“往往很多事情是一個瞬間的小動作影響了你這個企業(yè)未來發(fā)展的決定，影響了整個企業(yè)甚至社會變革。”馬云在今年3月底的IT領(lǐng)袖峰會上曾如此表示。
而招商銀行在上個月底就做了個 “小動作”——信用卡微信客服。這一措施剛一推出，立即引起了同業(yè)關(guān)注。三天后，一家股份行的相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，他們也在研究推出“微信銀行”。
招行零售部門人士昨日(5月13日)對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，該行已在考慮通過微信做社交圈資金融通業(yè)務(wù)，預(yù)計近期推出。
“客戶如果可以通過微信查余額，保護(hù)客戶信息將成為銀行登錄微信最大的考量。”業(yè)內(nèi)人士指出，雖然微信客服的推出看似輕描淡寫，但是實質(zhì)上承載著巨大的壓力。
微信客服可節(jié)約銀行成本
昨日，業(yè)內(nèi)人士對《每日經(jīng)濟新聞》記者指出，在手機和即時通信應(yīng)用快速發(fā)展的背景下，微信銀行客服的推出再次沖擊運營商的短信業(yè)務(wù)。
一家中小股份制銀行人士告訴記者，該行近年來每月可給客戶的短信通知最大數(shù)量逐年提升，從每月300萬條提升到2000萬條之后，今年進(jìn)一步提升到5000萬條。如果是國有大行，數(shù)量則更加龐大。
招行年報顯示，該行2012年累計實現(xiàn)信用卡交易額6572億元。“我們可以假設(shè)一個信用卡客戶筆均消費300元，每一筆一條短信，如果電子客服替代率是100%，一年招行可以省22億條短信。”一家股份制銀行的電子銀行人士對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示。
在記者問到目前微信客服的替代率時，招行相關(guān)人士表示，“這個(業(yè)務(wù))因為剛剛開始，不方便透露數(shù)字。”
“微信短信提醒某種程度是可以取代短信提醒，而微信其實更符合現(xiàn)在客戶的使用習(xí)慣，而且圖文并茂，提供信息更豐富。更重要的是，對于銀行而言是免費的，非常節(jié)省成本。”上述人士指出。
信息“防盜”最重要
據(jù)了解，招行目前已經(jīng)把一些客戶經(jīng)常用到電話服務(wù)的常見問題，比如查詢賬單、查詢還款金額等，移植到微信客服平臺。
一家股份制銀行人士告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，客戶信息安全是該行是否推出微信客服的最大考量。
“客戶所有信息都是保存在招行內(nèi)，不會給微信開放端口的，保密原理跟UKEY(是一種通過USB直接與計算機相連、具有密碼驗證功能、可靠高速的小型存儲設(shè)備)類似。比如，客戶查余額，我們會把余額信息加密通過微信呈現(xiàn)在客戶手機屏幕，保密技術(shù)可做到客戶從屏幕上看到的信息，手機里的其他應(yīng)用是無法看到的。”招行相關(guān)人士對記者表示。
昨日，招行零售部門人士對記者表示，該行已經(jīng)在考慮通過微信做社交圈資金融通業(yè)務(wù)，目前仍在籌劃當(dāng)中，預(yù)計不久就會推出。
據(jù)悉，招行的“微信客服”或很快就會遭到同業(yè)的“克隆”。有股份制銀行對記者表示，正在研究推出“微信銀行”，除了做客服，也要做社交圈資金融通。
