“我認(rèn)為，海底撈卓越的顧客體驗(yàn)，是一系列微創(chuàng)新的結(jié)果。”2012年3月15日，在2012福布斯中國(guó)潛力企業(yè)投資論壇上，奇虎360公司董事長(zhǎng)周鴻祎表示，海底撈是一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行微創(chuàng)新的典型案例，它的硬件條件其實(shí)并不是很突出，而且很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，但海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于其卓越的服務(wù)，而這正是持續(xù)不斷通過微創(chuàng)新而形成的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是最不容易被模仿的。
2012福布斯中國(guó)潛力企業(yè)投資論壇在北京召開，超過100位高成長(zhǎng)企業(yè)的董事長(zhǎng)和CEO參加了論壇。在題為《持續(xù)創(chuàng)新與高成長(zhǎng)》的主題演講中，周鴻祎指出，微創(chuàng)新經(jīng)常被誤解為抄襲，認(rèn)為走別人走過的路子，做得比別人更好，就是微創(chuàng)新了。這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，對(duì)成長(zhǎng)型公司來說，微創(chuàng)新首先是差異化定位，而不是抄襲。微創(chuàng)新避開大公司的優(yōu)勢(shì)所在，找到大公司無法滿足的用戶需求，聚焦專注，持續(xù)改進(jìn)，從而達(dá)到迅速擴(kuò)大市場(chǎng)，甚至改變市場(chǎng)格局的結(jié)果。
“比如，為什么大家喜歡去海底撈?那里的食材沒有鮑魚海參，那里的環(huán)境也并不一定是井然有序，但是從你踏入海底撈那一刻起，作為顧客，你就隨時(shí)感覺到自己被關(guān)注、被照顧。手機(jī)薄膜套、圍裙等容易被模仿，但是服務(wù)員給你引座，帶你去衛(wèi)生間時(shí)的認(rèn)真勁兒，那就沒法模仿了。”周鴻祎舉例說，“一個(gè)商家是否真的有尊重顧客、服務(wù)顧客的文化，從服務(wù)員的眼神和表情中就能看得一清二楚。”
在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展時(shí)代，周鴻祎提醒那些快速成長(zhǎng)的企業(yè)，一定要理解用戶體驗(yàn)的重要性。他提出這樣的一個(gè)觀點(diǎn)：傳統(tǒng)的市場(chǎng)行銷理論認(rèn)為，當(dāng)商品交付到用戶手中的時(shí)候，行銷即結(jié)束了。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，當(dāng)用戶拿到商品的時(shí)候，行銷才剛剛開始。“因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)成了顧客們交流信息的地方，傳統(tǒng)的廣告所具有的錦上添花、隱丑遮陋的功能被互聯(lián)網(wǎng)所消解。你做得好，很快就會(huì)形成很好的口碑;反之亦然。一定程度上可以說，互聯(lián)網(wǎng)的存在，加速了海底撈將顧客體驗(yàn)鞏固成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。”
周鴻祎認(rèn)為，微創(chuàng)新能否成功，要看廠商是不是真的從用戶角度出發(fā)，從用戶的角度看問題，盡可能在各個(gè)環(huán)節(jié)上去改善用戶使用你產(chǎn)品的技巧體驗(yàn)。
