在我國規(guī)模龐大的電商市場中，平臺、商家與消費者三者之間的關系始終是一個熱議的話題。盡管這三者之間的博弈關系復雜，但平臺作為規(guī)則的制定者與執(zhí)行者，通常扮演著協(xié)調雙方利益的角色。
隨著淘寶在電商領域的領導地位逐漸受到挑戰(zhàn)，權益的天平開始加速向消費者一方傾斜。大量新規(guī)的出臺，使得平臺商家面臨前所未有的壓力，新一輪的閉店潮也因此被引發(fā)。
據(jù)ITBEAR了解，盡管淘寶推出了糾偏新規(guī)，試圖緩解商戶的困境，但這些措施似乎并未能有效阻止商戶逃離的腳步。其中，“僅退款”政策作為淘寶自救的一項重要舉措，旨在迅速將買賣的天平向消費者傾斜。
然而，從阿里公布的財報數(shù)據(jù)來看，2024年第一季度凈利潤僅為9.19億元，同比暴跌96%。與此同時，拼多多在2024年5月23日公布的財報后，市值一度攀升至2042億美元，正式超越了阿里。在電商紅利期早已過去的當下，淘寶試圖通過進一步提升服務來爭取消費者，但這無疑進一步擠壓了商家的利潤空間。
以“僅退款”政策為例，這一政策允許用戶在收到商品后無需退貨，只需申請退款即可獲得平臺支持。這一舉措旨在簡化退款流程，提高用戶體驗。然而，該政策也存在諸多弊端，如惡意“僅退款”、平臺判罰不公、商家維權困難等，給商家?guī)砹瞬恍〉膿p失和困擾。
面對商戶的困境，淘寶在2023年底推出了優(yōu)化后的“僅退款”政策，試圖通過提升商家售后自主權來平衡消費者權益和商家利益。然而，這一政策在落地后并未得到中小商家的廣泛認可。
具體來說，淘寶的新規(guī)根據(jù)店鋪和商品的體驗分給予商家更多的自主處置權。對于體驗分較高的商家，平臺鼓勵其先與消費者協(xié)商；而對于體驗分較低的商家，平臺則繼續(xù)保持對“僅退款”服務的全面支持。然而，商家們普遍反映，達到4.8分的體驗分近乎于“不可能完成的任務”，新規(guī)的優(yōu)化效果并不明顯。
此外，淘寶官方于7月15日公布的《關于變更<淘寶網(wǎng)關于違背承諾實施細則>等的公示通知》也引發(fā)了商家的強烈不滿。其中，關于180秒內(nèi)必須回復消息的規(guī)定以及機械式重復回答、答非所問等消極接待行為的處罰條款，讓商家們倍感壓力。
盡管淘寶在后續(xù)刪除了“回復時間超過180秒需賠付”的具體時間規(guī)定，但相應條款的保留仍然讓商家們感到不安。依靠擠壓商家利潤空間來提升消費者體驗的做法，顯然很難得到商家的支持。在權衡利弊之后，越來越多淘寶店主選擇關閉店鋪離開，其中不乏一些經(jīng)營了10年的老店。
在電商行業(yè)的廣闊舞臺上，淘寶曾是引領潮流的巨頭。然而如今，它卻面臨著諸多挑戰(zhàn)。淘寶“僅退款”政策的調整雖然被視為一種自救措施，但卻在一定程度上擠壓了商家的利潤空間。這一政策雖旨在提升服務、爭取消費者，卻因存在諸多弊端而給商家?guī)砹瞬恍〉睦_。
商家與消費者本應是相互依存的關系，而非零和博弈。平臺需要商家提供豐富的商品和優(yōu)質的服務來吸引消費者；而消費者的購買行為又為商家?guī)砝麧?，同時也為平臺帶來流量和收益。然而，當平臺過度偏向消費者時，商家的利益就會受到損害，他們可能會選擇離開平臺。這將導致平臺的商品種類和數(shù)量減少，影響消費者的購物選擇，最終也會失去消費者的青睞。
