小米手機(jī)上市至今質(zhì)疑不斷。在其宣布與運(yùn)營商中國電信15萬臺(tái)手機(jī)的預(yù)定量之后，小米手機(jī)攤子鋪得過大、售后能力(如同其供貨能力一樣)難以跟上等問題又飽受詬病。
此前，有消費(fèi)者向媒體投訴稱，其小米手機(jī)維修過程歷時(shí)10天，遠(yuǎn)超出小米公司承諾的“5天期限”，對(duì)其售后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度進(jìn)行了質(zhì)疑。不僅如此，在小米用戶中引起廣泛熱議的售價(jià)1999元小米手機(jī)“天價(jià)維修費(fèi)1800元”也將這家新手機(jī)品牌的售后能力推至風(fēng)口浪尖。
雖然此后小米方面對(duì)天價(jià)維修費(fèi)做出了澄清，但是賽迪顧問分析師耿巖對(duì)此表示：“相對(duì)其他手機(jī)廠商很多年對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的積累，小米手機(jī)一下子覆蓋120個(gè)城市的速度實(shí)在太快，很難保證其質(zhì)量。而且單從資金方面來講，就十分有難度。”
售后與銷售不合拍
第一次做手機(jī)業(yè)務(wù)的小米手機(jī)雷軍團(tuán)隊(duì)，經(jīng)歷了前期供貨不力的質(zhì)疑和目前電信版小米手機(jī)的發(fā)貨需求，隨后而來的售后壓力也讓其絲毫不得閑。
記者在小米手機(jī)官網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，對(duì)其售后速度慢的抱怨似乎大有人在。一位名為“小米還沒來”的小米手機(jī)認(rèn)證用戶就留言表示：“手機(jī)觸摸屏碎了，維修時(shí)間是我見過最慢的，從寄到小米公司到手機(jī)維修報(bào)價(jià)需要15個(gè)工作日(這還是打了8次電話才有這樣的速度)，不知道什么時(shí)候能修好。另外，這部小米手機(jī)的發(fā)票，3個(gè)月了還沒寄過來。”
據(jù)悉，小米手機(jī)目前公布了三大售后途徑：電話客服、微博客服和在線客服。記者昨日先后多次撥打了小米公司在上海、南京、深圳、廣州、武漢多地的“小米之家”電話，但均無人應(yīng)答。不僅如此，記者以手機(jī)損壞需要維修為由，發(fā)私信給小米公司官方微博，同樣也杳無音訊。
小米公司方面向記者透露，目前小米手機(jī)在北京、上海、深圳等地有7家“小米之家”服務(wù)站，在北京，廣東、上海、江蘇等16個(gè)省、市、自治區(qū)有38個(gè)簽約維修點(diǎn)。其中，多數(shù)省、市、自治區(qū)只有一家特約維修店，分布最廣的四川省也只有6家維修點(diǎn)。這一數(shù)字與其他手機(jī)廠商的國內(nèi)主要維修點(diǎn)相距甚遠(yuǎn)。
有業(yè)內(nèi)人士向記者表示，小米公司目前的售后服務(wù)尚處于建設(shè)初期，而高歌猛進(jìn)的銷售策略似乎與其售后配套難以協(xié)調(diào)。
“由于小米公司只有為數(shù)不多的服務(wù)站和簽約維修點(diǎn)，而其他城市的小米手機(jī)用戶目前只能通過快遞返廠的方法換機(jī)或者維修手機(jī)。這就意味著用戶可能會(huì)為換機(jī)或者修機(jī)進(jìn)行‘持久戰(zhàn)"，上述業(yè)內(nèi)人士指出。
小米公司方面的客服人員也坦言，在正常情況下，退、換貨只需要3~5個(gè)工作日，但要經(jīng)過“申請(qǐng)換貨、跨地區(qū)手機(jī)快遞、手機(jī)工程師檢測(cè)、重新快遞送還手機(jī)”等步驟，可能需要至少6~8個(gè)工作日。這也讓小米手機(jī)所宣稱的五日內(nèi)維修完畢存在較大的困難。“維修肯定會(huì)比換貨時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，需根據(jù)手機(jī)的情況決定。”
維修不透明引質(zhì)疑
對(duì)于此前有傳言稱小米手機(jī)雙核1.5GHz維修部件費(fèi)用高，主板進(jìn)液的維修費(fèi)用高達(dá)1800元的消費(fèi)者投訴，小米手機(jī)創(chuàng)始人之一的黎萬強(qiáng)(微博)公開回應(yīng)稱，“此1800元的價(jià)格非維修部件價(jià)格，而是更換全新裸機(jī)的價(jià)格(不含電池和充電器及包裝)”，并表示售后堅(jiān)持接近成本運(yùn)營價(jià)的維修原則。
“由于業(yè)務(wù)量短期內(nèi)的爆發(fā)性增長(zhǎng)，確實(shí)造成了客服電話接通率低的問題。小米公司一直在努力改善售后服務(wù)的環(huán)節(jié)，比如前期小米手機(jī)補(bǔ)寄發(fā)票的事情。”黎萬強(qiáng)回應(yīng)稱。
然而，當(dāng)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者向小米公司方面詢問有關(guān)維修的費(fèi)用時(shí)，其客服人員表示，手機(jī)觸摸屏損壞后更換的物料報(bào)價(jià)為220元。記者發(fā)現(xiàn)，小米公司部分零件的報(bào)價(jià)并不低，其中主板的物料報(bào)價(jià)為999元，而實(shí)際價(jià)格更會(huì)根據(jù)工程師的檢測(cè)進(jìn)行商議，或存在浮動(dòng)空間。據(jù)悉，有兩名小米手機(jī)消費(fèi)者出具的1340元和1532元維修費(fèi)憑證引起其用戶一片嘩然。其中，維修費(fèi)用為1340元的機(jī)主，其維修原因是“手機(jī)主電路板損壞”，維修成本為原售價(jià)的67%以上。
值得注意的是，當(dāng)記者向上海簽約維修點(diǎn)詢問更換屏幕的價(jià)格時(shí)，工作人員所給出的相關(guān)報(bào)價(jià)為“顯示屏大約500元”、“觸摸屏為400元”，二者遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于此前客服人員給出的物料報(bào)價(jià)。由此看來，維修費(fèi)用存在不規(guī)范的疑點(diǎn)似乎未因其高管的出面解釋而有所稀釋，而對(duì)此，記者試圖聯(lián)系小米手機(jī)的公關(guān)部門，但截至發(fā)稿時(shí)尚未得到回復(fù)。本報(bào)將進(jìn)一步予以關(guān)注。
