被稱為中國互聯(lián)網業(yè)“活化石”的雷軍說自己曾經“不怕苦，不怕累，人定勝天”,但現(xiàn)在他決心要換一種活法，“我們找對了一個風口，連豬都能飛起來的風口。能引起這么大的關注，有這么多人知道，就是形勢比人強。”
這個風口就是小米。小米讓雷軍站在舞臺中央，萬眾矚目給他帶來榮譽的同時也帶來風浪。這個風浪就是消費者對于小米供貨滯緩、質量、售后服務、饑餓營銷、盈利模式等的質疑。
目前，針對多位消費者對于小米手機售后服務電話難以打通、網點過少、維修費偏高以及快遞返修的時間成本過高等投訴，3月1日，小米手機公布“將在年內投入2億元，用于加強網購售后服務體系的搭建，涉及物流、倉儲及維修等多個環(huán)節(jié)”,重金鋪展維修點以“補課”售后服務現(xiàn)狀的意圖十分明顯。
小米手機公關總監(jiān)劉飛在采訪時明確指出：“截至今日，已建成7個小米之家，另有23家正在裝修中。3月底之前將全部建成30家。此外，小米的特約維修點將覆蓋26個省的163個城市，屆時二者加起來網點能達到233個。”
劉飛透露，在上述三月份的短期目標之外，到2012年底將會達到在全國180個城市的400家網點目標。“對于這些小米通過電商渠道銷售而伴隨而來的一些實際情況，希望消費者能夠理解。”
供貨滯緩、質量、售后問題頻出
近段時間，不少消費者直指小米售后跟不上龐大的銷售量：“其小米手機維修過程歷時10天，遠超出小米公司承諾的‘5天期限',并對其售后網點建設進度進行了質疑。”亦有消費者爆料稱小米公布的三大客服途徑：電話客服、微博客服和在線客服，存在無法打通的情況。
另外，有小米手機用戶將維修主板花費的1340元和1532元天價維修費在網上曝光，甚至有用戶反映更換手機屏幕花費1800元，接近一臺新機的維修價格讓不少用戶直呼小米手機“買得起、修不起”.
除此之外，還有消費者投訴稱，自己的小米手機維修過程歷時10天，遠超出小米公司承諾的“5天期限”.據(jù)了解，目前小米手機僅在北京、上海、南京等7個城市開通了小米之家服務站，而小米手機最直接的競爭對手魅族目前在全國擁有300多家門店，僅北京地區(qū)就有12家。
就在近日，小米方面宣布，15萬臺電信版小米手機在短短半小時內被“秒殺”.而在這大批量的供貨壓力之外，小米作為新創(chuàng)品牌的售后服務能力也正遭遇新一輪的拷問。
記者在小米的官網用戶交流區(qū)看到，不少購買了小米手機的消費者紛紛留言，對其機器使用后不久產生的自動重啟、黑屏等故障進行了詢問。對于返修率一事，小米方面認為，仍在正常范圍內。“目前業(yè)內的標準是2%之下，2~5%之間是可以接受的，而超過5%以上就過高了。而現(xiàn)在小米的返修率是1.5%.”劉飛透露。
小米公司方面表示，在前期銷售的售后環(huán)節(jié)上小米手機確實存在一些問題，這點必須承認，包括消費者投訴的返修快遞耗時較長等。而小米手機通過電商渠道進行主要銷售，渠道成本一般占整個手機成本的30%,公司是希望把中間環(huán)節(jié)節(jié)省下來以降低手機的售價。
維修網點快速擴張考驗資金鏈
相比其他成熟品牌而言，小米目前的維修點布局明顯偏少，而在維修點輻射之外的地區(qū)就不得不通過快遞的方式進行機器的運送，加之檢測和維修所需的時間，令這一過程很可能就超過十天半月。而相比此前小米公司客服人員告訴記者“在正常情況下，退、換貨只需要3~5個工作日”的說法，小米公關部給出的最新說法已改口為 “7~15個工作日之內”.
對于小米提出的30家小米之家，成本到底有多少，目前小米科技沒有對外披露，但可以參考國產手機同行、同樣在智能手機領域大放光彩的魅族手機的門店成本。2003年正式成立的魅族，至今在內地已經積累300余個自己的門店，僅北京就有12家。
2月22日，魅族內地市場負責人廖小姐說：“魅族對加盟門店有著自己嚴格的要求，如門店面積60平方米以上、臨街、繁華地段等都是硬性標準。”廖小姐還介紹道：“魅族門店首期費用最低標準是50萬，包括地租、裝修、設備等。”
照此推算，如果即將建立的“小米之家”都按照魅族門店的最低標準建造，那么單單30家小米之家的資金成本就要超過1500萬。更不用說同時還有600余個第三方售后維修中心需要建立了。小米手機建立售后服務的資金壓力之大可想而知。
賽迪的分析師耿巖說：“相對其他手機廠商很多年對售后服務網點的的積累，小米手機一下子覆蓋120個城市的速度實在太快，很難保證其質量。而且單從資金方面來講，就十分有難度。”
而就在雷軍及小米團隊多番撇清資金鏈緊繃的傳言之時，關于小米物流、研發(fā)成本強壓以及高管團隊薪資成本高企等諸多因素卻仍舊不絕于耳。業(yè)內人士向記者指出，靠單純的募資風投也許不是長久的辦法，如何找到一個長效穩(wěn)定的利潤模式才是現(xiàn)在小米團隊最亟需思考的。
不過，劉飛對于市場的這一擔憂做出了明確的否定，他指出：“小米手機的團隊第一輪就獲得了1.3億美元的投資，并且在目前終端推出之后會通過’軟件加服務‘的模式進行營利，因此暫時沒有這樣的問題。”劉飛同時透露，目前仍有不少風投公司方在和小米方面接洽，“有些還被我們拒了，所以暫時不必擔心這樣的問題。”
業(yè)內人士指出，在推出伊始就主打“高配置，低價格”模式的小米，在元器件的選擇上成本不低，且不具備蘋果、聯(lián)想等大廠商生產的規(guī)模效應，僅靠第一桶金能否扛住成本壓力，還很值得關注。
“很顯然，希望復制再造蘋果模式的小米手機目前也遠未達到專業(yè)的效果，米聊這樣的拳頭軟件現(xiàn)在也優(yōu)勢不再，生態(tài)環(huán)境的建設更是費時費錢，可以說，小米需要’補課‘的地方還有不少”,上述業(yè)內人士指出，“中興、華為這樣的大型廠商近期推出的中高端產品就是小米的直接競爭者，而這兩者目前在國內的銷售情況異常兇猛。”
贏利模式尚不清晰
或許從一開始，小米的獨特模式唯恐埋下了售后的“伏筆”.小米不想走國產手機廠商的傳統(tǒng)老路，另辟蹊徑創(chuàng)造了沒有實體門店銷售的直銷路徑。創(chuàng)始人雷軍的名人效應、良好的口碑以及最重要的低價，讓眾多粉絲追捧。手機賣得越好，“米粉”越來越多，經歷過前后上百萬臺左右的銷售規(guī)模之后，日積月累所導致的售后服務“瓶頸”將會更突顯。雖然小米也打算在2012年3月份將小米之家擴建至30家，但是實體店擴建，手機產能增加，質量以及相關的管理如何跟得上也會成為小米的一大挑戰(zhàn)。
雷軍此前表示，小米五年內不考慮盈利，但是，投資方能為小米輸血多久?盡管，雷軍在小米聯(lián)通簽約儀式上宣稱再獲新一輪融資9000萬美金，加上4100萬美元的首輪融資，小米已融資1.31億美元。“但是，從某種程度上講，手機有時候比互聯(lián)網更燒錢。手機業(yè)界人士應該都知道，一款優(yōu)秀的智能手機僅研發(fā)費用就要上千萬人民幣，更遑論后期的制造、營銷、售后等成本。” 中國移動互聯(lián)網產業(yè)聯(lián)盟秘書長李易表示。
此外，根據(jù)手機行業(yè)的普遍經驗來看，小米手機在售前雖然通過電子商務渠道大幅降低了手機營銷的成本，但是由于售后等問題的出現(xiàn)又不得不讓小米在售后服務上重回傳統(tǒng)渠道，這無疑會大大增加小米手機的整體成本。
而按照雷軍的說法，小米是一家“互聯(lián)網公司”,而不是一家“硬件公司”.所以，談到未來如何掙錢，雷軍表示，小米走的依然是互聯(lián)網模式，通過小米手機聚集眾多的移動互聯(lián)網用戶，依靠龐大的手機用戶群，通過軟件和服務賺錢。
但是這一切究竟該如何實現(xiàn)，如何通過軟件和服務掙錢?雷軍其實自己也不清楚。他此前在對話鳳凰網科技時表示，“現(xiàn)在的自己就好像十年前的馬化騰、十年前的李彥宏不知道如何賺錢一樣，小米如何實現(xiàn)盈利現(xiàn)在也沒有十分明晰的思路。”
李易表示，“借助小米手機的銷售可以帶動米聊用戶的海量增長。但用一種電信運營商式的”預裝“思維運營一家私營企業(yè)，其結局必然是一場災難。”
