“就在大家都以為騰訊仍然是憑借龐大的用戶群在個(gè)人軟件應(yīng)用領(lǐng)域分毫必爭(zhēng)的時(shí)候，騰訊早已將目光轉(zhuǎn)向了企業(yè)級(jí)應(yīng)用市場(chǎng)。”一位互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析師如是評(píng)價(jià)目前的騰訊。
據(jù)悉，騰訊正在改變大眾心目中用戶低齡化的形象，種種跡象表明，其近來(lái)在企業(yè)級(jí)產(chǎn)品上動(dòng)作頻仍，這意味著，騰訊已經(jīng)把中小企業(yè)作為下一個(gè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的突破點(diǎn)，而并不打算只將“個(gè)人生意”一做到底。
除了已經(jīng)悄然布局包括企業(yè)空間、企業(yè)郵箱、企業(yè)微博等應(yīng)用在內(nèi)的全線企業(yè)級(jí)應(yīng)用，這家互聯(lián)網(wǎng)巨頭更是將企業(yè)QQ作為今年打開(kāi)企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的戰(zhàn)略性產(chǎn)品，盡管不是初次進(jìn)入市場(chǎng)，但騰訊顯然不只為試水而來(lái)，其強(qiáng)力勢(shì)頭已引起業(yè)界關(guān)注。
增強(qiáng)企業(yè)溝通能力
企業(yè)QQ，顧名思義，即為企業(yè)用戶服務(wù)的在線溝通工具。事實(shí)上，在這一專門的應(yīng)用出現(xiàn)前，已有企業(yè)選擇將傳統(tǒng)的個(gè)人QQ作為與客戶溝通的線上即時(shí)通訊工具。但當(dāng)原本只是個(gè)人化信息溝通手段的即時(shí)通訊工具進(jìn)入企業(yè)級(jí)應(yīng)用環(huán)境時(shí)，它便成為了一種溝通企業(yè)內(nèi)外部信息的窗口和樞紐。這就要求其與傳統(tǒng)的個(gè)人QQ有很大不同。
夢(mèng)露時(shí)尚網(wǎng)市場(chǎng)經(jīng)理趙亞軍告訴記者：“為了能夠及時(shí)跟客戶進(jìn)行聯(lián)系、讓客戶便捷地找到我們，早在2001年公司成立之初，就使用個(gè)人版的工作QQ和MSN在線為客戶服務(wù)。但隨即我們也發(fā)現(xiàn)了其中的問(wèn)題。”
事實(shí)上，個(gè)人QQ來(lái)做客戶服務(wù)不僅好友容量受限，還涉及到企業(yè)管理虛擬資產(chǎn)等在信息時(shí)代才會(huì)遇到的問(wèn)題。很多時(shí)候，一些中小企業(yè)的QQ號(hào)碼只是客服人員以個(gè)人身份注冊(cè)辦理的，隨著員工跳槽，這些資源也會(huì)被帶走，這意味著很多客戶資料無(wú)據(jù)可查。
“所以我們接到來(lái)自企業(yè)最早的原始需求是，能否出錢購(gòu)買50個(gè)QQ號(hào)碼，在騰訊做個(gè)備案，一旦密碼被盜或者更改，企業(yè)有權(quán)利找回這些號(hào)碼。”騰訊即時(shí)通信產(chǎn)品部企業(yè)產(chǎn)品中心高級(jí)總監(jiān)姚欣榆表示，這種切切實(shí)實(shí)的需求，促使騰訊轉(zhuǎn)變思路，思考為企業(yè)用戶量身定制符合其使用習(xí)慣和特點(diǎn)的一款產(chǎn)品，企業(yè)QQ應(yīng)運(yùn)而生。
姚欣榆說(shuō)：“以電話呼叫中心的發(fā)展為例，美國(guó)從上世紀(jì)60年代開(kāi)始，整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)逐步上升，這是因?yàn)殡娫挼钠占奥蔬_(dá)到一定程度。于是我們推斷，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)或IM的普及率達(dá)到90%左右，基于在線即時(shí)通訊工具的呼叫中心解決方案，就會(huì)有一個(gè)很強(qiáng)大的市場(chǎng)需求。”
有需求就會(huì)有市場(chǎng)。線上溝通工具與傳統(tǒng)的電話呼叫中心相比，后者用于解決用戶相對(duì)緊急的問(wèn)題;前者以客戶的維系、溝通、感情聯(lián)絡(luò)見(jiàn)長(zhǎng)，有文字有表情，表達(dá)方式比電話更具魅力，且能夠快速傳達(dá)圖文、表格之類比較復(fù)雜的信息。
“對(duì)于我們這些創(chuàng)業(yè)企業(yè)而言，成本會(huì)是一個(gè)非常重要的考量標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)比是，我們跟企業(yè)QQ的合作，設(shè)置100個(gè)工位，服務(wù)在線超過(guò)200萬(wàn)的客戶，一年的所有費(fèi)用還不及400電話產(chǎn)生的話費(fèi)這一項(xiàng)。”在趙亞軍看來(lái)，企業(yè)QQ是一款性價(jià)比極高的客戶服務(wù)工具，特別適用于那些快速發(fā)展的中小型企業(yè)。
爭(zhēng)奪中小企業(yè)
專業(yè)化的工具做專業(yè)的事情。業(yè)內(nèi)人士指出，企業(yè)QQ作為企業(yè)級(jí)的溝通工具，與個(gè)人應(yīng)用還是有很大不同，不同的行業(yè)和企業(yè)需求千差萬(wàn)別，如何令每個(gè)客戶都得到完美的體驗(yàn)，這對(duì)慣于做“個(gè)人生意”的騰訊是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。
為此，騰訊傾注了大量核心資源和人才在企業(yè)QQ產(chǎn)品上，為不斷完善和優(yōu)化該產(chǎn)品，曾先后進(jìn)行過(guò)兩次大的改版。首先是將企業(yè)QQ與7億QQ用戶對(duì)接，個(gè)人用戶只要打開(kāi)QQ，會(huì)發(fā)現(xiàn)里面多了一組企業(yè)好友組，只要是使用企業(yè)QQ的好友都會(huì)自動(dòng)地進(jìn)入企業(yè)好友組;之后，騰訊又發(fā)布了2.0版本，針對(duì)用戶在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)作出優(yōu)化，如，優(yōu)化群發(fā)體驗(yàn)和性能、優(yōu)化未接入列表的響應(yīng)速度、優(yōu)化客戶端搜索性能等，并增加了企業(yè)空間功能。
姚欣榆還表示：“我們會(huì)針對(duì)不同企業(yè)的需求，逐步開(kāi)發(fā)其周圍業(yè)務(wù)，包括企業(yè)內(nèi)部CRM的管理、ERP的管理、財(cái)務(wù)的管理等。在企業(yè)級(jí)用戶市場(chǎng)，我們堅(jiān)持開(kāi)放的態(tài)度，積極吸納各種合作伙伴，共同打造基于企業(yè)QQ這個(gè)溝通平臺(tái)的高級(jí)應(yīng)用。”
如果說(shuō)此前的騰訊在企業(yè)級(jí)應(yīng)用方面還是各自為政的話，經(jīng)過(guò)兩年試水之后，騰訊已經(jīng)堅(jiān)定了要將中小企業(yè)服務(wù)到底的決心，而企業(yè)級(jí)產(chǎn)品也上升到了公司的戰(zhàn)略高度。據(jù)騰訊內(nèi)部人士透露，未來(lái)騰訊不僅可能引入外部合作伙伴，還會(huì)將一系列的企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行整合，形成一套完善的企業(yè)級(jí)服務(wù)，包括企業(yè)空間、企業(yè)郵箱、企業(yè)微博、企業(yè)QQ等諸多應(yīng)用。
過(guò)去十年，騰訊通過(guò)QQ對(duì)中國(guó)人的溝通方式產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。可以預(yù)見(jiàn)的是，憑借企業(yè)級(jí)產(chǎn)品，未來(lái)十年，騰訊很可能將會(huì)進(jìn)一步改變企業(yè)之間、企業(yè)與用戶之間的溝通方式。
“將目光盯著中小企業(yè)，顯示了這家老牌互聯(lián)網(wǎng)巨頭的野心：在牢牢占據(jù)國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人用戶市場(chǎng)后，沒(méi)有哪個(gè)領(lǐng)域會(huì)像中小企業(yè)這樣具備廣大的市場(chǎng)空間，能否占領(lǐng)這一市場(chǎng)，關(guān)乎著下一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展十年是否擁有話語(yǔ)權(quán)。”上述互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析師如是說(shuō)。
公開(kāi)資料顯示，中國(guó)中小企業(yè)占全部企業(yè)總數(shù)的99%，創(chuàng)造的最終產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的60%，提供80%左右的城鎮(zhèn)就業(yè)崗位。
