近日，一場由軟件沖突引發(fā)的電腦藍(lán)屏事件，引發(fā)業(yè)界關(guān)注。據(jù)介紹，由于和微軟補(bǔ)丁發(fā)生沖突，部分使用金山毒霸的用戶電腦出現(xiàn)了藍(lán)屏。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此次金山補(bǔ)丁門事件可能致數(shù)千萬用戶受到影響。對(duì)此，金山方面表示，已對(duì)受影響用戶進(jìn)行道歉，并承諾給予相應(yīng)補(bǔ)償。
事件
更新補(bǔ)丁電腦藍(lán)屏
6月12日凌晨，聯(lián)想、清華同方等幾大電腦廠商的客服人員開始陸續(xù)收到超出平常數(shù)倍的客戶電話，而內(nèi)容幾乎只有一個(gè)：“我的電腦在更新微軟補(bǔ)丁的時(shí)候發(fā)生了藍(lán)屏、崩潰等故障，硬重啟后仍無法解決。”
這些電腦廠商迅速將問題上報(bào)微軟。經(jīng)過24小時(shí)的研究，微軟發(fā)現(xiàn)，使用金山互聯(lián)網(wǎng)安全軟件2011、2012和2013等版本的用戶，在安裝KB2839229安全補(bǔ)丁的更新時(shí)可能遇到了問題。隨后，微軟和清華同方等公司發(fā)布公告，給出用戶解決方案：要求用戶升級(jí)安全軟件、卸載金山毒霸或KB2839229。
事情發(fā)生之后，微軟、聯(lián)想、清華同方、惠普等公司客服員工成了最忙的人。聯(lián)想在事發(fā)當(dāng)天就收到6500多個(gè)相關(guān)投訴電話，幾乎被打爆。
據(jù)了解，由于金山毒霸、WPS、驅(qū)動(dòng)精靈、金山衛(wèi)士、獵豹瀏覽器等金山系列軟件中都存在內(nèi)核驅(qū)動(dòng)問題，因此理論上金山所有用戶都可能發(fā)生藍(lán)屏等電腦故障，但由于當(dāng)時(shí)正好是假期，多數(shù)人都沒有打開電腦，降低了事故中的受害人數(shù)，但這已經(jīng)是自當(dāng)年“熊貓燒香”病毒爆發(fā)之后，最大的一次互聯(lián)網(wǎng)安全事故了。
回應(yīng)
金山將對(duì)用戶進(jìn)行補(bǔ)償
事件發(fā)生后，金山安全專家李鐵軍承認(rèn)，這種大范圍出現(xiàn)的一些兼容問題，對(duì)用戶的影響確實(shí)很大。李鐵軍還表示，此次藍(lán)屏門暴露出金山公司準(zhǔn)備工作不足，未來金山公司將聯(lián)合其他安全公司一起，與微軟多多溝通，避免同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生。
記者昨天致電金山方面，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，事件發(fā)生后，金山毒霸工程師已快速對(duì)軟件進(jìn)行了升級(jí)，并將問題補(bǔ)丁對(duì)中國用戶造成的影響通報(bào)給了微軟公司，微軟公司也同步暫停了對(duì)問題補(bǔ)丁的推送。目前，問題已經(jīng)得到了妥善解決，絕大部分用戶未受影響。
同時(shí)金山網(wǎng)絡(luò)承諾，將對(duì)在此事件中受影響的用戶進(jìn)行補(bǔ)償以表歉意。在事件發(fā)生期間打了該補(bǔ)丁并遇到電腦異常的用戶可以獲得價(jià)值超過200元的金山毒霸一年會(huì)員等服務(wù)及游戲禮包。不過受此事件影響，一周內(nèi)卸載金山毒霸等殺毒軟件的用戶達(dá)到千萬人之多。
分析
重視用戶才能做大做強(qiáng)
雖然金山方面表示已在第一時(shí)間解決問題，但是很多用戶卻認(rèn)為，事件發(fā)生后金山首先向日本用戶道歉的做法有些不妥。一位安全行業(yè)人士告訴記者，對(duì)于這一次藍(lán)屏門事件的處理，金山的做法很難讓用戶滿意。同時(shí)，目前相關(guān)行業(yè)的立法和法規(guī)尚不完善，這也將極大程度地阻礙行業(yè)的發(fā)展。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，當(dāng)品牌真正開始重視用戶時(shí)，才是品牌做大做強(qiáng)的開始。
文/記者 王伶玲
