在年更替率高達(dá)30%的餐飲業(yè)，擁有十年歷史的餐企就可謂是餐飲界的老司機(jī)，其積攢的線下經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)自然值得借鑒。有意思的是，很多老司機(jī)在“互聯(lián)網(wǎng)”新環(huán)境下，get到的新技能，也值得“小鮮肉”們好好學(xué)習(xí)一下。
以一個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲的細(xì)節(jié)為例，筆者發(fā)現(xiàn)，很多餐飲老司機(jī)，利用美團(tuán)外賣、大眾點(diǎn)評(píng)等互聯(lián)網(wǎng)工具，對(duì)上面的用戶評(píng)論進(jìn)行維護(hù)和研究，并有針對(duì)性地管理餐飲門店，繼而實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)攀升。
600歲的便宜坊，互聯(lián)網(wǎng)上的用戶評(píng)論成為導(dǎo)購工具。
便宜坊是中國餐飲界唯一的600年老字號(hào)，對(duì)于便宜坊來說，深厚的歷史積淀，也帶來一個(gè)難處。那就是，多年以來，中老年人是便宜坊“烤鴨”粉的主力軍，廣大的年輕消費(fèi)者市場(chǎng)還有待開發(fā)。在新生代年輕人逐漸成長(zhǎng)為市場(chǎng)消費(fèi)中堅(jiān)的當(dāng)下，便宜坊也曾面臨如何在不改變傳統(tǒng)的同時(shí)，提升年輕人的認(rèn)知度和口碑的兩難。
基于互聯(lián)網(wǎng)工具的合作，便宜坊在大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)上線在線排隊(duì)、買單、外賣配送、團(tuán)購、代金券等產(chǎn)品及功能，拉近了與年輕人的距離。與互聯(lián)網(wǎng)工具的合作，也反過來積累了大量的用戶評(píng)論，這些海量評(píng)論在年輕人群中具有非常好的說服力。
目前，在大眾點(diǎn)評(píng)上，許多單個(gè)店面的點(diǎn)評(píng)數(shù)已近萬。這些評(píng)價(jià)內(nèi)容除了覆蓋菜品的色香味、熱門菜品到餐廳環(huán)境，還將附近停車位多少、就餐高峰時(shí)間點(diǎn)等都一應(yīng)俱全。這樣，600年老店在大眾點(diǎn)評(píng)上形成了體貼入微的消費(fèi)攻略，用戶生成的內(nèi)容成為便宜坊吸引年輕群體的一大利器。
35年歷史的紫光園，針對(duì)用戶評(píng)論，獎(jiǎng)懲結(jié)合加強(qiáng)店面管理。
作為中華老字號(hào)，紫光園擁有20家門店，對(duì)菜品和服務(wù)的把控成為一項(xiàng)重要工作。
在菜品方面，在紫光園100道菜的菜譜上，只有20道菜是雷打不動(dòng)的，60道菜動(dòng)態(tài)調(diào)整，另外20道菜的名額留給了創(chuàng)新和追潮流，每年定向更新一部分。而其中菜品的保留和選擇，則會(huì)密切關(guān)注大眾點(diǎn)評(píng)等上面的用戶點(diǎn)評(píng)。
在服務(wù)方面，軟性的服務(wù)該如何定量評(píng)判?紫光園選取的參照物就是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的用戶評(píng)價(jià)。
以外賣業(yè)務(wù)為例，從2016年下半年開始，紫光園結(jié)合美團(tuán)外賣等外賣平臺(tái)，精細(xì)運(yùn)作這一市場(chǎng)。紫光園維護(hù)外賣評(píng)價(jià)的同時(shí)，還會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)“大數(shù)據(jù)”匯總并加以分析。針對(duì)差評(píng)，比如說忘記放餐具，餐廳會(huì)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行每條200元的處罰。同時(shí)，以數(shù)據(jù)引導(dǎo)工作，每個(gè)店定下銷售目標(biāo)，明確責(zé)任人，對(duì)于不能完成目標(biāo)的，會(huì)予以處罰;完成目標(biāo)且無差評(píng)的，予以獎(jiǎng)勵(lì)。
依據(jù)評(píng)價(jià)和數(shù)據(jù)，紫光園以績(jī)效獎(jiǎng)懲的方式加強(qiáng)各個(gè)店面的管理，也促進(jìn)了業(yè)務(wù)的提升。據(jù)紫光園副總王珊珊介紹，在外賣實(shí)行精細(xì)運(yùn)營(yíng)后，2016年8月至12月，紫光園外賣平臺(tái)總流水達(dá)到1400萬，其中美團(tuán)外賣占比四成。
在精細(xì)運(yùn)營(yíng)后，第三方送餐(外賣平臺(tái))增長(zhǎng)明顯
對(duì)這些細(xì)節(jié)的“較真”，紫光園不僅提升了外賣的滿意度，還提升了整體知名度。紫光園整體流水增長(zhǎng)率也呈上升勢(shì)頭，2016年的流水持續(xù)增長(zhǎng)。
日料老店晚?xiàng)魍?，把每天增長(zhǎng)的用戶點(diǎn)評(píng)當(dāng)作精細(xì)運(yùn)營(yíng)的寶庫。
有著13年歷史的日料老店晚?xiàng)魍?，北?家店在大眾點(diǎn)評(píng)APP上有幾千條用戶點(diǎn)評(píng)，晚?xiàng)魍ぐ衙刻煸鲩L(zhǎng)的用戶點(diǎn)評(píng)當(dāng)作寶庫來精細(xì)運(yùn)營(yíng)。
首先他們會(huì)理性中立地看待用戶點(diǎn)評(píng)，不刻意影響評(píng)論，希望從評(píng)論中看出經(jīng)營(yíng)中的問題。
在大眾點(diǎn)評(píng)上，晚?xiàng)魍め槍?duì)性回復(fù)每條“差評(píng)”
其次，對(duì)于每條評(píng)論，都會(huì)安排人工回復(fù)。對(duì)于差評(píng)，還會(huì)針對(duì)性地回復(fù)，去解決問題。有顧客因海鮮過敏或暴飲暴食引起身體不舒服，也會(huì)耐心去解答。不僅維護(hù)了老顧客，還形成裙帶效應(yīng)，吸引更多新用戶到店消費(fèi)。
再次，很多人工回復(fù)的用戶也會(huì)導(dǎo)入到結(jié)合大眾點(diǎn)評(píng)打造的會(huì)員體系中。對(duì)于會(huì)員用戶，目前晚?xiàng)魍た梢宰龅綔?zhǔn)確知曉用戶“昵稱”，坐在哪桌，電話多少，由誰服務(wù)，并以此來加強(qiáng)3家分店的管理。
最后，每天晚上，在店長(zhǎng)群、廚師長(zhǎng)群、前廳管理群、營(yíng)業(yè)群，都會(huì)對(duì)當(dāng)天的情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)當(dāng)日差評(píng)進(jìn)行分析，并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整和加強(qiáng)管理。據(jù)晚?xiàng)魍た偨?jīng)理賈蟒介紹，大眾點(diǎn)評(píng)上的用戶點(diǎn)評(píng)是對(duì)工作人員考核的重要維度。
晚?xiàng)魍っ刻鞂?duì)每條用戶點(diǎn)評(píng)的重視，也獲得了相應(yīng)的回報(bào)。結(jié)合其他手段，晚?xiàng)魍せ诖蟊婞c(diǎn)評(píng)已經(jīng)建立了近7萬人的會(huì)員體系，晚?xiàng)魍がF(xiàn)在回頭客居多，好評(píng)度穩(wěn)定。
可以說，餐飲業(yè)賺的是低毛利的錢，拼的是誰更精細(xì)，誰能重視到每個(gè)細(xì)節(jié)。以往線下店面管理上的死角，現(xiàn)在可以結(jié)合線上的用戶評(píng)論來了解和把控，從而更科學(xué)地管理線下，實(shí)現(xiàn)品牌的發(fā)展和業(yè)績(jī)的飆升。
晚?xiàng)魍?、紫光園、便宜坊這樣的餐飲老司機(jī)，在新時(shí)代結(jié)合自身實(shí)際，不斷進(jìn)化出新技能，這也值得餐飲后輩們思考和借鑒。
