打車和外賣的場(chǎng)景需求中,究竟分別涉及到哪些參與方,操作邏輯怎樣才能更順暢,用戶對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)等服務(wù)體驗(yàn)指標(biāo)的容忍度如何?
近日,外賣和打車領(lǐng)域的一場(chǎng)巨頭酣戰(zhàn),吸引了大眾的目光。雙方依靠背后雄厚的資本和成熟的商業(yè)體系攻城略地,戰(zhàn)局火熱,眾說(shuō)紛紜。
4月2日,滴滴外賣在上線首日24小時(shí)就因技術(shù)故障緊急“下線”,被外界質(zhì)疑其對(duì)外賣技術(shù)壁壘預(yù)估不足。
隨后4月9日,滴滴外賣官方稱在無(wú)錫當(dāng)日訂單達(dá)到33.4萬(wàn)單,"遠(yuǎn)超此前預(yù)期"。然而時(shí)隔不久,就被用戶投訴和爆料:
"滴滴上下了訂單2-3個(gè)小時(shí)才能收到餐","上班下的單,下了班到家,才說(shuō)送到,讓人怎么吃!"
事實(shí)上,從美團(tuán)和滴滴互相進(jìn)入打車和外賣領(lǐng)域的第一天起,究竟誰(shuí)贏誰(shuí)輸便成了爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。“突破邊界”“平臺(tái)格局”“商業(yè)模式”“燒錢(qián)大戰(zhàn)”,各種觀點(diǎn)和解讀層出不窮。
那么,在滴滴和美團(tuán)的這場(chǎng)“邊界之爭(zhēng)”中真的存在“降維打擊”嗎?我們不妨從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)角度來(lái)看一下。
要想完成一個(gè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,用戶場(chǎng)景(需求)、操作邏輯、用戶體驗(yàn)缺一不可。打車和外賣的場(chǎng)景需求中,究竟分別涉及到哪些參與方,操作邏輯怎樣才能更順暢,用戶對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)等服務(wù)體驗(yàn)指標(biāo)的容忍度如何?下文為您詳細(xì)解讀。
打車兩點(diǎn)一線,外賣三點(diǎn)循環(huán)
在打車的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中,平臺(tái)需要連接的是司機(jī)和乘客兩方,其履約環(huán)節(jié)主要是接人和送人兩個(gè),流程相對(duì)比較短,復(fù)雜度不高,而且整個(gè)調(diào)度主要在小區(qū)外主干路完成服務(wù),沒(méi)有小區(qū)內(nèi)部和室內(nèi)導(dǎo)航問(wèn)題。
但到了外賣領(lǐng)域,平臺(tái)不僅需要連接包括商家、騎手和顧客的三方,更需要涉及下單、騎行、取餐、交付等多個(gè)履約環(huán)節(jié)。整體流程比較長(zhǎng),且程序復(fù)雜,中間任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題都會(huì)影響履約。
有種觀點(diǎn)認(rèn)為:滴滴的調(diào)度在范圍上是全城,而外賣調(diào)度則在3KM到5KM的半徑范圍進(jìn)行技術(shù)迭代,這也意味著數(shù)據(jù)有限,技術(shù)的提升有限。然而認(rèn)真剖析會(huì)發(fā)現(xiàn)事實(shí)并非如此。
外賣調(diào)度中,不同商戶出餐的時(shí)間、配送員取餐的時(shí)間、用戶取餐的時(shí)間都需要多維度的計(jì)算,并將每一步的狀態(tài)同時(shí)展示給消費(fèi)者。對(duì)比來(lái)看,雖然在滴滴的整個(gè)履約過(guò)程中,雙方是動(dòng)態(tài)的,但其計(jì)算的復(fù)雜度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于外賣。
更重要的是,在外賣的配送服務(wù)過(guò)程中,既包括了騎手在室外的通行,又有上下樓取餐和交付等室內(nèi)任務(wù),需要較高精度的小區(qū)內(nèi)部導(dǎo)航和室內(nèi)定位技術(shù)。而這一場(chǎng)景的缺失,直接導(dǎo)致了滴滴在出行領(lǐng)域的技術(shù)調(diào)度難以發(fā)揮,最終影響了履約過(guò)程。
所以,從平臺(tái)維度的復(fù)雜性角度來(lái)說(shuō),外賣的技術(shù)壁壘顯然要高于打車,對(duì)于履約環(huán)節(jié)相對(duì)簡(jiǎn)單的打車系統(tǒng)來(lái)說(shuō),需要建立更大的技術(shù)能力才能與外賣相匹配。
1個(gè)外賣員送10個(gè)人的餐?常見(jiàn)!
在過(guò)往用戶對(duì)履約的感知中,打車的業(yè)務(wù)一般分為兩種,一種是從A點(diǎn)B點(diǎn)的一對(duì)一實(shí)時(shí)匹配關(guān)系,也就是包括快車、專車等非拼車業(yè)務(wù),這種業(yè)務(wù)形態(tài)中,計(jì)算司機(jī)和乘客的最優(yōu)對(duì)應(yīng)關(guān)系,是一個(gè)二分圖的匹配關(guān)系,簡(jiǎn)單說(shuō),就是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)。
另一種是相對(duì)復(fù)雜的拼車業(yè)務(wù),在這個(gè)履約過(guò)程中,一輛車最多對(duì)應(yīng)3個(gè)乘客,那么對(duì)應(yīng)的出發(fā)地和目的地最多6個(gè)節(jié)點(diǎn)。
從這個(gè)角度我們不妨來(lái)看看外賣涉及的環(huán)節(jié)。一般情況下,在午高峰和晚高峰的時(shí)段,一個(gè)騎手往往需要在取餐、送餐的過(guò)程中,根據(jù)路徑優(yōu)化,再取餐、送餐,中間對(duì)應(yīng)的大多是十幾個(gè)訂單以及二十多個(gè)取送餐的任務(wù)節(jié)點(diǎn),其復(fù)雜程度比打車高出幾個(gè)數(shù)量級(jí)。其中,在路徑規(guī)劃的基礎(chǔ)上,計(jì)算騎手與訂單的最優(yōu)匹配關(guān)系,其算法復(fù)雜度又上升了一個(gè)指數(shù)級(jí)。
相較于打車最多6個(gè)節(jié)點(diǎn)的調(diào)度系統(tǒng),外賣的調(diào)度屬于典型的多人、多點(diǎn)的實(shí)時(shí)匹配。在如此大的計(jì)算量之下,算法還需要在秒級(jí)完成所有最優(yōu)路徑的計(jì)算、所有訂單的最優(yōu)指派,這樣才能更好的在預(yù)估時(shí)間內(nèi)完成整個(gè)履約環(huán)節(jié)。
需要注意的是,在打車的調(diào)度中,乘客從指定地點(diǎn)上車,到下車,即可完成履約環(huán)節(jié),在路徑的規(guī)劃計(jì)算中,只需要預(yù)測(cè)機(jī)動(dòng)車的高低峰值。
而在外賣的調(diào)度中,既要考慮騎手取餐的環(huán)節(jié),行進(jìn)過(guò)程中路徑和路況的復(fù)雜度,同時(shí),還需要考慮最終送達(dá)寫(xiě)字樓或是居民區(qū)的節(jié)點(diǎn),因此在技術(shù)上的復(fù)雜程度更高。
所以,從外賣和打車兩者的調(diào)度系統(tǒng)來(lái)看,外賣平臺(tái)所積累的調(diào)度技術(shù)向打車調(diào)度遷移相對(duì)更加容易。
暴雨天等餐3小時(shí)?顧客永遠(yuǎn)沒(méi)耐心
事實(shí)上,除了上述兩點(diǎn),打車和外賣在預(yù)估用戶時(shí)間上也存在較大的差異。
以打車為例,在實(shí)際的技術(shù)應(yīng)用中,平臺(tái)主要需要預(yù)估的是乘客等待司機(jī)的時(shí)間,對(duì)上車后到達(dá)的時(shí)間也有預(yù)估,不過(guò)這主要是給用戶一個(gè)建議,并不是履約承諾的一部分,平臺(tái)不會(huì)嚴(yán)格要求司機(jī)在這個(gè)時(shí)間內(nèi)必須到達(dá)目的地。
但放在外賣配送的技術(shù)中,準(zhǔn)時(shí)送達(dá)是平臺(tái)保證用戶體驗(yàn)的核心指標(biāo)之一,是履約中非常重要的部分,所以外賣配送需要對(duì)達(dá)到時(shí)間進(jìn)行更加精準(zhǔn)的計(jì)算。
比如,外賣在下單時(shí),需要給顧客承諾合理的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間,而且需要決定各種價(jià)格,比如用戶配送費(fèi)、騎手郵資等,對(duì)精確度要求較高,這也是打車業(yè)務(wù)中所缺失的部分。同時(shí),外賣系統(tǒng)不僅要預(yù)估騎手在路上的通行時(shí)間,還需要估算商家出餐時(shí)間、在顧客位置的交付時(shí)間。
這中間,又涉及到商家出餐時(shí)間受堂食影響,預(yù)估時(shí)間難度很大。值得一提的是,比起汽車的可行路線計(jì)算,外賣配送的電動(dòng)車可行線路,要更加復(fù)雜多樣,這也加大了準(zhǔn)確估計(jì)通行時(shí)間的難度。
此外,在出行和外賣配送領(lǐng)域,還需要面對(duì)極端天氣帶來(lái)的挑戰(zhàn)。而打車因?yàn)槠渎募s特點(diǎn),需要解決的問(wèn)題依然相對(duì)簡(jiǎn)單。
比如在暴雨或暴雪天氣,打車主要會(huì)遇到的問(wèn)題就是乘客打不到車,此時(shí),在調(diào)度上通常采用抑制需求和運(yùn)力調(diào)度的方式解決。這種情況下,對(duì)于能夠打到車的用戶,實(shí)際履約的體驗(yàn)影響并不大。
但對(duì)外賣而言,極端天氣帶來(lái)的挑戰(zhàn)既包括了點(diǎn)餐的用戶,也包括之前已經(jīng)下單但是還在履約環(huán)節(jié)的用戶。而且更重要的是,比起出行,吃飯這件事對(duì)配送時(shí)長(zhǎng)會(huì)更加敏感。
所以,整個(gè)履約環(huán)節(jié)還還涉及到商家餐損、騎手配送壓力大影響安全等等。因此,面對(duì)極端天氣時(shí),外賣配送除了抑制需求和運(yùn)力調(diào)度之外,還需要配送系統(tǒng)多個(gè)模塊實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng),綜合考慮商家配送范圍動(dòng)態(tài)變化、合理承諾預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間、調(diào)度策略自適應(yīng)調(diào)整。
總結(jié)
綜合來(lái)看,在出行和外賣的市場(chǎng)中,誰(shuí)都無(wú)法單純依靠補(bǔ)貼贏得戰(zhàn)局,最終考驗(yàn)的仍然是整個(gè)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)效率、技術(shù)壁壘和用戶體驗(yàn)。
在這場(chǎng)打車和外賣的“邊界之爭(zhēng)”中,對(duì)美團(tuán)來(lái)說(shuō),豐富的場(chǎng)景和用戶需求,決定了其做打車的邏輯是自然而然的,其技術(shù)壁壘也是從復(fù)雜到簡(jiǎn)單的過(guò)度;
而對(duì)于滴滴從出行進(jìn)入外賣來(lái)說(shuō),既要面對(duì)商業(yè)模式從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的變化,同時(shí)還要克服技術(shù)從簡(jiǎn)單升級(jí)到復(fù)雜的調(diào)度中去的難題,面對(duì)美團(tuán)在技術(shù)和場(chǎng)景上的“降維打法”,滴滴面臨的挑戰(zhàn)要大的多。
但考慮到滴滴本身也有著巨大的流量,如果能夠克服商業(yè)模式、技術(shù)壁壘帶來(lái)的挑戰(zhàn),外賣也未見(jiàn)得不能分一杯羹。不過(guò),成功與否要取決于滴滴做外賣的決心有多大,耐心有多久。
可以預(yù)見(jiàn)的是,從打車跨界到外賣,是一件看起來(lái)簡(jiǎn)單做起來(lái)難的事情。如果說(shuō)今天美團(tuán)已經(jīng)一只腳邁入了出行的領(lǐng)域,那么滴滴距離真正能做外賣,還有很長(zhǎng)的路要走。
