被稱為中國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)“活化石”的雷軍說自己曾經(jīng)“不怕苦，不怕累，人定勝天”,但現(xiàn)在他決心要換一種活法，“我們找對了一個風口，連豬都能飛起來的風口。能引起這么大的關(guān)注，有這么多人知道，就是形勢比人強。”
這個風口就是小米。小米讓雷軍站在舞臺中央，萬眾矚目給他帶來榮譽的同時也帶來風浪。這個風浪就是消費者對于小米供貨滯緩、質(zhì)量、售后服務(wù)、饑餓營銷、盈利模式等的質(zhì)疑。
目前，針對多位消費者對于小米手機售后服務(wù)電話難以打通、網(wǎng)點過少、維修費偏高以及快遞返修的時間成本過高等投訴，3月1日，小米手機公布“將在年內(nèi)投入2億元，用于加強網(wǎng)購售后服務(wù)體系的搭建，涉及物流、倉儲及維修等多個環(huán)節(jié)”,重金鋪展維修點以“補課”售后服務(wù)現(xiàn)狀的意圖十分明顯。
小米手機公關(guān)總監(jiān)劉飛在采訪時明確指出：“截至今日，已建成7個小米之家，另有23家正在裝修中。3月底之前將全部建成30家。此外，小米的特約維修點將覆蓋26個省的163個城市，屆時二者加起來網(wǎng)點能達到233個。”
劉飛透露，在上述三月份的短期目標之外，到2012年底將會達到在全國180個城市的400家網(wǎng)點目標。“對于這些小米通過電商渠道銷售而伴隨而來的一些實際情況，希望消費者能夠理解。”
另外，有小米手機用戶將維修主板花費的1340元和1532元天價維修費在網(wǎng)上曝光，甚至有用戶反映更換手機屏幕花費1800元，接近一臺新機的維修價格讓不少用戶直呼小米手機“買得起、修不起”.
除此之外，還有消費者投訴稱，自己的小米手機維修過程歷時10天，遠超出小米公司承諾的“5天期限”.據(jù)了解，目前小米手機僅在北京、上海、南京等7個城市開通了小米之家服務(wù)站，而小米手機最直接的競爭對手魅族目前在全國擁有300多家門店，僅北京地區(qū)就有12家。
就在近日，小米方面宣布，15萬臺電信版小米手機在短短半小時內(nèi)被“秒殺”.而在這大批量的供貨壓力之外，小米作為新創(chuàng)品牌的售后服務(wù)能力也正遭遇新一輪的拷問。
記者在小米的官網(wǎng)用戶交流區(qū)看到，不少購買了小米手機的消費者紛紛留言，對其機器使用后不久產(chǎn)生的自動重啟、黑屏等故障進行了詢問。對于返修率一事，小米方面認為，仍在正常范圍內(nèi)。“目前業(yè)內(nèi)的標準是2%之下，2~5%之間是可以接受的，而超過5%以上就過高了。而現(xiàn)在小米的返修率是1.5%.”劉飛透露。
小米公司方面表示，在前期銷售的售后環(huán)節(jié)上小米手機確實存在一些問題，這點必須承認，包括消費者投訴的返修快遞耗時較長等。而小米手機通過電商渠道進行主要銷售，渠道成本一般占整個手機成本的30%,公司是希望把中間環(huán)節(jié)節(jié)省下來以降低手機的售價。
