“雙十一節(jié)”、“雙十二節(jié)”……這些由電子商務(wù)平臺們自封的“節(jié)日”成為全民的“網(wǎng)購狂歡節(jié)”，網(wǎng)民們買得歡樂，電商們更是賺得盆滿缽滿。數(shù)據(jù)顯示，僅11月11日“雙十一”當(dāng)天，淘寶網(wǎng)、天貓商城便創(chuàng)造出高達(dá)191億元的銷售額，而隨著巨額交易量的產(chǎn)生，面世近兩年的退貨運(yùn)費(fèi)險的購買率也同時創(chuàng)出新高，首次突破3000萬筆。不過，就在退貨運(yùn)費(fèi)險低調(diào)走紅的同時，不少網(wǎng)購達(dá)人們卻發(fā)現(xiàn)了一些“變化”：
一直宣稱“保費(fèi)低、賠付高”的快遞運(yùn)費(fèi)險居然漲價了，過去只收0.5元的網(wǎng)購?fù)素涬U竟然最高漲到了11.5元。不僅如此，部分保險公司也因投保后的退貨率高居不下而改變了保費(fèi)繳納方式，將根據(jù)“理賠成功次數(shù)/投保成功次數(shù)”得出的出險率，而收取相應(yīng)的投保費(fèi)用，最低保費(fèi)為0.5元/筆，最高11.5元/筆。
買家經(jīng)歷
長期購買 最近咋漲價了?
“‘雙十一’忙掃貨，‘雙十一’后忙退換貨”，這是不少網(wǎng)購達(dá)人們最近幾周生活的真實(shí)寫照，退換貨的原因多是因?yàn)樯唐芬?guī)格不合格、賣家發(fā)錯貨、質(zhì)量不佳等。
已擁有7年“購齡”的網(wǎng)購達(dá)人唐小姐，今年還是為“雙十一”搶購來的一件大衣“感到失策”。“標(biāo)價899元， 雙十一 打折后399元，還是羊毛質(zhì)地的”，唐小姐表示，這樣的價格優(yōu)惠讓她覺得不點(diǎn)擊鼠標(biāo)購買簡直就“虧大了”。帶著“買到就是賺到”的心理，唐小姐在11月11日的零時剛過就加入了“搶購大軍”，花了2個多小時終于搶到了自己心儀的商品。就在這件她最“滿意”的商品到貨后，唐小姐卻有些傻眼，“大衣的質(zhì)地非常單薄，根本不是網(wǎng)頁上描述的 加厚羊毛款 ;裁剪走線很不規(guī)范，扣子也掉了一顆，完全沒法穿……”
想到自己每次網(wǎng)購支付時都會習(xí)慣性的點(diǎn)選了“退貨運(yùn)費(fèi)險”，“每單0.5元，很便宜”，這次唐小姐二話沒說選擇了退貨。和賣家溝通完后，唐小姐把大衣寄還給賣家，然后熟練地登錄淘寶賬戶，填寫了一份退貨登記單。依據(jù)理賠流程，保險公司很快和快遞公司進(jìn)行了對接，核實(shí)退貨情況后，在三個工作日內(nèi)就完成了6元錢的運(yùn)費(fèi)理賠。
不過就在這次賠款完成后，唐小姐卻在近期的網(wǎng)購中發(fā)現(xiàn)了“變化”———“雙十二”的購物付款時，唐小姐發(fā)現(xiàn)，同樣是賠付6元，自己要交的保費(fèi)卻從0.5元升到了2.6元，“咋回事，退貨險漲價了?”
多次退貨 購買資格咋被取消?
與唐小姐一樣，秦女士也是個網(wǎng)購達(dá)人，退貨也不少，“有時是覺得穿著不合適;有時是商品質(zhì)量有問題。”秦女士表示，由于一開始退貨運(yùn)費(fèi)險比較便宜，每次0.5元，因此自己基本每次都會購買，“但有一次買東西的時候，我忽然發(fā)現(xiàn)自己無法購買退貨運(yùn)費(fèi)險了。向賣家咨詢后才知道，原來是我在一定時間內(nèi)退貨次數(shù)較多，至少有十次，所以被保險公司系統(tǒng)自動取消了購買這個保險的資格。”
過了一段時間，到今年淘寶“雙十一”時，秦女士發(fā)現(xiàn)自己下單時又能購買退貨運(yùn)費(fèi)險了，但原先只要0.5元的保險，漲到了2.4元，“如果是賣家離成都較遠(yuǎn)，能退12元運(yùn)費(fèi)的話，買退貨險則需要花接近7元錢。”
與唐小姐和秦女士的經(jīng)歷相似，不少網(wǎng)購達(dá)人也向成都商報記者反映，購買退貨運(yùn)費(fèi)險金額上漲了近五倍，之前退貨運(yùn)費(fèi)險才0.5元到一元多，如今卻要多花幾元錢。不僅如此，花了更多錢買的保險，賠付額卻沒有相應(yīng)增加，一位網(wǎng)友表示，自己“花了4.3元購買退貨險，只能獲得7元賠付，原來只用花不到1元錢也能得到這個賠償額。”
為啥要漲價?
規(guī)則調(diào)整
投保金額掛鉤理賠次數(shù)
針對網(wǎng)購達(dá)人們遭遇的退貨運(yùn)費(fèi)險漲價，上周，成都商報記者在致電華泰財險客服后得知，這個由華泰保險率先在2010年推出的退運(yùn)險，早已改變了保費(fèi)繳納方法。原來，針對買家的退運(yùn)險，是按賠付金額的5%收取保費(fèi)，如支付0.5元保費(fèi)，對應(yīng)的賠付金額為10元，其中最高可投1.25元獲得保額25元。
而如今，保費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)則調(diào)整為根據(jù)“理賠成功次數(shù)/投保成功次數(shù)”得出的出險率來收取相應(yīng)的投保費(fèi)用。成都商報記者通過查詢“保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表”后了解到，理賠金額為5~10元，如果買家的出險率低于5%，保費(fèi)仍為0.5元/筆;如果出險率高于5%，低于6%，保費(fèi)則上漲至0.6元/筆，依此類推。同時，理賠金額高的話，保費(fèi)也會越來越高。最高上限是出險率在29%~30%時，理賠金額在19~25元的保費(fèi)為11.5元/筆。
此外，如果買家超過承保標(biāo)準(zhǔn)，例如出險率過高，則將被暫停使用運(yùn)費(fèi)險服務(wù)。
退貨率大增
還得警惕“職業(yè)退貨師”
華泰保險在2010年11月和淘寶合作，共同推出了這款退貨運(yùn)費(fèi)險。險種最初只是針對賣家，后來推廣到買家。
正因有可以減少損失甚至徹底“消化”損失的退貨險，網(wǎng)購達(dá)人們退起貨來更加“肆無忌憚”了。淘寶某3皇冠賣家在接受成都商報記者采訪時表示，沒有退貨險時，店鋪的退貨率在10%以內(nèi)，而有了退貨險做“保障”，店鋪的退貨率接近20%。退貨率的大增不僅淘寶賣家招架不了，提供退貨險的保險公司也會遭遇該業(yè)務(wù)的經(jīng)營壓力。
據(jù)一位了解該險種的保險業(yè)內(nèi)人士表示，自退運(yùn)費(fèi)保險推出后，退運(yùn)險的賠付率一直很高，其中直接賠付率都在93%左右，也因此該險種一直處于虧損狀態(tài)，僅僅今年就已經(jīng)虧損了1000多萬元。“尤其是剛剛過去的‘雙十一’促銷，雖然退運(yùn)險也借此取得可喜的成績，但卻讓保險公司陷入尷尬境地。”
活動結(jié)束一周左右，退款高潮隨即展開，多家知名品牌的天貓旗艦店出現(xiàn)了顧客大量退款現(xiàn)象。有商家近30天的退款次數(shù)高達(dá)92095次，也有商家近30天的退款比例高達(dá)35.97%，超過行業(yè)均值近8倍。在這些退款原因中，無理由退貨占據(jù)大多數(shù)。“這里面還存在一個道德風(fēng)險，也就是說由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的漏洞，目前保險公司并沒有辦法完全區(qū)分出哪些退貨信息是虛假的，哪些是真實(shí)的，因此騙保的現(xiàn)象也是有的。”保險業(yè)內(nèi)人士表示。
對于“階梯保費(fèi)”的設(shè)置，華泰保險相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這也是為了防止極少數(shù)買家利用運(yùn)費(fèi)險損害賣家及保險公司利益，防止類似“職業(yè)退貨師”的出現(xiàn)。
專家觀點(diǎn)
仍需在體驗(yàn)和設(shè)計上下工夫
運(yùn)費(fèi)險的出現(xiàn)，本來是對一直處于監(jiān)管缺位的網(wǎng)購提供一劑“強(qiáng)心針”，增強(qiáng)消費(fèi)者購物安全的同時，也為保險行業(yè)深入電商領(lǐng)域開創(chuàng)先例。但是，在發(fā)展過程中面臨的卻是雙方均“受傷”的尷尬。如何解決這個兩難問題?
在部分消費(fèi)者看來，目前涉足網(wǎng)購風(fēng)險保障的保險公司只有一家，消費(fèi)者沒有第二選擇，因此，只能在該保險公司的標(biāo)準(zhǔn)中取舍。“如果在這個市場，有多家保險公司競爭，會促使保險公司從網(wǎng)購族的角度出發(fā)制定條款，以增加產(chǎn)品銷售量。”一位網(wǎng)購達(dá)人在接受成都商報記者采訪時表示。
而對于保險公司而言，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)保險系教授庹國柱表示，目前由于網(wǎng)購過程中的風(fēng)險保障需要，保險介入網(wǎng)購市場已成為大趨勢。但是，保費(fèi)、賠付額較小，而賠付幾率較大的現(xiàn)狀，說明保險公司的險種設(shè)計還存在一定問題。需要保險公司在評估時，著重維系保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和抑制道德風(fēng)險之間的平衡，在保險體驗(yàn)、險種設(shè)計方面下一番工夫。
