下，樂語作為國內(nèi)最大的通信零售連鎖企業(yè)，有責任、也有能力肩負起推動行業(yè)整合與服務(wù)升級的重任。一方面通過樂語中國強大的資本實力保障和營銷網(wǎng)絡(luò)，加大對廠商、售后、物流等上下游資源的深度整合，另一方面以8A服務(wù)為核心，全面提升服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供最佳保障、最佳服務(wù)和最佳購物體驗。此外，通過樂語通訊的全國戰(zhàn)略布局，在全國范圍內(nèi)形成互補、協(xié)同、高效的服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)。與其說樂語在通過資本方式推動行業(yè)的整合，倒不如說樂語正在通過自己的創(chuàng)新服務(wù)標準和更大范圍的品牌影響力對行業(yè)資源形成了聚合效應(yīng)。”
據(jù)了解，樂語中國是國內(nèi)首家提出手機零售行業(yè)“8A”服務(wù)標準的企業(yè)，這也是迄今為止行業(yè)內(nèi)最高規(guī)格、最高水平、最高要求的“服務(wù)標準指南”。所謂8A服務(wù)標準，是樂語建立在手機零售市場營銷規(guī)律、消費者購物體驗優(yōu)化以及移動服務(wù)持續(xù)升級等背景和原理上形成的創(chuàng)新服務(wù)標準，主要包括以下8個方面：首先是對手機終端本身的服務(wù)，其次是平板電腦、MID等具備手機功能的周邊產(chǎn)品服務(wù)，第三是耳機、鍵盤等10類手機配件產(chǎn)品服務(wù)，第四是運營商提供的相關(guān)服務(wù)，第五是包括保護、雕刻等為個性化定制的手機美容服務(wù)，第六是覆蓋全國的售后服務(wù)體系，第七是為廣大用戶提供的手機應(yīng)用下載、安裝服務(wù)，最后是對手機新技術(shù)、新產(chǎn)品所做的技術(shù)展示和體驗服務(wù)。此外，為了推廣和普及樂語的8A服務(wù)理念，樂語已在全國范圍內(nèi)著力打造“樂語8A店”，并通過向旗下所有門店逐步推廣和普及的辦法，為國內(nèi)手機零售行業(yè)樹立全新的服務(wù)標桿。
眾所周知，3G給消費者帶來的不僅僅是通信體驗和生活方式的改變，而更多的則是它所包容與承載的延展服務(wù)價值。對樂語而言，最大的挑戰(zhàn)或者說機遇就是來自于消費者上述兩類需求的滿足。因此，對機遇把握的過程，也正是樂語自身供貨保障、管理水平、專業(yè)服務(wù)以及團隊素質(zhì)不斷提升的過程，這些都要需要建立在一整套科學、系統(tǒng)、高效的運作機制之上。另外從某種意義上而言，3G時代的到來也給手機零售企業(yè)帶來了全新的跨界發(fā)展壓力，例如，以往銷售或服務(wù)人員只須掌握各種手機終端的功能、價格就足夠了，而如今不僅需要了解這些，還需要了解移動互聯(lián)、APP、拓展應(yīng)用甚至運營商的個性化服務(wù)。因此，團隊的理念和素質(zhì)，同樣是決定樂語8A服務(wù)體系能否得到普及和傳承的關(guān)鍵因素之一。那么，在樂語旗下所有門店均來自于收購的背景下，樂語又是靠什么方式實現(xiàn)服務(wù)理念的統(tǒng)一和團隊素質(zhì)提升呢?
“品牌和文化。”李軍給出了簡明而肯定的答案。他介紹說，而當前樂語旗下的所有門店，都是通過收購方式實現(xiàn)整合的，而且大部分都是曾經(jīng)在手機零售行業(yè)有著多年經(jīng)營積累和品牌文化沉淀的知名連鎖企業(yè)，經(jīng)營模式、管理風格、服務(wù)理念相差甚遠。因此，在這個“整合”的過程中，在業(yè)務(wù)和管理上的整合都是操作層面的技術(shù)問題，而建立高度統(tǒng)一的服務(wù)理念和團隊文化，才是決定整合成敗的關(guān)鍵。在這種背景下，“樂語”的品牌及其所承載的理念，就成為最有效聚合優(yōu)勢服務(wù)資源、形成特色服務(wù)文化的關(guān)鍵載體。 “樂語”，表達的是 “快樂溝通”的理念與訴求，同時也承載了我們對手機零售業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢的理解?？鞓窚贤?，一方面體現(xiàn)著由手機引發(fā)的通訊時代變革給民眾帶來的便利與快樂;另一方面，也體現(xiàn)了樂語傾力打造“8A服務(wù)”、為消費者提供更多貼心服務(wù)與購物樂趣的決心。
