一件不賺錢的小事能堅持10年，也只有支付寶愿意干。
今天，網(wǎng)上交水電費已經(jīng)成為習以為常的事情，但是，這事要是放在10年前，可是破天荒的大事。如果沒有支付寶的堅持不懈，這事還真不一定能實現(xiàn)。這不是給支付寶臉上貼金，因為這事不但不賺錢，而且還是賠錢的買賣，我實在想不出來還有哪家公司愿意花人力、財力去推動這件事。
10年前，上海電力率先嘗試網(wǎng)上交電費。10年后的今天，從單一從水電煤到五險一金、交通違章處理、醫(yī)院掛號等在內的100余類服務，超過50%熱門辦事功能都可以網(wǎng)上辦理了，涉及范圍超過300個城市的近5億人口。
武漢出入境老警長何彥平與辦證打了21年交道，見證了排隊最長的窗口從凌晨5點有人放磚頭排隊，到現(xiàn)在“備受冷落”;浙江省直公積金辦事大廳的復印機最忙時一天要用掉7包A4紙，現(xiàn)在1天2包都用不光，因為八成人都已經(jīng)改為手機提取公積金了;寧波交警現(xiàn)在1個月能服務30多萬人次，以人均排隊30分鐘計算，已經(jīng)為大家節(jié)約了10年時間……
實事求是地說，如果不是支付寶堅持不懈地推動，這事成不了。那么，支付寶為什么要干這件事呢？
馬云講過這樣一個故事：住在隔壁的老太太因為忘繳電費，家里斷電了，只能在黑暗中過了一晚，等待第二天去銀行排隊繳費。他就想，如果支付寶能讓每個人都能輕松交電費，能讓每一位普通的老太太享受到和銀行行長一樣的金融服務，那就是支付寶最大的成功。
于是，支付寶就開始了吃螃蟹之旅，那是2008年。
支付寶前民生服務小組BD高成杰，花名三虎，還記得第一次登門拜訪客戶的尷尬情景。他說，“最不客氣的，在我們腳還沒邁出辦公室，就把我們的名片給扔進了垃圾桶。當然，也有客氣的。一位科長在拜訪快結束時，拿起我的名片瞅了一眼，當時我們名片上印的都是花名，我花名叫三虎，科長就說，小三啊，你們的合作想法我們會好好考慮的，你們先回去等消息吧。”
2008年，中國網(wǎng)民數(shù)量達到了2.9億，躍居世界第一位，但是互聯(lián)網(wǎng)支付在網(wǎng)民中的滲透率剛剛達到21%。拜訪客戶的時候，支付寶的業(yè)務員帶著名片，還有介紹支付寶是一家什么的公司宣傳冊，但是大家只知道淘寶，很少人知道支付寶。對方難免存在很多疑問：支付寶上的錢存在哪里？資金安全怎么保證？企業(yè)萬一倒閉了，錢怎么辦？所以，水電煤等機構都婉拒了與支付寶的直接合作。
于是，支付寶就轉變思路，先找銀行合作，保證資金安全，打消機構顧慮。經(jīng)過多次碰壁之后發(fā)現(xiàn)，大銀行往往沒有合作意愿，覺得這是個太小的事情，也沒什么實際利益。
第一個愿意和支付寶合作的是光大銀行，10年前，光大銀行的網(wǎng)點不多，原本也有水電煤繳費的業(yè)務，但都是需要用戶到網(wǎng)點現(xiàn)場辦理，也是很不方便，聽說支付寶可以幫助他們實現(xiàn)網(wǎng)上繳費，光大銀行表示愿意嘗試。畢竟，雖然光大有這個業(yè)務，但是由于網(wǎng)點太少，等同于雞肋業(yè)務，用者寥寥。
合作銀行找到了，下一步就要找服務機構，上海，一直以來在民生服務方面都是全國標桿。本來，上海電力就首創(chuàng)了在上海最受歡迎的超市卡“聯(lián)華ok卡”，老百姓可以在聯(lián)華超市繳電費。他們聽說支付寶、光大銀行通過銀行作為中間方，老百姓可以在網(wǎng)上交電費的方案之后，上海電力的負責人表示，愿意一試。經(jīng)過幾個月的對接，上海市民終于可以在網(wǎng)上交電費了。這在當年還是很轟動的一件事情，很快引來全國效仿。
那位被人叫做“小三”的三虎同學，因為推動了此事，在年終績效考核時，拿到了4.0(在阿里的考核系統(tǒng)內，3.75已經(jīng)是“超出預期”，4.0一般只存在于傳說中，好像后來只有余額寶團隊有人拿過)。三虎很感慨，“做著一個不但不賺錢，還倒貼錢的業(yè)務（因為我們不但對用戶免收手續(xù)費，還要給ISV支付傭金），居然能得到公司這么高的認可。”
不要高興的太早。
在任何一家公司，能賺錢的業(yè)務腰桿兒才是硬的，這種光賺吆喝不賺錢的業(yè)務，都是很難長久的。支付寶內部的質疑聲越來越多，有人說，生活繳費業(yè)務太雞肋，太低頻，是一個月一次的「大姨媽」業(yè)務，性價比太低。
沒錯，如果單從公司營收角度考慮，交水電費這種事情，確實吃力不討好。不但不賺錢，而且還賠錢。首先，支付寶不收取用戶的1分錢費用。其次，與各機構的技術對接需要投入很大成本，舉例而言，任何一家內部都會有多個技術數(shù)據(jù)系統(tǒng)，而且分屬于不同的系統(tǒng)服務商，要想全部打通到和銀行、支付寶對接，就需要再請第三方機構來完成這個事情，醫(yī)院沒有動力做這個事，自然不愿意出資，所以，這個服務費只能由支付寶承擔。說一千道一萬，這是個受累不討好的業(yè)務。
2010年，支付寶民生服務團隊的士氣非常低落，覺得可能快要吃散伙飯了，沒想到劇情有了反轉。彭蕾(螞蟻金服原董事長，現(xiàn)任Lazada董事長)在一次高管會議上力排眾議，說生活服務繳費不但要繼續(xù)做，還要大做。
“這些苦活累活別人看不上不愿意做，但這恰恰就是支付寶的命。別問值不值，就問要不要。”能說出這種話的，也只有彭蕾了，不愧是阿里價值觀擔當。
只要是用戶真心需要的，無論對于公司值不值，都要做。直到今天，我還是想不出哪個公司老板敢拍板說出這樣的話。
這是一個遠離聚光燈的業(yè)務，做好了，也未必能來鮮花和掌聲，做砸了惹事了還得背鍋。但是，這也是老百姓切切實實需要的業(yè)務，如果支付寶不來做，確實也不會有別的公司愿意做這個。
所以，我說這件事，真的很“支付寶”。一件小事，堅持了10年，成為老百姓離不開的習以為常的服務，而且還虧著錢做。這或許就是馬云說過的那個理論吧，“做企業(yè)，要有做公益的心態(tài)；做公益，要用做商業(yè)的手法。”
2018年6月，國務院辦公廳印發(fā)《進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進政務服務“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案》，要求到2018年底，“一網(wǎng)、一門、一次”改革初見成效，省級政務服務事項網(wǎng)上可辦率不低于80%，省市縣各級30個高頻事項實現(xiàn)“最多跑一次”。
