(原標(biāo)題：滴滴安全攻堅(jiān)200天：1.38億用戶添加緊急聯(lián)系人)
2018年滴滴發(fā)生兩起順風(fēng)車安全事件之后，胡蝶(化名)每次獨(dú)自使用滴滴出行，都會在行程開始的第一時(shí)間，把行程分享給男朋友。
北京用戶王先生在滴滴安全功能發(fā)布后，第一時(shí)間在妻子的滴滴出行上設(shè)置了緊急聯(lián)系人，“她每次出行的時(shí)候我都會收到短信，感覺挺暖心。”王先生告訴《中國經(jīng)營報(bào)》記者。
在去年的兩起滴滴順風(fēng)車事件之后，滴滴啟動了安全攻堅(jiān)戰(zhàn)，在安全功能上密集上線了行程分享、一鍵報(bào)警、緊急聯(lián)系人、實(shí)時(shí)位置保護(hù)、行程錄音保護(hù)等一系列安全措施。
3月21日是滴滴以安全為核心考核指標(biāo)的安全攻堅(jiān)戰(zhàn)的第200天，滴滴出行公布了“安全攻堅(jiān)200天”階段進(jìn)展。此次公布的階段進(jìn)展涉及安全管理、推進(jìn)合規(guī)、產(chǎn)品安全功能、處置流程、警企合作、傾聽外部意見、安全教育等7方面，超過30項(xiàng)安全相關(guān)措施?！吨袊?jīng)營報(bào)》記者注意到，滴滴出行平臺上已經(jīng)有1.38億用戶添加了緊急聯(lián)系人。
司乘安全意識提升
3月1日晚11時(shí)34分，周曉收到了滴滴出行發(fā)給她的一條短信，短信顯示周曉的姐姐正在使用滴滴快車，同時(shí)顯示了車牌號信息、車主姓氏，并且點(diǎn)擊信息鏈接還可以查看行程動態(tài)。
“姐姐有時(shí)候會加班，下班時(shí)間比較晚，以前上車之后姐姐都會給我打一個(gè)電話報(bào)平安，設(shè)置了滴滴緊急聯(lián)系人之后，晚間姐姐如果打車的話，系統(tǒng)就會自動發(fā)送短信到我手機(jī)上。”周曉告訴記者，每次姐姐加班比較晚回家的時(shí)候，她都要收到短信提示后才能安心睡覺。
如今，司機(jī)和乘客的安全意識都在提升。滴滴表示，雖然無法100%杜絕違法犯罪和交通事故的發(fā)生，但滴滴正全力以赴，提升安全保障水平，同時(shí)加強(qiáng)司機(jī)和乘客的安全教育，提升公眾安全意識。
安全攻堅(jiān)戰(zhàn)以來，滴滴升級司機(jī)安全培訓(xùn)計(jì)劃，定期設(shè)置安全知識考試，覆蓋所有上線的司機(jī)，未通過的司機(jī)無法出車接單。與此同時(shí)，發(fā)布乘客安全須知，通過線上多渠道積極對乘客宣傳出行安全知識。截至目前，已有1.38億用戶添加緊急聯(lián)系人。
胡蝶對記者坦言，滴滴順風(fēng)車事件發(fā)生之前，她確實(shí)沒有什么安全意識，滴滴上線一鍵分享行程之后，每次使用滴滴，她都會及時(shí)分享給男朋友。“男朋友覺得這個(gè)功能挺好的。如果我要去他那里的話，他能知道什么時(shí)候在什么地方接我，回去的時(shí)候，他也能知道我是不是安全到達(dá)了，”胡蝶說，“所以我使用一鍵分享行程比較多，雖然緊急聯(lián)系人的提醒一直在，但一直沒有填，一來覺得麻煩，二來感覺沒有一鍵分享功能來得快。”
不斷迭代安全功能版本
據(jù)了解，滴滴自開展安全攻堅(jiān)戰(zhàn)以來，目前已對產(chǎn)品迭代15個(gè)版本，并升級上線十多項(xiàng)安全功能，包括行程中錄音錄像、一鍵報(bào)警、緊急聯(lián)系人、未成年人乘車提醒、夜間乘客乘車、選擇路線等多項(xiàng)安全功能和措施。
2018年8月27日零時(shí)，滴滴下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯。滴滴方面表示，目前，滴滴依然在全力進(jìn)行安全整改，在未完成隱患整改前，無限期下線順風(fēng)車。
2018年9月4日起，滴滴APP客戶端“緊急求助”升級為 “一鍵報(bào)警”并上線“安全中心”快速入口。目前“一鍵報(bào)警”已經(jīng)覆蓋乘客、司機(jī)端APP，司乘使用后，會自動發(fā)送信息給緊急聯(lián)系人。
滴滴方面稱，安全處置流程、客服響應(yīng)速度在200天安全攻堅(jiān)中亦得到優(yōu)化。2018年9月，滴滴宣布擴(kuò)大自建客服隊(duì)伍，優(yōu)先招募黨員客服，持續(xù)建設(shè)安全高級客服團(tuán)隊(duì)。
在深化警企合作方面，滴滴在2018年9月底成立“對接警方調(diào)證工作組”，7×24小時(shí)待命，在警方提供警官證等有效證明材料情況下，客服專項(xiàng)對接工作組調(diào)證最長不超過10分鐘。滴滴也與廣東公安廳進(jìn)行深度聯(lián)動，乘客可快速使用廣東公安提供的“視頻報(bào)警”與“自助報(bào)警”與當(dāng)?shù)鼐街苯勇?lián)系。
2018年9月8日起，在加密保存數(shù)據(jù)、保障司乘隱私的前提下，在快車、優(yōu)享、專車等試運(yùn)營全程錄音功能;2018年10月27日起，開始小范圍試行短信報(bào)警，目前，短信報(bào)警和錄音功能分別覆蓋227個(gè)城市和90%以上訂單。
2019年3月，滴滴最新上線“選擇路線”功能，將乘車路線選擇權(quán)交還乘客。此外，在夜間8點(diǎn)至次日6點(diǎn)，試運(yùn)行“異常停留”和“路線偏移”提醒，在行程中為司乘提供更多安全提醒。
“在安全性上，我覺得在網(wǎng)約車領(lǐng)域滴滴已經(jīng)做得挺好了。”胡蝶評價(jià)道。
北京市中聞律師事務(wù)所王維維律師認(rèn)為：“安全運(yùn)營如今成為了網(wǎng)約車行業(yè)共同的底線，各大網(wǎng)約車平臺紛紛發(fā)力，集中力量增加自身安全運(yùn)營的籌碼，以求提高自身市場競爭力，留住用戶，不被市場淘汰。去年9月，滴滴推出‘安全中心’之后，不知不覺變成‘非官方’制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)美團(tuán)打車、首汽約車、曹操專車等多家網(wǎng)約車企業(yè)的跟進(jìn)照搬。”
“安全工作任重道遠(yuǎn)”
2018年9月20日，中國司法大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)約車與傳統(tǒng)出租車服務(wù)過程中犯罪情況》專題報(bào)告，報(bào)告結(jié)果顯示， 2017年傳統(tǒng)出租車司機(jī)萬人案發(fā)率要高于網(wǎng)約車司機(jī)萬人案發(fā)率，網(wǎng)約車比傳統(tǒng)出租車更安全。從案件量對比上，傳統(tǒng)出租車司機(jī)犯罪數(shù)量是網(wǎng)約車司機(jī)的9.7倍，萬人發(fā)案率是后者的13倍。不過安全問題對于網(wǎng)約車行業(yè)而言依然任重道遠(yuǎn)。
如今，滴滴從戰(zhàn)略和組織架構(gòu)上都將安全擺在尤為重要的位置。據(jù)了解，順風(fēng)車事件后，滴滴內(nèi)部啟動了安全攻堅(jiān)，戰(zhàn)略調(diào)整取消增長目標(biāo)，轉(zhuǎn)而全力以赴投入安全，內(nèi)部也成立了安全防控、安全治理等體系。
另外，滴滴首席執(zhí)行官程維任滴滴安委會主任，總裁柳青任副主任。安委會作為滴滴安全管理最高機(jī)構(gòu)，多次組織管理團(tuán)隊(duì)走出去“開天眼”，實(shí)地學(xué)習(xí)航空、鐵路、電力、交通、電池制造等先進(jìn)企業(yè)在安全生產(chǎn)、管理上成熟經(jīng)驗(yàn)，定期邀請交通領(lǐng)域安全主管部門、國內(nèi)外安全管理專家走進(jìn)滴滴，深入指導(dǎo)和培訓(xùn)。
3月14日，據(jù)滴滴出行官方微信公眾號消息，滴滴出行安委會組織各業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人、各安全崗位負(fù)責(zé)人日前開展了安全管理培訓(xùn)，程維、柳青均參加了培訓(xùn)。并且柳青在培訓(xùn)上表示：“安全工作任重道遠(yuǎn)。”
3月15日，滴滴宣布進(jìn)一步升級安全管理組織架構(gòu)，任命原地方事務(wù)部負(fù)責(zé)人龐基敏為集團(tuán)安全與政府事務(wù)部高級副總裁，任命候景雷為集團(tuán)首席出行安全官，負(fù)責(zé)網(wǎng)約車安全與集團(tuán)安全體系建設(shè)。
此外，為更廣泛聽取用戶意見，提升產(chǎn)品體驗(yàn)，滴滴推出多項(xiàng)社會共建舉措，廣泛聽取社會各界的批評和建議。目前，滴滴已在全國70個(gè)城市舉辦線下司機(jī)、乘客意見征求會，持續(xù)向社會征集意見。截至2019年3月，共收到163838條意見和建議，并陸續(xù)進(jìn)行公開回復(fù)。
2018年11月3日，滴滴推出“公眾評議會”，針對平臺面臨的難題和挑戰(zhàn)，長期征求意見和建議。截至2019年3月，五期評議會共有超過320萬人次參與投票。
“我們深知，這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，未來滴滴將持續(xù)把安全刻在心里，積極承擔(dān)行業(yè)責(zé)任和社會責(zé)任，盡最大努力，在每一個(gè)細(xì)微之處守護(hù)平臺上的每一位乘客和司機(jī)。”滴滴方面表示。
