▲左1滴滴CTO張博、左2滴滴CEO程維、左3滴滴總裁柳青原標(biāo)題：滴滴“國慶節(jié)”整改7日“求生”
國慶黃金周是旅游出行的高峰。滴滴作為大型出行企業(yè)在保障假期運(yùn)力的同時(shí)，也鉚足了勁在假期里進(jìn)行整改。
假期七天里，滴滴出行微信公眾號保持每日一更的節(jié)奏，內(nèi)容涉及公司員工學(xué)習(xí)網(wǎng)約車政策，程維、柳青等高管上街征求意見;召開司乘人員意見征求會;邀請專家學(xué)者把脈會診滴滴等。
總而言之，滴滴希望通過征求民意提高整改的針對性與滿意度。借個(gè)時(shí)下流行的詞，滴滴這一系列動(dòng)作體現(xiàn)了極強(qiáng)的“求生欲”。
日均每百萬訂單車內(nèi)沖突數(shù)從52.2單下降至27.1單
10月5日晚間，滴滴發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，在平臺各項(xiàng)安全措施逐步落地的綜合影響下，日均每百萬訂單車內(nèi)沖突數(shù)從52.2單下降至27.1單，車內(nèi)沖突率較一個(gè)月前下降了48%。
滴滴表示，安全整治期間，滴滴加強(qiáng)對司機(jī)的安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗(yàn)真，每日出車前須通過人臉識別;推出并完善各項(xiàng)安全產(chǎn)品功能，試行夜間運(yùn)營規(guī)則;加強(qiáng)針對司機(jī)的安全知識宣導(dǎo)，提醒司機(jī)避免急躁、超速、超載和疲勞駕駛。
滴滴介紹，9月8日起在全國試運(yùn)營行程中錄音功能，對潛在司乘雙方不文明行為起到了震懾作用，降低車內(nèi)沖突的發(fā)生，同時(shí)也有利于公正解決司乘糾紛。
此前9月份，滴滴在中國大陸地區(qū)暫停提供了一周出租車、快車、優(yōu)步、優(yōu)享、拼車、專車、豪華車的深夜服務(wù)。當(dāng)時(shí)滴滴表示，在平臺各項(xiàng)安全措施逐步落地和深夜停服多方面的綜合影響下，每百萬訂單車內(nèi)沖突數(shù)由52.2單下降至44.7單。
司乘人員仍希望提高客服效能
10月4日晚間，滴滴發(fā)布公告稱，目前警方調(diào)查取證，有提供警官證等有效證明材料、符合基本調(diào)證法律法規(guī)的需求，客服專項(xiàng)對接工作組最長不超過10分鐘即可配合警方完成調(diào)證工作。9月26日，滴滴表示客服已成立警方調(diào)證專項(xiàng)工作對接組。
此前溫州順風(fēng)車女孩遇害一案中，備受爭議的便是該女孩朋友和家人報(bào)警后，警方與客服聯(lián)系調(diào)取司機(jī)信息的過程較長。
案發(fā)之后，滴滴開始完善客服系統(tǒng)，9月5日，交通運(yùn)輸部等10個(gè)有關(guān)部門人員及相關(guān)專家組成的檢查組進(jìn)駐滴滴公司。當(dāng)時(shí)，程維表示，平臺將新投入1.4億專項(xiàng)資金加強(qiáng)安全客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。
此前9月4日晚間，滴滴發(fā)布的整治方案也提到，全平臺8月份日均客服咨詢及投訴進(jìn)線212萬通，其中智能處理151萬通，目前1.5萬名客服(5000名自建及1萬名外包)仍然無法承接其余61萬通進(jìn)線。滴滴將持續(xù)投入資源到客服體系，年底前自建客服團(tuán)隊(duì)將增加至8000人。
在本輪司乘人員的意見征求中，客服問題依然突出。投訴反饋周期長、客服解決問題周期長、一線客服處置權(quán)限低、解決問題能力差，是乘客為滴滴把脈提出的主要問題。
乘客代表希望滴滴細(xì)化客服分級制度，完善客訴分級標(biāo)準(zhǔn)和處置流程。加強(qiáng)安全專業(yè)客服能力培訓(xùn)，給予一線客服更多處置權(quán)限，加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)與產(chǎn)品、技術(shù)團(tuán)隊(duì)的聯(lián)動(dòng)。
司機(jī)代表則希望滴滴提高客服效能，幫助司機(jī)解決實(shí)際問題。建議增加客服人力投入，提高客服專業(yè)能力和權(quán)限，針對投訴中普遍存在的問題，成立專項(xiàng)客服小組解決，并且建立線下意見反饋通道。
專家：應(yīng)該將安全作為公司核心的考核指標(biāo)
9月底滴滴邀請了交通、安全、經(jīng)濟(jì)等多個(gè)領(lǐng)域的專家學(xué)者，召開了兩場專家意見征求會。專家認(rèn)為，滴滴應(yīng)該將安全作為公司核心的考核指標(biāo)，從頂層設(shè)計(jì)到業(yè)務(wù)流程梳理，到產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)，再到客服體系建設(shè)等，把安全理念貫穿到每個(gè)環(huán)節(jié)，全面提高安全建設(shè)能力。
事實(shí)上，滴滴在溫州順風(fēng)車案發(fā)后，程維、柳青發(fā)表的公開信也提到，“滴滴不再以規(guī)模和增長作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標(biāo)，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜。”
此外，專家還認(rèn)為滴滴應(yīng)該在推進(jìn)合規(guī)化進(jìn)程方面主動(dòng)作為，積極與主管部門交流，完善平臺治理機(jī)制，實(shí)施安全應(yīng)急演練，提高公眾安全體驗(yàn)。
在司機(jī)安全方面，專家認(rèn)為，滴滴在篩選及監(jiān)督司機(jī)時(shí)，不僅要擇優(yōu)，更要汰劣，把安全防御措施做到前面。與此同時(shí)，司機(jī)作為共享出行生態(tài)的重要成員，也要積極聽取他們的意見和建議，平衡好各方的利益。
新京報(bào)獨(dú)角鯨科技注意到，專家這些建議與上一輪交管部門約談滴滴的要求具有一致性。
對此，程維在會上表示，滴滴六年來快速發(fā)展，安全體系建設(shè)任重道遠(yuǎn)，需要監(jiān)管部門的指導(dǎo)，需要各位專家學(xué)者的把脈糾偏，需要全社會的幫助和共建。持續(xù)進(jìn)行公眾意見征求并常態(tài)化，不斷加強(qiáng)與監(jiān)管部門、社會公眾之間的信任關(guān)系。
司機(jī)：平衡好安全和效率之間的關(guān)系
10月6日下午，十多位司機(jī)師傅參加了司機(jī)意見征求會。司機(jī)們認(rèn)為，平衡好安全和效率之間的關(guān)系，司機(jī)端的防疲勞駕駛規(guī)則僵化，有時(shí)與接單獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則產(chǎn)生沖突，導(dǎo)致司機(jī)收入下降，建議加強(qiáng)規(guī)則間的協(xié)同作用。
新京報(bào)獨(dú)角鯨科技注意到，滴滴在此次整改中，司機(jī)端APP已上線防疲勞駕駛功能。系統(tǒng)觸發(fā)后，司機(jī)必須休息后才能繼續(xù)提供服務(wù)。“現(xiàn)在每駕駛3小時(shí)就要休息20分鐘，實(shí)際上也拉長了我們的出車時(shí)間，因?yàn)槊刻煳磁軌蛴湾X，必須跑滿一定時(shí)間。”此前快車司機(jī)李先生向記者介紹。
司機(jī)還建議優(yōu)化產(chǎn)品功能，提高司機(jī)接單效率。行程中存在地圖規(guī)劃路線不合理、人臉識別功能在暗光下識別能力差、一鍵報(bào)警被誤碰、跨城訂單返程空駛等問題。同時(shí)，滴滴公司重推的“行程錄音功能”得到參會的司機(jī)認(rèn)可，認(rèn)為其約束了車內(nèi)司乘的不良行為，保護(hù)了雙方的權(quán)益。
此外，司機(jī)們建議滴滴為司機(jī)提供更加豐富和便利的一站式服務(wù)，解決車輛保養(yǎng)、加油以及日常用餐等后顧之憂。
新京報(bào)獨(dú)角鯨科技注意到，這與滴滴升級汽車服務(wù)平臺想法相近。8月份，滴滴宣布旗下汽車服務(wù)平臺正式升級為“小桔車服”公司，并對小桔車服公司投資10億美元，同時(shí)宣布收購嗨修養(yǎng)車，原小桔維保事業(yè)部與嗨修養(yǎng)車合并為“小桔養(yǎng)車”。
乘客：一鍵報(bào)警按鈕不夠醒目
乘客代表希望滴滴安全功能還需進(jìn)一步優(yōu)化。例如，一鍵報(bào)警按鈕不夠醒目、但也要盡量避免誤碰;夜間行車應(yīng)在現(xiàn)有安全提醒的基礎(chǔ)上換成男士語音播報(bào)，加強(qiáng)警示以震懾犯罪，進(jìn)一步加強(qiáng)與緊急聯(lián)系人和警方的協(xié)同。
乘客代表認(rèn)為，作為公共服務(wù)平臺，滴滴應(yīng)系統(tǒng)梳理平臺規(guī)則，平衡司機(jī)、乘客生態(tài)，逐漸培養(yǎng)更加成熟的服務(wù)體系和更加和諧的司乘關(guān)系。司機(jī)和乘客都是滴滴的用戶，平臺不能傾向于乘客或者司機(jī)任何一端。也有乘客提出，建議與主管部門和第三方信用體系合作，建設(shè)出行行業(yè)的信用體系;這與司機(jī)代表的建議不謀而合。
乘客代表認(rèn)為滴滴應(yīng)該加強(qiáng)司機(jī)教育和司機(jī)服務(wù)管控體系，尤其是三四線城市的司機(jī)管理。目前三四線城市仍會有很多違規(guī)拼車、線下交易的行為，司機(jī)服務(wù)態(tài)度也較一二線城市有所差別，造成不良乘車體驗(yàn)。
滴滴需要持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)，打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié)。比如在行程中存在定位、導(dǎo)航和路線規(guī)劃不準(zhǔn)確等體驗(yàn)層面的“老問題”;建議滴滴持續(xù)運(yùn)用技術(shù)創(chuàng)新推進(jìn)改善。對于乘客提出的增加路線選擇功能的建議，滴滴表示也已形成方案并展開小范圍測試。
乘客醉酒狀況下單獨(dú)乘車為自身和司機(jī)都帶來較大風(fēng)險(xiǎn)。在場乘客代表和滴滴團(tuán)隊(duì)探討了保障醉酒場景下出行安全的替代方案，如限制醉酒乘客單獨(dú)乘車、增加醉酒標(biāo)簽和特殊報(bào)備、設(shè)置醉酒保護(hù)金、只允許有攝像功能的車輛接醉酒乘客等。
對于乘客非常關(guān)心的順風(fēng)車何時(shí)能夠重新上線的問題。滴滴表示，內(nèi)部還在仔細(xì)思考順風(fēng)車背后的復(fù)雜性，目前順風(fēng)車還是持續(xù)無限期下線。
新京報(bào)獨(dú)角鯨科技注意到，乘客代表提出的這些建議具有典型性，也是滴滴在運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。
程維也坦言，“作為帶有公共服務(wù)屬性的平臺，滴滴還有很多不足，還有很多地方可以完善。大家提到的問題很多都很深刻，原來滴滴發(fā)展太快，在這方面沉淀不夠。未來滴滴會在產(chǎn)品、技術(shù)、規(guī)則等各方面一起努力進(jìn)步。”
