11月12日，數(shù)字化助力家居產(chǎn)業(yè)專(zhuān)題沙龍?jiān)谏钲谂e行。面對(duì)年輕化消費(fèi)人群的消費(fèi)方式、心態(tài)的變化，針對(duì)家居行業(yè)消費(fèi)及渠道轉(zhuǎn)型的聚焦點(diǎn)，企業(yè)微信分享了與家居行業(yè)共同探索出的行業(yè)解決方案，通過(guò)多種工具優(yōu)化客戶服務(wù)，打通上下游鏈條，提高銷(xiāo)售與管理效率。
豐富客戶觸點(diǎn)，全流程優(yōu)化客戶體驗(yàn)
家居企業(yè)曾被認(rèn)為與互聯(lián)網(wǎng)“毫無(wú)交集”，但通過(guò)企業(yè)微信，家居企業(yè)走出了一條獨(dú)特的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。家居行業(yè)的難點(diǎn)之一，在于客戶服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，家具選購(gòu)的周期非常長(zhǎng)，從獲客、履約到售后服務(wù)，企業(yè)缺乏一個(gè)與客戶長(zhǎng)期溝通的渠道，比如引導(dǎo)客戶到店，與客戶溝通產(chǎn)品尺寸等等。企業(yè)微信所正是解決這些問(wèn)題的工具。
企業(yè)微信的“連接”能力，可以幫助家居企業(yè)豐富客戶觸點(diǎn)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是企業(yè)與客戶之間的溝通方式更加多樣化。以獲客引流為例，當(dāng)客戶走入門(mén)店內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)可以使用企業(yè)微信添加客戶微信，向客戶發(fā)送促銷(xiāo)資訊、家裝案例，以及產(chǎn)品介紹。此外，導(dǎo)購(gòu)還可以通過(guò)小程序邀請(qǐng)客戶在線上下單，形成線上推薦與購(gòu)買(mǎi)的閉環(huán)。雙方通過(guò)企業(yè)微信與微信的連接，建立緊密的溝通模式，不僅可以提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率，還優(yōu)化了客戶的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。
企業(yè)微信對(duì)于家居行業(yè)的價(jià)值，還在于客戶運(yùn)營(yíng)效果的優(yōu)化。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)添加客戶微信后，企業(yè)可將自己的CRM系統(tǒng)與微信生態(tài)對(duì)接，更精準(zhǔn)地分析消費(fèi)者畫(huà)像，比如年齡、性別、對(duì)家具的偏好等，或是之前在哪個(gè)渠道買(mǎi)過(guò)哪些家具。這些信息可以幫助導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。更重要的是，客戶資源沉淀在企業(yè)側(cè)，即使員工離職，企業(yè)也可重新分配客戶資源，不必?fù)?dān)心客戶資源隨著員工離職而流失。
打通上下游鏈條，為信息流轉(zhuǎn)“加速”
除了優(yōu)化客戶服務(wù)，家居企業(yè)還可以借助企業(yè)微信打通上下游鏈條，提高銷(xiāo)售與管理的效率。一個(gè)家居訂單，需要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的流程，如經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店審圖、報(bào)價(jià)下單、總部審圖、生產(chǎn)等環(huán)節(jié)。借助企業(yè)微信，企業(yè)可以把以上環(huán)節(jié)都“搬”到線上，加速貨品流轉(zhuǎn)與內(nèi)外部溝通協(xié)同的效率。具體來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷(xiāo)商可以自主線上上傳訂單及設(shè)計(jì)，下單后總部在線確認(rèn)并投入生產(chǎn)，優(yōu)化了下單及生產(chǎn)的流程。
統(tǒng)一的通訊錄也加速了信息的流轉(zhuǎn)。從企業(yè)到各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商、店員，企業(yè)微信，都共用一個(gè)通訊錄，員工之間無(wú)需添加好友就能溝通工作。導(dǎo)購(gòu)、客戶、設(shè)計(jì)師、安裝工程師之間可以通過(guò)企業(yè)微信群組交流，線上解決預(yù)約上門(mén)量尺、設(shè)計(jì)出圖等問(wèn)題。
索菲亞通過(guò)企業(yè)微信，整合了3D研發(fā)、客戶管理、員工線上培訓(xùn)、呼叫中心等功能，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。其中，索菲亞還在企業(yè)微信接入“數(shù)據(jù)魔方”，可以隨時(shí)隨地查看超過(guò)4000家門(mén)店的數(shù)據(jù)，抓取定制化報(bào)表，即時(shí)調(diào)整門(mén)店運(yùn)營(yíng)策略。
在觸點(diǎn)時(shí)代，企業(yè)微信成為了家居企業(yè)連接微信生態(tài)、打通上下游鏈條的“連接器”。目前，索菲亞家居、歐派家居、紅星美凱龍等家居企業(yè)龍頭都已開(kāi)通了企業(yè)微信。未來(lái)，企業(yè)微信將會(huì)圍繞“人即服務(wù)”，撬動(dòng)更多的行業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)，與行業(yè)伙伴共同探索更多解決方案。
