近日，捷通華聲成功為中國(guó)國(guó)航打造全渠道智能客服系統(tǒng)。該智能客服系統(tǒng)覆蓋國(guó)航官網(wǎng)、微信、APP等多媒體渠道，實(shí)現(xiàn)了國(guó)航客服體系的全新升級(jí)，不僅有效分流人工坐席服務(wù)量，更讓國(guó)航顧客能夠時(shí)刻體驗(yàn) “放心、順心、舒心、動(dòng)心”的客戶服務(wù)。
作為國(guó)內(nèi)唯一一家世界品牌五百?gòu)?qiáng)的民航企業(yè)，中國(guó)國(guó)航共擁有各型飛機(jī)600多架，經(jīng)營(yíng)客運(yùn)航線已達(dá)420條，服務(wù)超過192個(gè)國(guó)家，僅鳳凰知音會(huì)員便超5000萬人。秉承服務(wù)至上的理念，中國(guó)國(guó)航不斷提升服務(wù)質(zhì)量，乘客及業(yè)務(wù)量也在不斷攀升，在航空安全領(lǐng)域也處于世界領(lǐng)先地位。
“您好，您前面還有1342人，請(qǐng)您耐心排隊(duì)。” 乘客數(shù)量的逐年攀升，也給國(guó)航的客服帶來不小的壓力。面對(duì)海量的客服業(yè)務(wù)，有限的人工坐席只能選擇讓乘客排隊(duì)等待，大大降低了客戶體驗(yàn)。而多數(shù)尋求客服的乘客，只是有些像“怎么辦理值機(jī)”、“能不能帶化妝品上飛機(jī)”等這些比較基礎(chǔ)的問題。
現(xiàn)在，有了靈云全智能客服為國(guó)航打造的“國(guó)航小秘書”，讓這些問題迎刃而解。
通過訪問國(guó)航官網(wǎng)，點(diǎn)擊右上角的在線客服，乘客就能直接與國(guó)航小秘書對(duì)詢問溝通了。
驗(yàn)證機(jī)票真?zhèn)?/p>
查詢機(jī)艙座位圖
國(guó)航小秘書可以幫乘客解決諸如“如何辦理值機(jī)”、“我能帶多少行李”、“可以帶寵物上飛機(jī)么”等各類業(yè)務(wù)問題，同時(shí)設(shè)置了問題聯(lián)想導(dǎo)航功能，方便一次性解決多個(gè)問題。等待航班的間隙，你還可以和幽默風(fēng)趣的她聊聊天解悶兒。
問題聯(lián)系導(dǎo)航功能
捷通華聲打造的靈云全方位智能客服解決方案實(shí)現(xiàn)了國(guó)航客服體驗(yàn)提升質(zhì)的飛躍，24小時(shí)不間斷為旅客協(xié)助人工坐席解決超過80%的基礎(chǔ)性乘客問題，客服人員則能把主要精力用來解決旅客更為復(fù)雜的問題，避免了乘客打不進(jìn)電話、客服忙不過來的情形發(fā)生，大大提升了客服效率及質(zhì)量。
全渠道覆蓋 更懂客戶心意的智能客服
作為國(guó)內(nèi)人工智能領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，捷通華聲早在多年前便率先推出支持電話、微信、網(wǎng)頁(yè)、微博、APP等客服渠道的靈云全智能客服，并經(jīng)過多年的行業(yè)落地應(yīng)用得到企業(yè)一致好評(píng)，如今已累計(jì)服務(wù)企業(yè)上千家，成為推動(dòng)中國(guó)智能客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展的開拓者與領(lǐng)先者。
靈云智能客服的構(gòu)建是基于語音識(shí)別、語義理解、語音合成組成的AI能力平臺(tái)，一套系統(tǒng)可同時(shí)支持網(wǎng)絡(luò)渠道(微信、web、APP、智能終端等)、電話渠道、實(shí)體機(jī)器人等多渠道共用，讓用戶能通過各種渠道隨時(shí)隨地獲取便捷的智能客戶服務(wù)。
通過應(yīng)用行業(yè)頂尖的靈云語義理解技術(shù)，靈云智能客服具備知識(shí)圖譜問答、上下文語義分析、模糊問題引導(dǎo)、相關(guān)問題推薦、敏感詞匯識(shí)別、智能糾錯(cuò)、多輪智能交互等功能，交互溝通流暢自然，可回答85%以上的常見用戶問題。
知識(shí)自動(dòng)挖掘：系統(tǒng)能夠應(yīng)用客服中心積累的對(duì)話數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)已有知識(shí)點(diǎn)的相似提問，還能夠進(jìn)行無監(jiān)督聚類(無需人工參與)，自動(dòng)挖掘出新的知識(shí)點(diǎn)，輔助知識(shí)加工人員進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)歸納。
機(jī)器自學(xué)習(xí)：系統(tǒng)語義模型采用組合神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)輸入問題以及知識(shí)庫(kù)中問題進(jìn)行向量化，具有極強(qiáng)的泛化能力。同時(shí)系統(tǒng)具備模型就地訓(xùn)練能力，可以在客戶本地完成訓(xùn)練，保障數(shù)據(jù)隱私。訓(xùn)練過程可視化展現(xiàn)，能直觀感受到回答準(zhǔn)確率的提升。
持續(xù)調(diào)優(yōu)：系統(tǒng)上線后，圍繞語義模型和知識(shí)庫(kù)所組成的智能問答核心，可根據(jù)用戶問答數(shù)據(jù)，對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)，再使用維護(hù)后的知識(shí)庫(kù)對(duì)語義模型進(jìn)行訓(xùn)練，不斷自我學(xué)習(xí)、自我迭代，持續(xù)提高問答準(zhǔn)確率，實(shí)現(xiàn)智能客服越用越聰明的效果。同時(shí)具有新知識(shí)發(fā)現(xiàn)、舊知識(shí)淘汰、知識(shí)合并、知識(shí)優(yōu)化等功能。
在后臺(tái)知識(shí)庫(kù)維護(hù)方面，靈云智能客服不同渠道的知識(shí)即可統(tǒng)一管理，也可按業(yè)務(wù)領(lǐng)域獨(dú)立運(yùn)營(yíng)和管理，針對(duì)不同渠道的需求可以提供純文字、圖文消息、網(wǎng)站鏈接等各類特定服務(wù)，成功實(shí)現(xiàn)“單點(diǎn)維護(hù)、多渠道使用”，這不但大大減少了初期搭建、后期維護(hù)成本，同時(shí)充分發(fā)揮了各渠道優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)最佳化服務(wù)。
多年智能客服領(lǐng)域的積累，捷通華聲不僅與以國(guó)航、深航為代表的航空領(lǐng)域有深入合作，也已成功服務(wù)了像農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、光大銀行、郵政儲(chǔ)蓄等眾多銀行，太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)人壽等保險(xiǎn)公司，廣發(fā)基金、工銀瑞信、博時(shí)基金等基金公司，小牛資本、麥子金服等互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，在銀行、證券、保險(xiǎn)、通信、能源、教育、政務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)等諸多領(lǐng)域都有著豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
未來捷通華聲將始終堅(jiān)持“合作共贏”的發(fā)展理念，攜手各行業(yè)、領(lǐng)域系統(tǒng)集成商、解決方案提供商、軟件開發(fā)商等廣大合作伙伴，共享智能客服產(chǎn)業(yè)機(jī)遇，共同推動(dòng)靈云智能客服在各行業(yè)、各領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，讓億萬社會(huì)大眾享受到便捷、 周到的智能客戶服務(wù)。
