在2010年3月15日播出的央視315晚會(huì)上，惠普V3000和DV2000筆記本成為“明星產(chǎn)品”。央視通過暗訪曝光這兩款筆記本頻頻出現(xiàn)黑屏故障，而惠普方面卻一直表示這不是產(chǎn)品的質(zhì)量或設(shè)計(jì)問題。對此，央視指出，惠普在這兩款產(chǎn)品上沒有做到合格的保修服務(wù)。
央視表示，去年以來的12315熱線和各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)都收到大量針對DV2000和V3000筆記本電腦的投訴，而很多問題都是黑屏和無法開機(jī)。
對此，惠普客服人員表示，所謂的大規(guī)模爆發(fā)黑屏問題是不存在的，這款產(chǎn)品也并不存在質(zhì)量和設(shè)計(jì)問題。該客服人員表示，產(chǎn)品的使用環(huán)境和消費(fèi)者使用方法也可能造成這樣的問題。
不過，在央視記者的調(diào)查中，一個(gè)月3000張維修單，這幾款產(chǎn)品的修理單占一半。
惠普在今日就此事作出了進(jìn)一步回應(yīng)，表示將延長這些筆記本的保修服務(wù)，并考慮進(jìn)行補(bǔ)貼。
中消協(xié)秘書長楊紅燦表示：“惠普筆記本電腦的問題，涉及到眾多消費(fèi)者的利益，我們要及時(shí)向有關(guān)部門進(jìn)行通報(bào)。”
以下為央視3.15晚會(huì)節(jié)目的文字實(shí)錄：
歐陽夏丹：歡迎大家繼續(xù)收看我們的3·15晚會(huì)。對于像電腦、電視、手機(jī)等等這樣的消費(fèi)品，國家有一個(gè)相關(guān)的規(guī)定，叫做部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，也就是經(jīng)常說的三包，包修、包退、包換，這是完善服務(wù)應(yīng)有的規(guī)則，同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)必須要去執(zhí)行的規(guī)則。但是我們非常遺憾的看到有的企業(yè)卻是單方面按照自己定的規(guī)則來做，完全把消費(fèi)者的權(quán)益拋在腦后，對于他們這樣的規(guī)則，我們稱之為前規(guī)則。去年以來12315熱線和來自全國各地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)都收到大量針對惠普DV2000和V3000筆記本電腦的投訴，問題到底出在哪里，我們一起來看看。
25臺(tái)惠普D300筆記本是江蘇老師一起購買的，僅僅使用了一年，筆記本出現(xiàn)溫度過高，無法開機(jī)的電腦。
老師：我的電腦換了兩次主板，換了兩塊屏。
派百：無法正常開機(jī)。在武漢，消費(fèi)者惠普V3000開機(jī)筆記本開機(jī)無法啟動(dòng)。在北京七位大學(xué)生購買了惠普DV2000筆記陸續(xù)罷工，為什么相同的故障集中出現(xiàn)在DV2000和V3000筆記本中。記者來到惠普公司總部。
惠普：在那兒可能是幾個(gè)月才發(fā)生一起，你說大規(guī)模爆發(fā)，在我們這看，我們連影都沒見著。
旁白：真得是連個(gè)影都沒有，真得是幾個(gè)月才發(fā)生一起。2009年11月2日惠普在武漢維修部見到多位惠普DV2000和V3000的用戶。出現(xiàn)黑屏、花屏的故障的筆記本到底有多少?
很多，隨便拿一份，也是DV2500。
萬流那個(gè)家，一個(gè)月3000張維修單，修及其的3000張單子，占一半。
旁白：是什么原因惠普DV2000和V3000筆記本出現(xiàn)大量故障，在惠普官方網(wǎng)站上說明一個(gè)說法，惠普發(fā)現(xiàn)某些DV2000、DV6000、V3000的發(fā)現(xiàn)故障，筆記本電腦無法啟動(dòng)，這個(gè)說明與DV2000和V3000筆記本用戶問題十分吻合，硬件方面的問題到底是什么問題，惠普并沒有明確解釋，2009年12月17日，記者第二次來惠普公司總部，得到的是這樣的回答。
惠普：不是記者的問題，是我們使用不好，是使用用戶的方式方法。第二個(gè)是我們目前沒有報(bào)告說我們配件質(zhì)量有問題。暫時(shí)沒有收到這樣的報(bào)告。
旁白：惠普官方網(wǎng)站報(bào)告了存在硬件問題，作為中國惠普公司客戶的代表，并不認(rèn)為他們的產(chǎn)品存在任何缺陷和質(zhì)量的問題，相反客戶體驗(yàn)專員更是強(qiáng)調(diào)，用戶要從自身找原因。
惠普：還有一個(gè)我們也解決不了中國學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非?？植赖摹Ｄ莻€(gè)蟑螂都那么長，這屬于都叫環(huán)境。
旁白：惠普公司員工認(rèn)為出現(xiàn)故障與消費(fèi)者使用環(huán)境臟亂差有很大的關(guān)系，惠普自稱的有限保修服務(wù)增強(qiáng)計(jì)劃，只是將出現(xiàn)故障的相關(guān)型號(hào)筆記本保修期不是兩年的延長至兩年，而事實(shí)上惠普DV2000、V3000兩大筆記本保修期就是兩年，所謂的增強(qiáng)計(jì)劃沒有實(shí)質(zhì)意義。到現(xiàn)在發(fā)生故障需要維修時(shí)，用戶已經(jīng)享受不到任何保修服務(wù)了。
惠普工程師：如果反復(fù)保修，不如再重買一臺(tái)機(jī)器。
旁白：更換主要部件時(shí)，更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新更換，也就是更換后的主要部件三包有效期，自更換之日起重新享受兩年保修期，惠普的公司做法更換部件三包有效期，自更換之日起只延長三個(gè)月。惠普所有型號(hào)的筆記本都在執(zhí)行惠普公司的這一規(guī)定，主要部件經(jīng)過維修更換后，三包有效期資更換之日起只延長三個(gè)月。
許多用戶在三包有效期主要部件維修達(dá)到兩次以上，惠普金牌服務(wù)部只給維修，不肯更換新機(jī)。
江蘇蘇州惠普V3000筆記本，兩年時(shí)間，因黑屏故障更換就達(dá)到三次。湖北武漢DV2000惠普筆記本，兩年時(shí)間連燒四次主板。湖北武漢DV2000筆記本，在保修期更換了五次主板。
高淑娟經(jīng)過三個(gè)月的交涉，惠普終于同意含機(jī)，前提條件是高淑捐簽署備忘錄，將此事不對惠普提任何要求。任何一方不得向第三方提備忘錄涉及的內(nèi)容。
你惠普為什么不能站出來，給人家解決這個(gè)問題，正視這個(gè)問題，你產(chǎn)品質(zhì)量有問題，為什么還要傷害中國消費(fèi)者，我認(rèn)為他這個(gè)條款是很霸道的。
旁白：最終高淑絹拒簽了備忘錄，惠普停止了換機(jī)。
越來越多惠普DV2000、V3000筆記本遭遇相同的故障。惠普維權(quán)QQ群成立，兩年多的時(shí)候維權(quán)圈達(dá)到20多個(gè)，并依舊在擴(kuò)大，維權(quán)群里消費(fèi)者用各種方式訴說自己的經(jīng)歷。2009年12月31日記者第三次來到中國惠普公司總部，得到的仍是同樣的回答。
惠普：不是問題，這是我的問題，有質(zhì)量問題造成的，不是那樣的，如果真的發(fā)現(xiàn)我們某看產(chǎn)品設(shè)計(jì)上有問題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。不會(huì)說置之用戶不理，我們一直在提高用戶滿意度。
惠普：我們目前還沒有出現(xiàn)你擔(dān)心的問題，然后不可收拾。還沒有出現(xiàn)。
旁白：目前消費(fèi)者對惠普DV2000、V3000筆記本高度重視。
官員：為消費(fèi)者提供安全合格的商品，自覺履行三包義務(wù)，是企業(yè)的法定責(zé)任，對違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，工商機(jī)關(guān)將會(huì)同有關(guān)部門予以查處。
2010年3月15日惠普公司對消費(fèi)者的投訴終于有了匯映，針對部分DV2000和V3000筆記本電腦中國大陸的用戶，如果客戶在受影響范圍內(nèi)，進(jìn)行主板維修，惠普提供自維修之日起對主板延保兩年的服務(wù)，對故障依舊，是否按照三包規(guī)定為用戶更換新機(jī)，惠普公司沒有做任何說明，至于其他的型號(hào)惠普筆記本主要部件在三包期經(jīng)過維修更換后，還是按照惠普公司的規(guī)定執(zhí)行，保修期只延長三個(gè)月。
歐陽夏丹：作為跨國企業(yè)，他首先還是應(yīng)該遵守當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，而我們相信惠普公司他本身也是非常清楚這一點(diǎn)的，但是剛才我們也看到，惠普公司的保修服務(wù)并沒有按照三包的規(guī)定來執(zhí)行，而是一而再再而三讓消費(fèi)者失望。真的希望他們服務(wù)承諾不是僅僅停留在口頭上，而是應(yīng)該拿出實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)來。針對惠普公司出現(xiàn)的問題，其實(shí)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)也是接到大量的投訴，現(xiàn)在中消協(xié)秘書長楊紅燦先生就站在我身邊，現(xiàn)在有請楊秘書長針對此事發(fā)表一下中消協(xié)的觀點(diǎn)。
楊紅燦：惠普筆記本電腦的問題，涉及到眾多消費(fèi)者的利益，我們消協(xié)一定要依法保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者的投訴，認(rèn)真調(diào)解消費(fèi)糾紛，對涉及產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題，我們要及時(shí)向有關(guān)部門進(jìn)行通報(bào)。對于消費(fèi)者的投訴，我們消協(xié)一定會(huì)做到件件有著落，事事有回應(yīng)。
