聯(lián)想售后服務(wù)最近正在連連發(fā)力，在最初推出跨品牌上門及軟件遠(yuǎn)程服務(wù)“樂享家”之后，又與京東商城合作，推出了延長保修服務(wù)，且該服務(wù)范圍同樣并非僅局限于聯(lián)想PC+(PC、平板電腦、筆記本，手機(jī))品牌產(chǎn)品，還包括惠普、戴爾，宏基以及蘋果、三星，華為等非聯(lián)想品牌。
這一服務(wù)如果順利推出并迅速在行業(yè)內(nèi)成為一種標(biāo)配服務(wù)，那將會對現(xiàn)有的服務(wù)模式甚至整個3C產(chǎn)品的硬件市場格局產(chǎn)生重要的影響。
聯(lián)想此舉的核心思路是“跨品牌”，那么跨品牌的意義有多大呢?
幾乎每個人都有過購買硬件產(chǎn)品的經(jīng)歷，而我們除了首先關(guān)注其配置和性能之外，最關(guān)注的恐怕就是保質(zhì)保修這些保外增值服務(wù)了。從某種意義上而言，售后服務(wù)本身就是一種簡單有效的促銷手段。
如果聯(lián)想此舉并沒有太深遠(yuǎn)的布局，那么單從這一項(xiàng)服務(wù)上，聯(lián)想也將賺足市場的眼球，將自己擺在與蘋果、三星競爭的最有利的位置。為什么可以下這樣的結(jié)論?
其中最重要的一點(diǎn)是，售后服務(wù)是當(dāng)今市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。聯(lián)想、蘋果、三星、惠普等手機(jī)和PC的硬件廠商，他們的共性在于：都擁有自主品牌的成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，而傳統(tǒng)的博上位的“價格戰(zhàn)”已不足以撼動這個競爭體系。
在這樣的市場背景下，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。對于如今的市場競爭體系而言，只有名牌產(chǎn)品是不夠的，必須相對應(yīng)的提供名牌服務(wù)。注重高層次的售后服務(wù)，對于提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益將有著重要的意義。
除此之外，高層次的售后服務(wù)是用戶權(quán)益的最后防線，也是用戶心理的最后一道底線，對于保持用戶滿意度、忠誠度都有著重要的作用。一項(xiàng)來自美國的研究表明，如果用戶的投訴沒有得到企業(yè)的重視， 2/3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為;如果用戶投訴最終得到了解決，大約70%的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè);如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95%。從這個角度而言，無論是維護(hù)自身的老用戶還是將手伸向競爭對手的淺忠誠用戶，售后服務(wù)的層次都將起到?jīng)Q定性的作用。
因此，如果我們只著眼于聯(lián)想一系列售后服務(wù)動作的表面，其實(shí)我們就可以發(fā)現(xiàn)，這對于聯(lián)想品牌而言，將會是一個極大的促進(jìn)，“延保、跨品牌服務(wù)”不僅會幫助聯(lián)想留住已經(jīng)深度粘滯的用戶，還會為未來吸引并轉(zhuǎn)化更多的聯(lián)想競爭對手的用戶打下基礎(chǔ)。
那么，深層次的意義呢?
筆者認(rèn)為，此舉的深層次意義在于：聯(lián)想將會通過售后服務(wù)的突然發(fā)力攪動整個PC及手機(jī)市場。說白了，就是給它的競爭對手如蘋果、三星、惠普、戴爾、宏基等廠商后院撒幾把火。通提供多品牌延保服務(wù)，將競爭對手品牌的客戶轉(zhuǎn)化成聯(lián)想品牌客戶，正所謂，明修棧道，暗度陳倉。
目前的市場競爭格局已經(jīng)趨于穩(wěn)定，對聯(lián)想而言，如果墨守成規(guī)，想要趕超如三星，蘋果這樣的強(qiáng)悍競爭對手的機(jī)會并不是很大，想要實(shí)現(xiàn)楊元慶的宏偉目標(biāo)可能還需要太久太久。而通過這樣的途徑進(jìn)行嘗試，不失為一種彎道超車的辦法。或許在不久的將來，聯(lián)想就可以高調(diào)的宣布，目前的用戶構(gòu)成為“核心用戶+服務(wù)阻擊轉(zhuǎn)化而來的用戶群”，這對于聯(lián)想的老對手而言，才將是真正棘手的問題。
不過，這個問題并非那么容易，因?yàn)槁?lián)想要讓競爭對手的客戶購買聯(lián)想的延保服務(wù)或者是軟件遠(yuǎn)程服務(wù)，必須通過線上線下銷售渠道才能完成。而對于主要銷售渠道(如京東，蘇寧)而言，允許聯(lián)想向三星，蘋果，戴爾的客戶提供延保服務(wù)，渠道平衡各品牌廠商的利益格局必將被打破，必將招致這些聯(lián)想競爭對手品牌廠商的極大質(zhì)疑和挑戰(zhàn)。
就目前的形勢而言，聯(lián)想還只是與京東等電商平臺進(jìn)行合作，渠道還較為單一和隱蔽，而且目前這些電商平臺的銷售能力并非處于決定市場競爭格局的地位。未來聯(lián)想如果要在全國所有銷售渠道鋪開，必將遭受競爭對手品牌的強(qiáng)力阻擊。 究竟鹿死誰手，還未可知，讓我們拭目以待。
