自去年8月發(fā)布以來話題不斷風(fēng)光無限的小米手機(jī)近日再一次成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。
步子太大閃了腰 小米遭遇售后難題
從誕生伊始到營銷策略，我們都可以從小米身上看到蘋果的影子。小米手機(jī)發(fā)布會現(xiàn)場布置，雷軍的穿著，一次次真真假假的銷量數(shù)字，以至于被認(rèn)為是“饑餓營銷”……雖然爭議頗多，但不能否認(rèn)小米的確是近幾年來發(fā)展最快、最為耀眼的國產(chǎn)智能手機(jī)廠商。
但是，小米不但學(xué)到了蘋果的高明之處，連蘋果的弱點(diǎn)也一并復(fù)制了去。在銷量火爆的同時，小米售后服務(wù)跟不上的尷尬也逐漸顯現(xiàn)出來。
近期，有小米手機(jī)用戶將維修主板花費(fèi)的1340元和1532元天價(jià)維修費(fèi)在網(wǎng)上曝光，甚至有用戶反映更換手機(jī)屏幕花費(fèi)1800元，接近一臺新機(jī)的維修價(jià)格讓不少用戶直呼小米手機(jī)“買得起、修不起”。
除此之外，還有消費(fèi)者投訴稱，自己的小米手機(jī)維修過程歷時10天，遠(yuǎn)超出小米公司承諾的“5天期限”。據(jù)了解，目前小米手機(jī)僅在北京、上海、南京等7個城市開通了小米之家服務(wù)站，而小米手機(jī)最直接的競爭對手魅族目前在全國擁有300多家門店，僅北京地區(qū)就有12家。
盡管一直強(qiáng)調(diào)“堅(jiān)持接近成本運(yùn)營價(jià)維修”，但小米售后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度過慢，產(chǎn)品維修費(fèi)用過高，卻是不爭的事實(shí)。有網(wǎng)友調(diào)侃稱，小米手機(jī)“不靠賣手機(jī)賺錢，靠修手機(jī)賺錢”，這些無不引起用戶的一片嘩然。用戶和網(wǎng)友的種種質(zhì)疑，已將小米的售后能力、產(chǎn)品質(zhì)量推向風(fēng)口浪尖。
發(fā)布半年銷量破百萬，今年號稱要賣到200萬，不過照前幾天電信版小米手機(jī)半小時賣光15萬臺的速度，筆者真心認(rèn)為這200萬應(yīng)該只是個零頭吧……賣了產(chǎn)品，卻顧不上售后，用一句中國古話來說，小米真是“步子太大閃了腰”。
不過，針對這一情況，小米宣布計(jì)劃今年內(nèi)投入2億元，加強(qiáng)小米手機(jī)網(wǎng)購售后服務(wù)體系的建設(shè)，進(jìn)一步對物流、倉儲、維修等環(huán)節(jié)進(jìn)行完善。小米此前定下的2012年三大目標(biāo)，就包括提升售后服務(wù)。不過，相對于三星諾基亞等傳統(tǒng)手機(jī)大廠多年對售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的積累，小米想要在短時間內(nèi)建成覆蓋全國的售后網(wǎng)點(diǎn)并不現(xiàn)實(shí)，也很難保證質(zhì)量。
此外，大規(guī)模建設(shè)售后網(wǎng)點(diǎn)必然帶動公司運(yùn)營成本大幅上漲，我們不得不懷疑，小米的超高性價(jià)比還能維持多久?而且，這也與雷軍一直強(qiáng)調(diào)的“小米要做一家互聯(lián)網(wǎng)公司”的初衷相左，僅靠互聯(lián)網(wǎng)線上渠道來解決手機(jī)的銷售和售后自然不靠譜，但小米的經(jīng)營理念會不會就此動搖?
