在當今智能手機市場，消費者行為愈發(fā)趨向理性，延遲購買現(xiàn)象愈發(fā)明顯。最新的數(shù)據(jù)揭示，智能手機用戶的換機周期已悄然延長至51個月，標志著中國智能手機市場已從增量擴張階段邁入存量深耕運維的新紀元。在此背景下，服務品質成為了影響消費者購買決策、打破換新與復購瓶頸、增強用戶忠誠度與好感度的核心要素。
面對這一市場變革，國際知名智能手機制造商vivo攜手360，共同推出了業(yè)界首個全場景AI售后智能體，開創(chuàng)了售后服務的新模式，引領了整個行業(yè)的創(chuàng)新潮流，并榮獲第11屆TMA大獎的商業(yè)賦能類金獎。
在智能手機市場競爭日益激烈的當下，售后服務的重要性不僅在于解決用戶的具體問題，更在于提升用戶體驗與品牌好感度。艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)表明，近年來，關注售后服務的用戶占比顯著增加，高達70%的用戶會因品牌的優(yōu)質售后服務而推薦給他人購買。然而，傳統(tǒng)售后服務檢索過程中，用戶往往被繁雜的信息所困擾，難以直接聯(lián)系到品牌官方售后，這不僅影響了用戶體驗，還成為了品牌與用戶溝通的障礙。
為了打破這一困境，vivo與360智慧商業(yè)合作，采取了雙管齊下的策略。一方面，利用360搜索這一國民級搜索引擎，日均檢索量高達10萬量級，優(yōu)化服務鏈路，使品牌能夠更深入地滲透到用戶的售后服務檢索場景中，鞏固品牌地位。另一方面，借助360智慧商業(yè)在生成式AI技術方面的深厚積累，雙方共同打造了全網首個覆蓋PC與移動設備全終端場景的AI售后智能體——小V。
小V的推出，不僅極大地提升了售后服務的效率與便捷性，還滿足了用戶個性化的服務需求。作為vivo品牌的獨家數(shù)字資產，小V在用戶搜索“vivo售后”等關鍵詞時即可觸發(fā)，在PC和移動設備上均能在第一時間置頂展示。360智慧商業(yè)為小V設計了專屬的數(shù)字人形象，貼近年輕用戶的審美，激發(fā)交互興趣。小V作為一位24小時在線的售后管家，能夠智能接待每一位用戶，通過多輪對話，滿足故障診斷、維修指引、使用答疑等多方面的需求，實現(xiàn)“千人千面”的個性化服務。
小V還配備了豐富且專業(yè)的品牌知識庫，成為vivo品牌的智慧大腦。例如，它能夠預判用戶的線下維修需求，并指引用戶前往官方授權點，提高服務效率，避免用戶走彎路。通過全天候的實時陪伴與智能接待，小V不僅讓用戶感受到品牌的關懷，增強了與用戶的情感聯(lián)系，還顯著提升了售后服務的便利性和效率，進而優(yōu)化了用戶體驗。
