一、案例概述
隨著央視3.15晚會的曝光，尼康D600“黑斑門”——這一困擾了攝影用戶一年多時(shí)間的老問題再次掀起巨大波瀾。上萬元的尼康D600被爆拍攝時(shí)出現(xiàn)黑色斑點(diǎn)，并在反復(fù)修理后，黑點(diǎn)依舊存在。
央視曝光后，各大電商網(wǎng)絡(luò)平臺也迅速做出了反應(yīng)也。包括京東商城、亞馬遜、天貓商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號店、國美在線、蘇寧易購等緊急下架問題產(chǎn)品。
16日，尼康又悄悄改變了做法，對上門來清洗相機(jī)的D600用戶，免費(fèi)更換快門組件。尼康公司中國總部工作人員對尼康D600相機(jī)本身出現(xiàn)質(zhì)量問題堅(jiān)決予以否認(rèn)，該公司注冊地上海工商行政管理部門責(zé)令下架尼康D600相機(jī)。隨后，烏魯木齊、南京、溫州、銀川、揚(yáng)州、天津等實(shí)體店地紛紛下架，下架范圍覆蓋全國。
17日，盡管尼康回應(yīng)稱將積極解決問題，但還是引起尼康集團(tuán)股價(jià)大幅下跌，一度創(chuàng)五周低點(diǎn)。
截止目前，關(guān)于“黑點(diǎn)”問題，尼康方面依舊沒有給出確切答案。全國越來越多的用戶自發(fā)在網(wǎng)絡(luò)上聚集起來，來表達(dá)對尼康公司的免費(fèi)檢查等服務(wù)不滿。這種做法也引來不少中國用戶的起訴。
二、媒體關(guān)注度走勢圖
據(jù)紅麥輿情監(jiān)測系統(tǒng)顯示，媒體關(guān)注呈現(xiàn)遞增趨勢，在央視曝光初期，上海政府立即召開會議，中央重點(diǎn)新聞網(wǎng)站以及各大門戶網(wǎng)站在當(dāng)晚開始對尼康問題的細(xì)節(jié)進(jìn)行了多圖片、多視頻的詳細(xì)的報(bào)道。同時(shí)，給網(wǎng)友留下了更多議論空間，尼康公司悄悄地改變了做法，對上門來清洗相機(jī)的D600用戶，免費(fèi)更換快門組件。而且在美國《華爾街日報(bào)》網(wǎng)站看來，責(zé)尼康公司出售存在問題的相機(jī)，屬于逃避產(chǎn)品質(zhì)量保證義務(wù)。
16日上午，上海市工商部門針對尼康的上?；剡M(jìn)行了緊急調(diào)查，要求尼康停止銷售數(shù)碼單反相機(jī)“D600”。瞬間引起媒體關(guān)注不斷攀升，論壇紛紛轉(zhuǎn)載評論“尼康在處理D600“黑斑門”事件時(shí)內(nèi)外有別”，但《日本經(jīng)濟(jì)新聞》發(fā)表評論稱，中國掀起了國有媒體批判日本產(chǎn)品的運(yùn)動。把這起產(chǎn)品質(zhì)量問題，直接牽涉到十分敏感的中日之間的政治問題。
17日，尼康已對購入該款相機(jī)的顧客提供免費(fèi)檢查與零部件更換服務(wù)，不過，消費(fèi)者對尼康的回應(yīng)反應(yīng)并不樂觀，有網(wǎng)友直言該份聲明“可笑至極”。輿情熱度在網(wǎng)上維持強(qiáng)烈關(guān)注態(tài)勢，國外《日本經(jīng)濟(jì)新聞》、《金融時(shí)報(bào)》、日本共同社等不少媒體在重要的事件發(fā)展中進(jìn)行評論“若混亂狀況持續(xù)，恐怕會影響尼康公司在中國市場的業(yè)務(wù)”。
18日下午，尼康映像儀器銷售中國有限公司在官網(wǎng)再次就D600的問題發(fā)布聲明。日本尼康公司向中國各地銷售點(diǎn)發(fā)出了下架要求，從2014年的3月16號中午起，對全國范圍內(nèi)的D600進(jìn)行下架處理。同時(shí)，《安徽商報(bào)》、《北京晨報(bào)》、央視財(cái)經(jīng)等多家媒體連續(xù)三天報(bào)道尼康維權(quán)事件，其中《北京晨報(bào)》刊登的《刊登的《尼康發(fā)聲明向消費(fèi)者道歉 稱將按規(guī)定為用戶更換新產(chǎn)品》更是引起130家媒體轉(zhuǎn)載。隨著時(shí)間的發(fā)展和監(jiān)管部門的介入，輿論場重疊跡象明顯，媒體重復(fù)性話題數(shù)量以及關(guān)注度相對大幅度回落。
19日，尼康通過多次對外發(fā)表聲明，在一定程度上緩解了網(wǎng)上的輿論壓力，媒體的關(guān)注度在低位徘徊。
三、 微博關(guān)注度走勢圖
在3.15晚會曝光后，全國網(wǎng)民針對此事表示強(qiáng)烈關(guān)注。有網(wǎng)友甚至擔(dān)心起了曾經(jīng)為尼康做過代言人的明星：“那些年，給尼康代言的明星們，你們還好嗎?王力宏、桂綸美、陳綺貞、RAIN、木村拓哉……”
尼康官方微信16日00:34作出第一次回應(yīng)，稱將積極應(yīng)對此次事件。尼康中國非常重視央視3.15晚會關(guān)于“尼康D600”的報(bào)道，尼康公司已于2014年2月26日在官網(wǎng)發(fā)布信息，公布相關(guān)售后服務(wù)跟進(jìn)措施，并在全國售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)積極對應(yīng)。尼康公司今后也將本著對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，繼續(xù)為中國市場的用戶提供全球標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
16日18:41，“尼康中國”官方微博就此事發(fā)出第二條微博，具體表明應(yīng)對措施。除表明將為用戶免費(fèi)清潔，并承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)外，尼康還表示，如依然無法解決問題，將根據(jù)中國三包法采取措施，但這些措施和今年2月26日發(fā)布的公告《致尼康數(shù)碼單反相機(jī)D600用戶》的內(nèi)容基本一致，只增加了一條，“會根據(jù)中國三包規(guī)定采取進(jìn)一步措施”，但具體措施是否就是退換貨，卻沒有明確。網(wǎng)民的強(qiáng)烈譴責(zé)將尼康拖入了輿論的泥沼，矛頭直指“雙重標(biāo)準(zhǔn)”、“沒誠意”、 “一個(gè)致歉的字眼都沒有”，使網(wǎng)友的觀點(diǎn)數(shù)量激增，其轉(zhuǎn)發(fā)量和評論量分別為3105條和5155條，達(dá)到輿論頂峰。
17日0：34，尼康中國在其官方微博緊急發(fā)出首份官方聲明：“尼康中國非常重視央視‘3·15晚會’關(guān)于尼康D600的報(bào)道，尼康公司已于2014年2月26日在官網(wǎng)發(fā)布信息，公布相關(guān)售后服務(wù)跟進(jìn)措施，并在全國售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)積極對應(yīng)。尼康公司今后也將本著對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，繼續(xù)為中國市場的用戶提供全球標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)惠服務(wù)。”同時(shí)，尼康發(fā)表了一封致央視“3·15”晚會節(jié)目組的信。至此，該事件進(jìn)入回落期，但網(wǎng)絡(luò)民意要求深度問責(zé)，在經(jīng)過一天的輿論喧囂之后，輿情充分釋放。
當(dāng)日18：41，“尼康中國”官方微博再發(fā)聲明：“因相機(jī)個(gè)體差異，可能仍不能完全消除這一現(xiàn)象時(shí)，我們會根據(jù)中國三包法采取進(jìn)一步措施，繼續(xù)努力使D 600用戶可放心使用本產(chǎn)品。”
香港文匯報(bào)上海分社上海市信(山)網(wǎng)友@小老百姓認(rèn)為，假如尼康不召回D600，應(yīng)該在中國區(qū)域內(nèi)禁售尼康所有的產(chǎn)品。原因很簡單，誰也不能保證尼康的下一個(gè)產(chǎn)品會不會出現(xiàn)類似的問題。而出了問題卻逃避責(zé)任，耍無賴的人與行為是對顧客最大的精神傷害。
對于諸如此類的差別對待，網(wǎng)民并不感到生疏。國外網(wǎng)友亦有更詳細(xì)的發(fā)現(xiàn)，尼康D600的“灰塵”可能是來自反光鏡箱的潤滑油和碎片，并非簡單的進(jìn)灰，而隨后推出的升級產(chǎn)品D610主要的改進(jìn)則是快門材質(zhì)，可能仍無法解決“掉灰”問題。
“國內(nèi)缺乏召回制度的土壤，而且不召回對外企好像沒有太大的利益損失。他們在中國生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都可以和他們國內(nèi)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不同，何況召回?”網(wǎng)民“歲月流光”說。“如果是全球標(biāo)準(zhǔn)的話，為啥美國直接換D610我們卻只換一個(gè)組件?”網(wǎng)民“闞澤V ane”質(zhì)問道。網(wǎng)民“俗家人釋永乖”也表示：“真是受不了尼康的雙重質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，歐美一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，中國一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。”
在不少網(wǎng)民看來，我國的召回制度和質(zhì)量體系建設(shè)與發(fā)達(dá)國家相比還有較大差距，存在涵蓋范圍不明、標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)致等問題，亟待補(bǔ)缺拾漏。網(wǎng)民“祁連狼”認(rèn)為，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國際社會，市場與國際接軌，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、召回法規(guī)卻沒接軌，給外資品牌有了拒絕召回、規(guī)避責(zé)任的借口，加快制度完善和立法修訂，無疑是當(dāng)務(wù)之急。
對于尼康中國的聲明，不少網(wǎng)友評論“關(guān)鍵看行動”。網(wǎng)民“姓賴的黑徒”也表示：“究竟是個(gè)別機(jī)器問題還是批次問題，是否存在大量的問題機(jī)影響顧客，這些問題都應(yīng)該說明，尼康的態(tài)度存在很大問題。”
此外，還有網(wǎng)友調(diào)侃道，“我送了一臺尼康D600相機(jī)，他們蜜月歸來就一直吵架，問原因。男的說女的有重要的事情瞞著他，女的很委屈，男的拿出照片說，平?？床怀鰜?，你臉上都是雀斑。網(wǎng)友評論：尼康=離婚!“
四、涉事機(jī)構(gòu)回應(yīng)
針對央視曝光的尼康D600單反相機(jī)拍照存在黑絲斑點(diǎn)的問題。尼康中國市場總部高級經(jīng)理胡嘉榮向媒體表示，“黑斑”是由于單反相機(jī)的構(gòu)造和個(gè)體差異造成，已就此與東京總部進(jìn)行聯(lián)系，目前還無法簡單判定是不是質(zhì)量問題。D600相機(jī)發(fā)生的黑斑和進(jìn)灰，是由于單反相機(jī)的構(gòu)造和個(gè)體差異造成，公司已就此與東京總部進(jìn)行聯(lián)系，目前還無法簡單判定是否是質(zhì)量問題。
17日，尼康(中國)正式對央視3·15的報(bào)道做出了官方回應(yīng)，在尼康的回應(yīng)中首先向消費(fèi)者進(jìn)行了道歉，其次就D600相機(jī)的問題給出了最新的解決方案，包括免費(fèi)檢修過保D600相機(jī)以及依據(jù)中國三包法律規(guī)定為用戶更換新產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)宣布D600已在全國范圍內(nèi)進(jìn)行下架處理。
針對此次曝光的情況，上海市工商局表示，正在做進(jìn)一步調(diào)查，并已要求尼康中國對全國范圍內(nèi)在售D600采取下架措施。3月15日，上海工商部門連夜召開緊急會議，相關(guān)工作人員連夜梳理了近幾年關(guān)于尼康公司的投訴案件，上海市工商局表示，16日上午到尼康公司所在地、位于上海黃浦區(qū)西藏中路的地方，進(jìn)一步調(diào)查和了解情況。
南京市工商局消保處副調(diào)研員梅榮說，在央視曝光了D600的黑斑問題后，南京工商部門極為重視，在接到總局和省局的通知后，立刻部署，下發(fā)通知，要求市面上的經(jīng)營主體，將在售的尼康D600全部下架，并要求區(qū)縣工商，將轄區(qū)內(nèi)相機(jī)銷售商的尼康D600銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括已售出的數(shù)量、庫存量，同時(shí)對消費(fèi)者的投訴進(jìn)行專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)、登記造冊。
五、消費(fèi)者觀點(diǎn)
天津北方網(wǎng)網(wǎng)友孟先生于2013年9月19日在尼康旗下經(jīng)銷商處選購了一臺型號為D600貨號為：9044542全畫幅單反相機(jī)。孟先生作為一名資深的攝影愛好者，本著對尼康品牌和產(chǎn)品的信任，選購了心儀的產(chǎn)品，但是沒有想到卻是一場苦惱的開端。
“美國用戶出現(xiàn)同樣的問題是免費(fèi)換機(jī)，而中國就是免費(fèi)清理，同樣都是消費(fèi)者，為什么要搞雙重標(biāo)準(zhǔn)呢?”杭州市民王先生是一名資深攝影愛好者，一直是尼康的資深粉絲，但這次卻被尼康的態(tài)度 “傷著了”。他表示，下部相機(jī)或許會考慮換其他品牌。
六、經(jīng)銷商觀點(diǎn)
業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，設(shè)計(jì)缺陷是造成黑斑問題的主要原因。一名經(jīng)銷商介紹稱，尼康D600存在的問題由來已久，“容易‘掉灰’是業(yè)內(nèi)公開的秘密。”在江蘇常州市銀河灣電腦城，一位姓馬的經(jīng)銷員表示，雖然店內(nèi)也經(jīng)銷尼康相機(jī)，但建議記者還是選購其他品牌。“尼康不是一款相機(jī)的售后存在問題，而是整個(gè)售后系統(tǒng)都相當(dāng)‘傲慢’。”她介紹，相比于其他相機(jī)品牌，民用產(chǎn)品在尼康整個(gè)產(chǎn)品系列中所占比重并不大，因此尼康公司對民用產(chǎn)品的售后處理也并不積極，對中國市場更是漫不經(jīng)心。
七、律師觀點(diǎn)
根據(jù)剛實(shí)施的新 《消法》，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)商品存在缺陷，危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)告知有關(guān)行政部門和消費(fèi)者，采取召回等措施。北京京創(chuàng)律師事務(wù)所陳海峰律師指出，首先是歧視中國消費(fèi)者，采取“預(yù)防性替換”、“中外有別”的處理方式;其次是侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，拒絕退換問題,使更換相機(jī)事宜上拖延至今;再次是在本質(zhì)上推卸責(zé)任，把責(zé)任推給了霧霾。
八、網(wǎng)民觀點(diǎn)
1、尼康中國售后不順利解決問題，尼康不作為。（27.53%）
@老藤： 尼康“黑斑門”事件本算不得什么大事，企業(yè)的產(chǎn)品出點(diǎn)質(zhì)量問題很正常，就好比一個(gè)人成長過程中總會犯些錯總會走點(diǎn)彎路一樣。產(chǎn)品出了問題，首先是正視問題，一是對中國消費(fèi)者死不認(rèn)錯，二是對消費(fèi)者雙重標(biāo)準(zhǔn)。
2、服務(wù)態(tài)度欠佳，逃避問題。（25.41%）
@我是小暢：尼康確實(shí)是欠收拾了，服務(wù)態(tài)度確實(shí)夠一嗆。
@wan: 讓人無法忍受的，不是尼康產(chǎn)品的質(zhì)量，而是他們對待客戶的態(tài)度。
風(fēng)景線9517: 像尼康這種態(tài)度，主管部門必須重罰，必要時(shí)踢出中國市場。
3、很多尼康D600用戶遇到進(jìn)灰塵問題，應(yīng)該訴訟。（24.72%）
@小夕：我的尼康拍的也有黑斑，原本以為是平時(shí)用得少受潮的緣故，看來不止我一人的有這樣的問題。
@薩佬：對這類無德廠家、商家的辦法是：號召全體買家集體訴訟，廣大消費(fèi)者堅(jiān)決抵制，看以后哪一個(gè)廠家、商家還敢小瞧和欺負(fù)我們買家。
@尋阿奴的唐鈺小寶：我才買來 沒半年就進(jìn)灰 我也是D600 用戶 佳能換尼康。后悔啦。希望你們對待D600的用戶。不然滾出中國吧!
4、愿意將尼康D600更換D610。（18.08%）
@AdammSmith：尼康在D610推出后，才出此下策。這不是一個(gè)很好的解決聲譽(yù)和口碑的辦法。 一個(gè)好的品牌，應(yīng)該把品牌形象看得比成本看得重要的多。有缺陷的東西，第一時(shí)間應(yīng)該想到彌補(bǔ)，第二才是改進(jìn)生產(chǎn)線。我們看到的不是感動，還是失望!當(dāng)然對買了d600的用戶，這是一種安慰。
@趙玲： 我建議尼康公司可以主動將所有買了d600的用戶免費(fèi)換成D610,這樣做雖然失去了很多金錢，但他們換回的將是人心，一個(gè)成功的公司在公眾的心目中，不是他的規(guī)模有多大，而是品質(zhì)，是誠信。如果不這樣，我相信晚晚看了315晚會的人沒有多少再會去買尼康的產(chǎn)品了。 遇到問題不是去回避，而是應(yīng)積極的去解決。
5、技術(shù)難度，無法解決，應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管。（4.26%）
@薛欣：那樣的過硬的PS技術(shù)，我也買D600。
@圍在火塘邊：尼康d600質(zhì)量差，尼康中國維修點(diǎn)的中國雇員該當(dāng)如何評價(jià)?
@雪豹2013: 一年一次的3.15能如何保護(hù)消費(fèi)者呢!難不成消費(fèi)者的反應(yīng)的問題總沒人管，非得央視出手才能得到解決?問題又能解決多久后復(fù)燃呢?是走過場還是真執(zhí)行，誰知道呢?
九、媒體評論
1、霧霾“背黑鍋”凸顯尼康市場歧視邏輯
事實(shí)上，以尼康等為代表的外資品牌在國內(nèi)目前正遭遇一場集體信任危機(jī)。雖然這一危機(jī)還不是全方位的，尚不會對它們在中國的發(fā)展前景構(gòu)成致命威脅，但其經(jīng)營者若不做出改變，全方位信任危機(jī)的出現(xiàn)并非不可能。隨著中國國產(chǎn)品牌質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷提升，以及中國消費(fèi)者的眼界更加開闊、產(chǎn)品體驗(yàn)更加豐富，洋品牌到了需要拋棄其存在于骨子里的“高人一等”錯覺的時(shí)刻。(2014-3-18 來源：人民網(wǎng))
2、尼康“黑斑門”成“公開秘密” 換機(jī)承諾執(zhí)行存貓膩
“黑斑門”的出現(xiàn)，究竟是常規(guī)問題還是產(chǎn)品缺陷?這恐怕是尼康公司亟需澄清的首要問題。換個(gè)角度看，該事件遲遲無法定性的背后，是尼康避實(shí)就虛的傲慢態(tài)度。對于消費(fèi)者而言，買到有質(zhì)量問題的產(chǎn)品可能只是吃了一時(shí)之虧，然而，對于一個(gè)大企業(yè)來說，消費(fèi)者一旦選擇“用腳”投票，其后果將是毀滅性的。若此事無法得到妥善處理，即使一時(shí)難以撼動尼康在單反界中的地位，但最終要為其傲慢態(tài)度買單的，還是企業(yè)自身。(2014-3-18 來源：新華網(wǎng))
3、“預(yù)防性更換”見證尼康的傲慢與偏見
產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題如同飯里吃出蒼蠅，本來已經(jīng)讓人惡心不已，可企業(yè)的態(tài)度更讓人如鯁在喉。明明知道產(chǎn)品有缺陷，卻仍然知錯不改，一錯再錯，反映出企業(yè)管理者的傲慢，其本質(zhì)是對消費(fèi)者的蔑視和愚弄。尼康公司為什么要這樣做?恐怕其中仍有“店大欺客”的心理在作怪?？梢灶A(yù)知，這個(gè)以質(zhì)量著稱的企業(yè)，在消費(fèi)者心中的地位將一落千丈。(2014-03-16 來源：齊魯網(wǎng))
十、紅麥點(diǎn)評
央視曝光之后，“黑點(diǎn)門”事件被迅速躥紅網(wǎng)絡(luò)。其實(shí)尼康D600從一上市就陷入“進(jìn)灰門”事件，此后尼康公司也一直沒有拿出滿意的解決方案。在沸沸揚(yáng)揚(yáng)折騰了一年之后，直到今年2月26日公布了解決此問題的全球技術(shù)服務(wù)公告?？墒牵l也沒有預(yù)料到的是3月15日遭受媒體的曝光。
美國雷鳥管理學(xué)院講授危機(jī)管理的皮爾森教授(Christine Pearson)早就說過，最有效的危機(jī)公關(guān)時(shí)機(jī)應(yīng)當(dāng)是在危機(jī)失控之前的“萌芽”階段。雖然尼康公司遵循了輿情危機(jī)中的“黃金四小時(shí)”原則，但只是表面上進(jìn)行了勉強(qiáng)承認(rèn)，猜測事故原因，明顯缺乏誠意。在網(wǎng)民的多次強(qiáng)烈的要求之后，才改“驕傲”姿態(tài)，首度“松口”，承諾免費(fèi)檢修問題產(chǎn)品，并為部分尼康D600存在的問題給消費(fèi)者帶來的不便表示真誠道歉，這姍姍來遲的道歉，說明尼康缺乏輿情危機(jī)公關(guān)意識。
紅麥輿情分析師認(rèn)為，在實(shí)踐上，尼康公司表現(xiàn)出對危機(jī)的不敏感及對危機(jī)處理的冷漠，從而導(dǎo)致要花百倍的代價(jià)來修復(fù)品牌聲譽(yù);在輿論上，尼康在3月16日制定《尼康D600回收細(xì)則》已經(jīng)獲得了一定的支持，以完美化解危機(jī)。但是，尼康應(yīng)從一開始就嚴(yán)格依照國際法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，拋棄狹隘的民族主義。
最后，值得一提的是，該事件立即引起上海工商高層重視，并迅速進(jìn)行處理，起到了平息輿論狂熱的作用，為此加分不少。
原文鏈接：http://www.soften.cn/focus-275.html
