智能手機(jī)行業(yè)發(fā)展至今，不同企業(yè)之間除了產(chǎn)品、技術(shù)外，售后服務(wù)也成為了眾多消費者高度關(guān)注的點。注重用戶體驗，不斷優(yōu)化服務(wù)，才能在當(dāng)今各品牌競爭的白熱化賽道中脫穎而出。
近日，專注于智能終端產(chǎn)品、軟件和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的品牌——OPPO，榮獲中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心分會“2019 年度客戶口碑獎”、百度知道平臺2019年用戶體驗獎兩大獎項。
回歸到OPPO服務(wù)理念——“讓貼心服務(wù)成為與用戶友誼的起點”，首次面向行業(yè)內(nèi)外公開是在2019年10月的OPPO Reno Ace發(fā)布會上，OPPO副總裁沈義人用一句話貼切詮釋：“在OPPO的服務(wù)理念之中，我們并不覺得用戶是“上帝”，我們更希望能和用戶做好朋友。”
所謂“好朋友”，就是想你之所想，急你之所急，終陪伴在你身邊的那個人。這也和OPPO想要傳遞的“貼心”服務(wù)理念相契合;服務(wù)，不僅是一個服務(wù)動作或場景，更是一種附加在產(chǎn)品之上的溫度感知。
OPPO的服務(wù)網(wǎng)點布局覆蓋322個城市、901個行政區(qū)域，900+家客服中心，截止目前，服務(wù)網(wǎng)點地市覆蓋率已達(dá)99%、區(qū)縣覆蓋率達(dá)49%，服務(wù)場景包括線下維修、上門維修、寄送修，保障服務(wù)產(chǎn)品包含屏碎保、進(jìn)液保、后蓋保、延長保、OPPO Care等。
秉持著持續(xù)提升用戶服務(wù)體驗的愿景理念，近年來，OPPO在用戶最關(guān)注的問題上，對服務(wù)模式不斷優(yōu)化升級。作為OPPO服務(wù)理念的核心關(guān)鍵詞，“貼心”，也被呈現(xiàn)在更多個不同場景維度：線上服務(wù)更易尋，線下服務(wù)更透明。
2019年，OPPO不斷優(yōu)化線上服務(wù)入口布局，在官網(wǎng)、服務(wù)APP、微信、微博、頭條等渠道，新增在線智能客服端口，并提供7*24小時人工服務(wù)，及時解答用戶咨詢，貼心服務(wù)永不掉線。
為了幫助用戶更快更有效地解決問題，OPPO客服團(tuán)隊聚焦百度平臺精準(zhǔn)用戶群體，打造出了“百度移動知識庫”，優(yōu)化OPPO官方服務(wù)入口搜索呈現(xiàn)效果，并通過百度知道問答、百度經(jīng)驗軟文、百度貼吧、百家號等知識內(nèi)容建設(shè)，優(yōu)化用戶線上服務(wù)體驗，致力于在百度平臺打造一個精準(zhǔn)、高效、實用的“OPPO用戶移動知識庫”。截至目前，OPPO在百度平臺已累計創(chuàng)建35.7萬條專業(yè)知識問答內(nèi)容，其中31.2萬專業(yè)問答在首位呈現(xiàn)，并獲得用戶55.3萬個贊。
當(dāng)今智能手機(jī)的維修，正處于一個充斥著巨量信息差的市場格局中，不透明的價格、備件來源及維修過程中的安全性，使得有需求的用戶往往心存憂慮。而如何為用戶提供優(yōu)質(zhì)又透明的維修服務(wù)，也是各大品牌致力提升的方向。
基于用戶體驗和維修場景需求，OPPO為用戶提供了多種維修解決方案。針對希望足不出戶就能修好手機(jī)的用戶，OPPO推出“免郵寄送修”服務(wù)，把上門取件、快遞寄回都安排上了;同時，OPPO在全國15個城市上線了上門維修服務(wù)，以用戶線上下單+工程師上門維修的"O2O"模式，給行程繁忙，不便到店維修的用戶，帶來了更加高效的售后維修新選擇。
無論線上還是線下，OPPO都始終堅持以用戶為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新和升級服務(wù)模式，為用戶提供更專業(yè)、更便捷、更貼心的服務(wù)。期待未來的OPPO，創(chuàng)造更多驚喜，為用戶帶來更不一樣的極致服務(wù)體驗。
