時光荏苒，又到了一年一度的4.28配送員日，來自各地的優(yōu)秀配送員代表受邀來到京東總部，用他們豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為已成行業(yè)標(biāo)桿的京東物流配送“您好+”個性化服務(wù)獻(xiàn)言獻(xiàn)策。
大家都對京東小哥統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)印象深刻，但你不知道的是，基于不同地域、不同人群、不同場景京東小哥都有自己的獨(dú)門絕技。
對于他們來說，送快遞已經(jīng)是門“藝術(shù)”啦。
京東物流配送部終端服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人梅桂學(xué)與一線配送兄弟共同分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
學(xué)好普通話，還要會“第二方言”
隨著人口城鎮(zhèn)化以及各地區(qū)人口間遷移的巨大變化，目前京東物流配送站的小哥基本來自祖國各地，并不熟悉當(dāng)?shù)卣Z言，但為了給當(dāng)?shù)厝俗龊梅?wù)，小哥除了學(xué)會標(biāo)準(zhǔn)普通話外還需要掌握“第二方言”。
林羲松從特區(qū)深圳趕來，反復(fù)強(qiáng)調(diào)配送員熟練一些方言的重要性。“我們那邊有些城中村的老年人只會粵語，聽不懂普通話，不懂粵語就很不方便”。為了提升片區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量，林羲松會經(jīng)常為不會講粵語的同事充當(dāng)翻譯，業(yè)余也會教不會講粵語的同事學(xué)些常用語，“學(xué)粵語有個竅門——抽時間看看TVB電視劇，這不就有意思多了。”
確認(rèn)過口音，過四級了
黃幼華來自湖北武漢，平時很愛說話的他此時手里捏著一些小紙片默不作聲，上面滿是一些送貨時常用的英語單詞。他的客戶們有些“特殊”——是華中科技大學(xué)的各國留學(xué)生。
黃幼華在會議開始前還在用隨身帶的小紙條記單詞
說起工作，黃幼華對自己會說英語這件事比較低調(diào)，但熱心的服務(wù)卻讓他成了留學(xué)生圈子里的“紅人”。他不光能雙語送貨，還會主動幫一些看不懂中文的留學(xué)生在京東APP上下單，“雖然得多花點(diǎn)時間，但讓外國人也能感受到咱們電商的便利，我就很開心，也挺驕傲的。”
梅雨季節(jié)里特殊防雨層
中國幅員遼闊，各區(qū)域的環(huán)境氣候因素給配送工作所帶來的問題也是各不相同。除了公司會針對每個區(qū)域制定相對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)外，配送員們也真是八仙過海，各顯神通。5月將至，長江以南多數(shù)地區(qū)又將迎來梅雨季節(jié)，杭州的楊二建對此很有心得，他的“法寶”就是手中的塑料袋。“趕上我們那邊梅雨季，一天到晚都下雨。”為了防止貨物在運(yùn)送過程中淋濕，楊二建電動車上的防雨布，幾乎永遠(yuǎn)都扎得緊緊的。
“那個月，不管出來是陰天還是晴天，防雨布一定要蓋好，還要帶夠塑料袋和防雨包材。等雨下了，再去蓋，上邊的貨可能已經(jīng)濕了。”針對南方雨水天氣，公司已經(jīng)在商品外包裝上加了防雨層，但楊二建還是堅持要在紙箱外套一層防雨包材，“以防萬一，誰也不想收到貨的時候濕乎乎的吧?”多想一層，就是楊二建的“絕技”的秘密，而這個秘密，也已經(jīng)逐漸被推廣到整個區(qū)域?qū)W習(xí)。
擁有500好友的大v
在京東物流現(xiàn)行的“您好+”服務(wù)項中，有很多流程化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如有一條是要求配送員主動詢問客戶是否需要扔垃圾。而來自西安的張力，自己把這項服務(wù)“溫暖化”了。不管送不送貨，只要順路經(jīng)過，他就會隨手將老客戶的垃圾袋帶走，“天熱的時候垃圾在門口，樓道都有味道，我?guī)氯ィ褪桥e手之勞而已”。
張力在自己建的500人大群里做上了“客服”
“在一個小區(qū)送貨久了，(我和客戶)都成了朋友”，說著他掏出手機(jī)展示了自己500多人的客戶群。平時他還會在這個群里自己做客服，解決客戶下單、收貨及售后的一些問題，“這樣把問題解決在萌芽處，會大大降低客戶的投訴量”，張力自豪地說。
在丘陵送貨，有點(diǎn)費(fèi)鞋
呂國楓一張口，東北人爽朗的勁兒就立刻顯現(xiàn)出來了。他工作的突出特點(diǎn)就是“費(fèi)鞋”，大連屬于丘陵地區(qū)，坡多彎急，安全起見，送貨只能用封閉式貨車。但有些比較狹窄的小路，貨車過不去，經(jīng)常要下車步行去送貨。鞋就這樣走壞了一雙又一雙。
呂國楓放松地分享，能看出東北人的好爽勁兒
也因?yàn)?ldquo;用腳丈量”的仔細(xì)，配送片區(qū)的各類客戶信息他都爛熟于心，哪家有老人，哪家人腿腳不便，他一清二楚。通常他都會把整箱的啤酒搬到客戶要放的特定位置，幫老人把飲水機(jī)上的空桶換了。說到這里呂國楓笑呵呵的說：“你買貨我搭服務(wù)，俺們東北人都是活雷鋒。”
京東物流早已制定了一整套細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?ldquo;您好+”個性化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，包括站點(diǎn)清潔物品配備、紙箱回收、攜帶生活垃圾、站點(diǎn)鞋套配備、特殊節(jié)日驚喜交付以及特定場合的驚喜服務(wù)等。在實(shí)際中，很多看著硬性的標(biāo)準(zhǔn)被這些“可愛”的配送員活學(xué)活用了，京東物流正在陸續(xù)把可復(fù)制的“個性化服務(wù)”進(jìn)行更大范圍的推廣。
值得一提的是，一線配送員不斷主動追求服務(wù)品質(zhì)提升的同時，京東物流也一直非常注重從精神、物質(zhì)及認(rèn)同等多個層面的激勵，持續(xù)鼓勵員工的正向行為。借本次“4.28配送員日”之機(jī)，京東物流表示將成立專項基金，每年6000萬元用于獎勵在服務(wù)質(zhì)量提升上，表現(xiàn)優(yōu)秀的配送員，同時為所有的一線配送員解決突發(fā)事件的后顧之憂。
熱愛是做好一切工作的源泉。這些京東物流最可愛的人正在用他們發(fā)自內(nèi)心的熱愛為他們這份工作注入活力。京東物流也將持續(xù)用人性化的管理方式鼓勵那些溫情滿滿的個性化服務(wù)，給予大家最有力的支持，讓越來越多員工能一同加入到這場暖心行動中來，為客戶，為整個社會增加溫度。
